武夷山星级酒店内部服务质量管理体系研究

服务质量是星级酒店生存与发展的关键因素,要让外部顾客满意,必须先满足内部员工的需求,员工需求是否得到满足决定于企业为员工所提供的内部服务质量。本文运用酒店内部服务质量差距模型理论,通过对调查数据的整理,用相关的数学模型对数据进行计算,对武夷山星级酒店内部服务质量管理体系进行实证研究,并提出了建立基于员工满意度的服务质量管理体系、健全服务质量管理体系七个子系统以及建立质量管理小组和全员参与制度等策略。     

论酒店营销中的内部关系营销

酒店的内部关系营销能建立酒店员工满意与忠诚，从而赢得顾客满意和顾客忠诚。而酒店员工满意与忠诚又与其工作满意度、工作能力有关。酒店内部关系营销的实施要围绕着提高员工工作满意度和工作能力来进行，即通过制定和实施公平、合理的薪酬制度和绩效评估体系，营造尊重和关心员工的企业氛围。加强各部门员工的沟通和配合，以及对员工进行培训等措施来实现酒店的内部关系营销。     

网络教育服务质量学生满意度实证分析

学生是网络教育服务质量的直接感知者,其满意度是衡量网络教育服务质量的一项重要指标.基于预期不确定理论和服务质量衡量理论,将顾客满意度模型引入到网络教育服务质量中,结合网络教育实际,建立网络教育服务质量、学生期望、学生价值和满意度之间关系的结构模型.以网络学院学生为调查样本对模型进行实证检验.实证研究结果支持大多数假设,结果表明学习过程、资源、学生服务价值是影响学生满意度的重要因素,服务价值是服务质量与学生满意度的中介变量.     

基于内部营销的饭店服务质量提升研究

服务质量如今已成为饭店业竞争的焦点,但是对于如何提升饭店服务质量,理论界众说纷纭.员工是饭店服务的直接提供者,他们的表现直接决定着饭店的服务质量和顾客的体验质量,因此,引入内部营销的概念,通过开展针对员工的内部营销来提升酒店服务质量,提出制度建议和行为模型.     

顾客满意度测评在开放教育中的应用研究

随着远程教育市场竞争日益激烈,顾客对学校教育是否满意将直接影响学校的生存和发展。顾客满意度是衡量顾客对组织服务质量评价的综合指标,建立顾客满意度测评体系,有利于对教育服务质量的持续改进和迎新,有利于提高员工的素质。本文力图对电大开放教育引进美国顾客满意测评方法,建立开放教育学员满意度测评体系,以促进开放教育稳步发展。     

C2C网店服务质量对顾客满意度及忠诚度影响的实证研究

本文以顾客满意度为中间变量,以C2C网店为研究对象,构建网店服务质量对顾客忠诚度影响的概念模型并提出假设.通过实证分析,验证了C2C网店经营中顾客满意度对顾客忠诚度有显著正向影响,网店服务质量各指标对顾客满意度均有显著正向影响,为网店经营者改善服务、提高顾客满意度和忠诚度提供了参考依据.     

论顾客满意度导向的高校教育服务体系的构建

文章从分析高校教育服务与顾客满意的关系入手,提出高校教育服务应以顾客满意为基准,教育服务质量应以顾客满意度为检验标准.影响高等教育服务过程中顾客满意度的因素主要有教学、教育、管理和环境几个层面.为全面、稳定、持续地提高高校教育服务的顾客满意度,应通过发展顾客满意的服务质量观念、优化教育服务管理过程,建立教育服务预警机制、推进教育服务文化建设、实施教育服务失误补救等措施构建高校教育服务体系.     

探析企业员工工作满意度影响因素

研究表明,内部顾客满意度高的企业容易荻取更高的外部顾客满意。本文对企业员工工作满意度的影响因素进行分析,以便于管理者采取有效措施来提高员工的工作满意度。     

顾客导向的高职院校服务型教育体系的构建

本文在分析顾客导向的高职教育理念的基础上,指出高职院校服务型教育体系的构建应以顾客对教育服务质量的满意度为检验标准.阐述了构建顾客导向服务型教育体系的必要性,提出高职院校应通过转变观念,推进教育服务文化建设;提供教学、科研、社会服务,着力于增强“两个适应性”;多方联动,协力推进等途径构建服务型教育体系.     

基于沟通视角的酒店员工交互关系的优化

通过分析酒店内部员工工作交互界面及其冲突,提出建立基于沟通视角的横向沟通系统、纵向沟通系统、跨功能团队沟通,及培育组织沟通氛围的沟通机制.并从企业与员工的直接交互、企业通过管理者与员工的间接交互、管理者与员工的交互、员工之间的交互4个层面,基于沟通机制构建关系优化模型,提出优化对策,以达到提高员工满意度,工作效率及服务质量的目标.     

服务行为职能对提升酒店服务质量以及员工授权的思考——概念框架与初步的理论假设

为了解决员工服务行为因素如何影响员工授权以及服务质量之间的关系,以服务行为职能为切入点,提出了研究服务职能与员工授权以及服务质量之间的研究概念框架并作出四点假设,这对于企业有效地配置资源,提高顾客满意度以及员工培训方面将具有一定的参考价值和指导意义。     

顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究

从顾客感知价值视角运用多元统计方法研究高校食堂服务质量,通过单因素方差分析发现,人口统计变量中消费额、性别、年级、家庭收入不同的学生对食堂服务质量总体满意度存在显著性差异;通过因子分析发现,可以将影响学生食堂服务质量满意度的因素以70%概率概括为饭菜综合感知、食堂员工感知、菜肴感知、环境设施感知、价格感知和服务态度感知六项;通过logistic回归分析发现,主食价格、菜品种类和特色、员工服务态度、员工业务熟悉程度为高促进学生食堂服务质量满意度的因素。最后根据上述分析提出相应的改进建议。该研究有助于高校食堂有针对性提高服务质量,提升学生对食堂服务的满意度。     

淘宝网第三方物流服务商的顾客满意度影响因素研究

目前淘宝网上的网络购物用户数急剧增加,交易总额爆发性增长.而物流配送作为淘宝网交易的最后环节之一,第三方物流服务质量的好坏极大地影响着淘宝网的运营与发展.本文首先从顾客的角度出发,建立了淘宝网第三方物流服务商满意度的评价指标体系,然后设计出了"淘宝网第三方物流服务商顾客满意度"调查问卷,并对调查问卷进行了信度和效度分析.通过对该调查问卷数据进行计算分析,找到顾客对淘宝网第三方物流服务商满意度不高的原因.     

内部营销对旅游饭店绩效影响探讨

内部营销是把员工视为企业的内部顾客,把工作视为内部的产品,从而努力满足顾客需要的一系列活动。本文从内部营销的基本理论入手,通过案例研究,揭示了内部营销通过提升企业形象、提高市场份额以及利润率、员工满意进、顾客满意、吸引和留住优秀的员工四个方面对提升旅游饭店绩效具有积极的作用。     

企业员工满意度研究

随着市场竞争的加剧,员工的满意度对企业的发展越来越重要.伴随着“人本思想”的提出和运用,企业也越来越意识到,员工是企业最宝贵的财富,员工是否具有较高的满意度,与企业的发展和顾客满意度直接相关,因此,提高员工满意度是许多企业人力资源部的重要工作.本文通过对员工满意度进行概述,对影响员工满意度的因素进行分析,并在此基础上提出提升员工满意度的对策,为企业加强核心竞争力、改进员工满意度提供一定的借鉴作用.     

构建员工满意的酒店管理模式研究——以某高星级酒店为例

近年来,随着酒店业竞争日趋激烈,酒店服务质量水平对酒店未来的发展影响巨大。员工热情的工作态度和熟练的服务技能会给顾客留下美好的回忆,从而赢得顾客满意,而这些只有一个对自己工作状态满意的员工才能做到位。因此,员工满意是酒店管理的重要环节。如果企业可以处理好员工的问题,提高员工对工作的满意度,增强员工对企业的认同感,让员工以最大的热情投入到工作中来,对于提升酒店的服务质量,达到利益最大化有至关重要的作用。本文通过探讨影响酒店员工满意度的因素,试图找到问题的解决办法,提出酒店管理新模式。     

论市场经济的"两个上帝"理念及其重要价值

没有顾客就没有市场,没有员工就不会有企业.顾客是企业"外部上帝",也是"第一上帝",员工是企业"内部上帝",也是"第二上帝".与"两个上帝"的理念相适应,我国企业应创新"一切为了顾客,一切依靠顾客"的经营战略和"一切为了员工,一切依靠员工"的管理战略.     

内部营销:建设市场导向型企业文化的重要途径

内部营销是指企业针对员工构成的内部市场,开展一系列积极的营销式的协同活动,激励员工,使他们的工作体现顾客导向。内部营销是成功的外部营销的前提,能消除各部门之间的冲突,实现顾客导向和跨职能的整合     

基于BP神经网络的高等教育服务满意度评价研究

本文借鉴顾客满意度及服务质量相关的经济学和市场营销理论,构建和完善高等教育满意度理论。根据以往关于服务满意度与服务质量关系的相关研究,指出了高等教育服务满意度和高等教育质量的相关性,在此理论基础上构建了一个基于BP神经网络的高等教育服务评价体系,并以2012年收集的北京十几所高校的高等教育服务满意度调查问卷结果汇总的部分样本为例讨论评价体系的相关应用方法。最后,根据以上的满意度理论和满意度评价体系提出高校应用高等教育服务满意度评价模型的相关建议和具体方式。     

景区、旅行社以及酒店的利润链比较分析

企业的利润源泉是顾客和员工,本文根据利润链上顾客满意度以及员工满意度与企业利润之间的因果关系,对旅游业三大支柱性产业即景区、酒店以及旅行社进行对比分析,比较它们之间的优劣势以及异同点,以期它们能相互促进共同发展.