转移成本在在线用户的忠诚度中的研究评述

回顾了近十年来转移成本与在线用户忠诚度的文献,归纳了转移成本对用户忠诚度的影响方式:直接影响用户忠诚度、作为中介变量影响用户忠诚度和作为调节变量影响用户忠诚度。从三个方面进行了文献的梳理和评述,即转移成本、满意度和忠诚度之间的关系;转移成本、感知价值和忠诚度之间的关系;转移成本、转移障碍和忠诚度之间的关系。最后指出了当前研究的不足和未来的研究方向。     

图书馆自助服务技术条件下的读者满意度实证研究

文章以归因理论为基础,提出了影响自助服务读者满意度的研究假设,通过对180名读者进行随机调查,用因子分析方法进行实证研究,得出有用性、愉悦性、不适应性3个影响读者满意度的关键因子。研究结果对图书馆优化自助服务水平与提升读者满意度具有重要意义。     

商店形象、顾客满意度与忠诚度关系的实证研究

商店形象的构成要素如何影响顾客满意度和忠诚度,一直是国外学术界关注的热点.本文以长沙市6家大型连锁超市为研究对象,采取拦截访问的随机调查方式,实证研究了商店形象、顾客满意度与忠诚度之间的关系.研究发现,商店形象中的商品陈列、商品质量、员工服务、商品品种和商品价格是影响顾客满意度的重要因子,而硬件设施和购物环境对顾客满意度的影响很小;影响顾客满意度的因子(如商品陈列和商品质量)对顾客忠诚度的影响很小,而对顾客满意度影响很小的因子(如促销活动和交通便利)却对顾客忠诚度的影响较大;顾客满意对顾客忠诚产生显著的直接正向影响.     

B2C环境下信任服务机制作用的实证研究

信任成为影响消费者在线购物关键影响因素,近年来涌现出了很多第三方提供的信任服务机制.其目的是研究第三方标记认证、第三方排名和第三方契约担保三种典型的信任服务对在线信任和风险的作用.实证研究结果发现他们对于在线信任都有不同程度的显著促进作用,但对于感知风险的影响却不显著.     

移动服务用户采纳行为的整合模型——基于移动阅读的实证研究

基于信息系统、行为科学和心理学理论,从一般技术因素、特定技术因素、消费者心理因素和社会影响因素四个方面构建了一个整合的移动服务用户采纳行为的结构方程模型。在我国移动服务背景下,以移动阅读为研究对象,运用SPSS 13.0和PLS结构方程分析软件验证模型和假设。研究发现:影响用户采纳基于工作环境下的传统信息技术和基于日常生活环境下的移动信息技术的关键因素存在显著差异。感知愉悦性、心流体验、感知易用性和感知移动性是影响用户采纳移动阅读的主要因素,而感知有用性、感知货币价值和社会影响对用户采纳移动阅读的影响不显著。     

基于信任的移动政务服务用户采纳模型与实证分析

基于理性行为理论和移动商务消费者信任模型,构建了包括信任倾向、信任网络、信任政府、感知信任等因素的移动政务服务采纳模型。通过对760份有效样本的实证分析表明:信任倾向分别显著影响信任网络和信任政府,进而影响公众对移动政务服务的接纳,但是对移动政务的感知信任对采纳意向并无显著影响。     

服务创新、服务质量与顾客满意度关联性之研究

通过文献探索建构研究模型,其目的在于探讨服务创新、服务质量与顾客满意度之关联性.以B2B观点,诠释制造业加入服务创新是否会对顾客满意度有所影响.以台湾电机电子产业为研究对象,通过问卷方式搜集数据与利用结构方程模式进行分析.研究结果显示,服务创新对服务质量具正向显著影响,服务质量对顾客满意度具正向显著影响,但服务创新对于顾客满意度无显著正向影响.该研究结果可为电机电子制造业经营转型提供参考.     

基于信任转移视角的移动购物用户接受行为实证研究

基于消费者购物信任,从传统互联网转至移动互联网环境的视角,构建了一个整合的移动购物用户接受行为结构方程模型。采用LISREL软件进行验证,结果表明消费者对传统互联网购物的信任既直接影响其对移动购物的初始信任,又通过移动环境下的感知有用性和结构性保障因素间接影响移动购物初始信任。感知有用性、结构性保障、商家声誉均对初始信任具有正效应,但感知易用性与初始信任、便利性与初始信任间的假设关系不成立。     

B2C网购环境下的顾客满意度与顾客忠诚度研究

通过对广州市各个高校共342位同学的实地和网上问卷调查,考察了B2C网购环境下的顾客信任在顾客满意度对顾客忠诚度之间关系的中介作用以及性别差异对该关系的调节效应。研究结果显示,在B2C网购环境下:顾客满意度对顾客忠诚有正向影响;顾客信任在顾客满意度与顾客忠诚的关系中具有中介作用;性别差异在顾客满意度与顾客忠诚度的关系中没有调节效应。     

搜索引擎网站用户忠诚度影响因素的研究模型

在前人相关研究的基础上,提出了一个搜索引擎网站用户忠诚度影响因素的研究模型,分析了搜索引擎网站用户忠诚度影响因素主要包括可用性、知名度、信任、满意度和信息检索模型评价等,此外,用户对搜索引擎的熟悉度对用户的信息获取行为也起到了重要的作用。     

Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China

With the rapid development of mobile technology and large usage rates of mobile phones, mobile instant message (MIM) services have been widely adopted in China. Although previous studies on the adoption of mobile services are quite extensive, few focus on customer satisfaction and loyalty to MIM in China. In this study, we examine the determinants of customer satisfaction and loyalty. The findings confirm that trust, perceived service quality, perceived customer value, including functional value and emotional value, contribute to generating customer satisfaction with MIM. The results also show that trust, customer satisfaction and switching cost directly enhance customer loyalty. Additionally, this study finds that age, gender, and usage time have moderating effects. Finally, implications for the marketing of MIM are discussed.     

国际服务市场上顾客满意与顾客忠诚关系研究

如何赢得顾客忠诚以及顾客满意与顾客忠诚的关系问题已经成了服务企业国际化过程中新的研究课题。从顾客满意与顾客忠诚的基本含义出发,结合国际服务市场的特征,分析了在国际服务市场上各种因素对顾客满意与顾客忠诚关系的作用路径,并提出培育顾客忠诚的策略与方法。     

保险业的客户忠诚及其影响因素分析

论证了客户忠诚对保险业的重要性。并从保险公司的角度出发，分析了影响客户忠诚度的主要因素。在此基础上。提出了提高保险业客户忠诚度的方法和建议。     

服务企业顾客信任及其驱动因素探析

顾客信任是企业成功开展关系营销的关键。在深入分析顾客信任内涵的基础上,探讨了影响顾客信任的直接因素和间接因素,并提出了在当前信任消费经济背景下的服务企业开展信任营销的具体对策,旨在为服务企业提供具有指导意义的借鉴。     

基于流程的宽带接入服务顾客满意关键因素研究

把宽带接入服务流程分为业务宣传、售前咨询、业务注册、资费支付、软硬件安装、报障受理、故障解决等环节;通过在线调查,收回411份有效问卷,经过分析各环节的满意度与重要性差距、满意度数值和非常满意顾客所占比例,并对各环节的满意度与总顾客满意度进行相关分析和回归分析,最终确定出影响宽带接入服务顾客满意的5个关键因素,电信企业应该及时采取相应对策。     

D&B忠诚模型预测厂商绩效的实证研究

虽然既有的研究表明忠诚与绩效之间有着直接的联系,但是剥去忠诚的多维性和复杂性特点,直接用忠诚预测厂商绩效,其结果使一些现象不能得到很好地解释。用D&B的忠诚模型去预测厂商绩效,并把这种预测置于顾客赢回管理的背景下去考查,结论有利于厂商制定正确的顾客赢回管理战略,并把有限的营销资源分配到需要赢回的、最有价值的顾客身上,结论也对中外管理者成功开展CRM有一定的借鉴和参考价值。     

我国经济型酒店服务品牌的顾客满意度研究

我国本土经济型酒店品牌要获得长久的生命力,必须注重提高顾客满意度,提升自身竞争力。将从服务品牌构成要素的6个方面,即服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉对我国经济型酒店的顾客满意度测评进行研究,并对如家和锦江之星两个品牌进行了实证分析,在此基础上提出了我国经济型酒店提高顾客满意度的策略,以期能为我国经济型酒店提高顾客满意度提供一些参考。     

Online service quality and perceived value in mobile government success: An empirical study of mobile police in China

Measuring the success of mobile government (m-government) is a significant challenge faced by the public sector today, as governments are increasingly using mobile technology to provide public services to citizens and m-government endeavors have often fallen short of their potential. To address this gap, we draw on DeLone and McLean’s (2003) updated information systems (IS) success model in order to develop an m-government success model that theorizes service quality as comprising online and offline service quality and further uses perceived value to measure net benefits. The results of a survey of 286 m-government users in China indicate that information quality and online service quality, but not system quality, are positively associated with citizen satisfaction, which in turn is positively associated with perceived value. The results also show that the relationship between online service quality and citizen satisfaction is positively moderated by offline service quality, while citizen satisfaction partially mediates the relationships between information quality/online service quality (but not system quality) and perceived value. This study extends the updated IS success model by differentiating between online and offline service quality, as well as by introducing the notion of perceived value. Our results provide guidance to researchers and practitioners regarding the role of service quality and perceived value in measuring m-government system success.     

转换成本、顾客满意与顾客忠诚:基于移动通信客户行为的研究

本文通过对移动通信顾客的实证分析,研究了顾客满意与转换成本时于顾客忠诚的作用机制,以及不同类型转换成本对于顾客忠诚的影响.研究表明,转换成本相比顾客满意的作用要略强;高满意组顾客中,转换成本的作用明显大于顾客满意;转换成本的三个维度中,财务型转换成本的作用最弱,且在样本市场的显著性也很差;2G市场中,关系型转换成本对顾...     

政府顾客满意评价模型变量研究

从顾客满意基本概念出发,通过对政府顾客满意的基本内涵进行分析,根据我国的发展水平、经济体制、社会文化、公众意识等因素及公共部门的特点,就符合我国国情的政府顾客满意度评价的前置变量与后置变量的设置及其对应的观测变量开展研究。