用服务创造顾客忠诚

满意度和忠诚度是两个不同的概念,满意度是在客户的期望范围之内的,客户认为是我们应该提供的;忠诚度是超出客户设定的期望之外的,令客户感到吃惊、兴奋的。满意度提高并不代表客户对我们的忠诚度也同步提高,有调查显示,75%表示满意的客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品。所以,CS的最高目标是提升客户的忠诚度,而不是只关注满意度。ISO2000版新标准中对“质量”重新进行定义,企业所提供的产品/服务必须能够“满足顾客要求并超越顾客的期望”,换句话说,当企业提供与顾客要求一致的产品/服务时,顾客会感到‘满意’,当企业所提供的产品/服务质量标准超出顾客的期望时,顾客才有可能‘忠诚’。     

过程型激励理论在消费行为中的应用——应用期望理论提高顾客满意度

关于如何提高顾客忠诚度的问题,很多学者都从不同角度进行了探索,而文章采用的是一种新的研究角度,即通过期望理论来分析如何提高顾客满意度,重点阐述应用期望理论的效价和期望值两个因素提高顾客满意度,以激励顾客,提高顾客对企业产品的忠诚度。     

消费者体育消费的满意度和忠诚度的关系

在社会主义市场经济改革的进程中,体育消费业已成为一个日益重要的消费市场,体育产业伴随体育市场的形成与发展,将对扩大国内需求、推动经济增长产生日益重要的影响.进一步加快体育消费的市场化程度,将会让潜在的、巨大的体育市场催生出一个繁荣的体育产业.在体育消费过程中就涉及到了如何让消费者满意,从而成为忠诚客户.很多人的把消费者满意度同忠诚度简单的等同起来.而实际的观察结果是:只有客户完全达到满意,才能保证客户忠诚度的稳定.满意度取决于顾客对预期的产品或服务利益的实现程度,忠诚度目前没有的明确的解释,我认为忠诚度建立在满意度之上.     

浅谈电力客户满意度评价体系

电力客户满意度,就是电力客户需求和期望得到满足的程度.电力客户除了对电力产品本身的品质有要求外,还有其附加的电力服务需求.客户在使用电力产品时除了支付电费这种货币外,还有电力服务需求得不到满足时的非货币支出.客户满意度是一个移动的目标,因此需要建立一套科学的电力客户满意度评价体系.     

关于物流企业客户体验管理中的体验创新研究

近年来,随着经济的发展,物流企业在我国迅速的发展起来,如何抓住客户,留住客户,维持客户的忠诚度,保持市场竞争力,是今天所有物流企业关心的问题.顾客体验管理为此提供了全新而有力的方法.现代物流企业不仅需要提供良好的服务,而且需要提供正确的体验给顾客.要在每一个接触点上都能使顾客满意并与品牌或服务产生互动.本文介绍了顾客体验管理的框架,并就其中的体验创新进行了阐述——一种使物流企业能够促进与上百万消费者形成各种共同创造体验的环境.     

浅析客户忠诚的建立

客户忠诚是客户满意概念中引出的概念,是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向.随着以顾客为中心的顾客关系管理理论的形成,建立和维持顾客忠诚、如何保留现有顾客,已经成为各企业的首要任务.通过对客户忠诚的建立、分类、影响因素以及意义的论述,为企业进行客户忠诚度评估提供参考.     

内部营销在高校图书馆管理中的运用

高校图书馆是服务型组织,所提供的产品——服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性的基本特征,馆员在为读者提供服务过程中的具体表现直接决定着服务质量的高低。内部营销是基于“只有满意的员工,才有满意的顾客”的营销理念,它以提高顾客满意度和忠诚度为目标,对高校图书馆管理具有重要意义。     

谈汽车行业的顾客营销模式与服务

对汽车企业而言,顾客的购买行为并非在汽车产品交接完成后就结束,反而是当他们的身份发生了变化,成为‘车主’后才开始,而且伴随着今后的使用过程,汽车企业必须要通过不懈地努力,不断提供优质的服务与汽车产品的更新与升级,这是顾客营销的目标。     

浅析旅游中的顾客满意与顾客忠诚的关系

在当今市场激烈的竞争下,满足顾客的需求,提高顾客的满意度,进而培养自己的忠诚顾客群成为企业备受重视的问题。旅游服务所提供的产品,具有其独特性,也体现顾客满意和忠诚度的关系。本文主要分析了旅游服务中的顾客满意与顾客忠诚的关系是不完全相关的关系。     

浅谈服务性企业一线员工管理方略

一线员工一向被认为是最简单最缺乏能动性的工作。传统服务性企业对这类岗位的管理也很简单，无论对从业人员的素质要求还是学习能力等都没有什么明确的要求，一般要求工作时间能够保证即可。服务性企业销售给消费者的实质上是服务给消费者带来的满足感或者说感受价值，而服务就是由一线人员直接提供的，他们的素质直接决定了服务的广度和深度，即使策划人员设计出很新颖的服务产品，如果一线人员不配合，企业也不可能得到长久的发展。服务性企业里，存在一条服务价值链：员工满意度和忠诚度——服务价值——顾客感受价值及满意度和忠诚度——利润及增长。从服务价值链中可以看出企业的利润始于员工的满意度与忠诚度。管理方略就应以建立员工的满意度和忠诚度为核心：招聘合适而非高等文凭员工；信任、尊重和关注员工，营造快乐的工作氛围；培训员工并给予一定发展空间；管理者与员工的关系是认同而非对立，支持而非监管。     

顾客价值内涵及属性研究

顾客价值被认为是提高企业顾客忠诚度,保持企业竞争优势的源泉,从而被越来越多的企业和研究者所重视.很多学者从不同的角度对其进行阐述.总的来说,顾客价值是顾客的主观感知,受产品和服务、使用情景、个人价值观等各方面的影响,是顾客的权衡结果.     

台湾地区旅游行程影响顾客忠诚度实证研究

本文以近一年内参加旅行社赴台旅游,参与阿里山旅游行程的国内游客为研究对象,构建影响顾客忠诚度的理论模型,包括服务补救、服务补救满意度与顾客忠诚度。心理层面服务补救与实质层面服务补救对服务补救满意度、服务补救对顾客忠诚度、服务补救满意度对顾客忠诚度具有显着正向影响,服务补救满意度具有中介变量。本文提出管理启示,作为旅游业主管机关参考。     

基于客户满意度的后勤服务水平提升研究

在现代企业制度普遍建立的今天,客户满意度已经成为企业核心竞争力的重要组成部分.“客户满意”就是顾客对产品的感知与认识与他的期望值相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态,在ISO19001:2008质量管理体系——总则中也明确了“通过体系的有效应用,包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意.”因此要想提高服务水平,就应对客户满意度给予充分地关注.     

顾客让渡价值理论及其战略意义

菲利普·科特勒提出的“顾客让渡价值”理论,为企业在后经济时代维系顾客关系的有效性提供了理论基础。顾客让渡价值的大小决定了顾客满意度的高低,从而决定了顾客忠诚度的强弱。在企业的战略安排上,顾客让渡价值理论的意义在于,企业必须构造完整的产品价值链,从整体顾客价值着手,在顾客心中实现准确定位,从而为企业驾驭顾客资产指明了战略方向。     

C2C网店服务质量对顾客满意度及忠诚度影响的实证研究

本文以顾客满意度为中间变量,以C2C网店为研究对象,构建网店服务质量对顾客忠诚度影响的概念模型并提出假设.通过实证分析,验证了C2C网店经营中顾客满意度对顾客忠诚度有显著正向影响,网店服务质量各指标对顾客满意度均有显著正向影响,为网店经营者改善服务、提高顾客满意度和忠诚度提供了参考依据.     

浅析海尔公司顾客关系培养的核心——忠诚度

随着现在市场竞争的日益激烈,商家都绞尽了脑汁去设计更好更新的产品来吸引顾客,虽然利用产品和服务创新来吸引顾客的确是一种销售手段,但是站在顾客的角度来看待现在的市场,商家无疑会发现其实顾客的忠诚度要远远胜过于不停的对产品进行创新。目前,越来越多的专家学者对顾客忠诚度这个研究方向产生了极大的兴趣,因为它是能够让企业保持其销售量的一种坚而有力的方式之一。只因它来自于买方市场。本文以海尔公司作为研究对象,从各个角度来研究该公司是如何管理和培养其顾客忠诚度的,以期能够从中得到更好的提高顾客忠诚度的方法和途径。     

现代企业如何实施有价值的客户关怀

在以客户为中心的现代商业模式中,"客户关怀"是客户维护阶段中的重要部分。随着市场竞争的日益激烈,企业依靠过硬的售后服务已经不能再满足客户的需要,必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。在如今产品同质化和竞争日趋激烈的市场环境下,"客户关怀"日益成为各企业关注的核心话题,如何依靠有效的客户关怀实现保有客户并提升客户的满意度和忠诚度,成为各企业关注的焦点所在。     

基于主成分回归分析构建顾客满意度模型的实证研究

随着市场竞争的加剧,企业从关注产品转向关注顾客,顾客满意度正是从消费者角度来衡量企业产品和服务质量的评价指标.首先回顾了国内外顾客满意度的研究成果,并利用主成分回归法对顾客满意度指标进行测评,最后采用某省高速公路系统之一养护服务部门顾客满意度测评的数据,对养护服务部门的顾客满意度进行了实证分析.     

如何应对客户跳槽

我们都知道,增加客户忠诚度、降低客户跳槽率可大大提高经营效益,因为忠诚的客户会长期购买企业的产品和服务,愿意支付较高的价格并为企业做义务宣传（形成口碑传播）,忠诚的客户还可降低企业的促销费用……据美国著名学者雷奇汉的研究：如果企业能使“客户跳槽率”降低1％,企业利润就会翻一番;国际某著名保险公司通过分析和计算也发现,常客率增加1％,销售人员的年收入可增加20％。     

顾客满意理论带给图书馆服务工作的理性思考

顾客满意理论是现代企业的一种重要整体经营手段。图书馆的服务工作引入顾客满意理论,通过树立服务质量意识,改进服务工作,来满足读者要求及期望,提高读者满意度,使“一切为了读者,为了一切读者,为了读者的一切”的服务理念及内涵得到最充分的诠释。