旅行社服务补救对游客感知满意的影响

以中国旅行社作为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中实物补救与心理补救对游客感知公平的影响以及游客感知公平对补救后满意度的影响。研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平,而心理补救主要影响游客感知互动公平;感知公平的三维度都对游客补救后满意度有显著正向影响;上述结论与先前学者关于补救措施与公平维度以及补救后满意的对应关系的研究结果一致。文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示以及研究的局限和未来研究方向。     

服务补救悖论的研究综述及管理启示

服务行业竞争压力的增加和顾客感知质量的下降,迫使服务商特别注重服务失败和补救的效果。失败能够引起顾客不满意,但是,恰当的补救能够令顾客更满意,甚至超过没有失败时的满意水平,这就是补救悖论。补救悖论得到了学者和管理者的高度关注,但是研究结论却不统一。本文对国外有关服务补救悖论的研究进行详细的回顾,总结补救悖论的理论解释,归纳造成矛盾结论的原因,最后为服务商提出重要管理启示,为学者指出未来研究方向。     

基于关系分析模型的服务补救时机策略探讨

将服务补救时机策略划分为发现服务失误和实施服务补救两个步骤,以改进的关系分析模型为分析工具,针对服务过程与服务结果失误分别提出了发现服务失误和实施服务补救的具体方法。     

网购失误情境下消费者持续信任的形成机制研究——基于失误归因的调节作用

从消费者心理角度出发,构建了服务补救影响消费者持续信任的概念模型,运用情景模拟方法收集了246份有效问卷,并利用SPSS20.0和AMOS20.0对模型进行检验。研究表明,服务补救中的有形补偿和响应速度对消费者持续信任和补救后满意均有显著的正向影响,补救后满意又显著影响消费者持续信任。两类失误归因中,稳定性归因对服务补救与消费者持续正直信任、持续能力信任和补救后满意之间的关系起调节作用,可控性归因对服务补救与持续正直信任和持续友善信任的关系起调节作用。     

文化对服务补救过程的影响与补救策略

服务产品的特性决定了服务失误发生的必然性,怎样成功的进行补救因此成为众多公司努力的目标之一。文化作为影响失误发生和补救结果的一个重要因素,其作用不容忽视。本文阐述了文化在补救过程中的影响,并提出了对服务失误进行补救的几点建议。     

基于模糊综合评价法的航班延误服务补救质量评价研究

以民航业为例,通过建立评价指标,运用模糊综合评价法对如何评价服务补救质量进行了量化,并具体指出了各个指标对于航班延误服务补救质量的重要性程度,可以有效地指导航空公司提升航班延误后的服务补救质量,并为企业测评其服务补救质量提供借鉴和参考.     

制造业供应链中物流服务系统合作服务补救决策模型

从系统整体角度出发,以服务系统补救投入最低为最优目标,对制造业供应链中物流服务系统的合作服务补救决策机制进行研究。通过对合作服务补救的过程进行概念化建模,将第三方物流服务商的服务补救过程投入、结果投入、合作服务补救参与主体的合作意愿、以及合作服务补救时机作为决策变量,建立服务系统合作服务补救决策的成本最优数学模型;利用该模型,服务系统中的各个参与者可以做出满足自身及系统补救预期目标的成本最优补救决策策略。     

图书馆服务补救工作策略研究

论述图书馆服务补救的内涵、产生服务失误的原因、进行服务补救的重要性及应遵循的原则,提出了图书馆尽量减少服务补救的发生,积极调整读者服务的策略。     

谈高校图书馆服务补救策略

本文阐述了高校图书馆服务补救的内涵、服务补救的重要性以及应遵循的原则,提出了高校图书馆实施补救的策略     

服务补救管理体系的战略竞争力逻辑--平衡计分卡视角

战略竞争力是指企业在财务、顾客、内部经营过程、学习和成长等领域的出色表现,服务补救管理是一项收益颇丰的经营策略,与战略竞争力之间存在丰富的内在逻辑与因果关系。本文从平衡计分卡视角,对服务补救管理与战略竞争力之间的逻辑关系进行探讨,概括了服务补救管理的战略竞争力导向,构建基于战略竞争力的服务补救管理体系。     

基于数据挖掘的图书馆个性化服务系统

分析和研究了粗糙集和模糊聚类两种常用的数据挖掘算法,将其应用到图书馆个性化服务中,建立了一个基于数据挖掘的图书馆个性化服务系统,并对我院图书馆借阅数据进行了分析,为图书馆个性化服务提出了一种新的研究思路和分析方法。     

基于大数据挖掘的学科化信息服务系统研究

阐述了当前高校图书馆学科化信息服务面临的困境,对造成困境的原因进行了探讨。对基于大数据挖掘开展学科化信息服务的可行性进行分析,提出构建基于大数据挖掘的学科化信息服务系统,并对系统的相关功能进行了详细论述。     

智慧环境下基于大数据挖掘的图书馆学习支持服务

[目的/意义]拓展大数据挖掘技术在图书馆学习支持服务中的应用,提高智慧环境下图书馆学习支持服务效果。[方法/过程]梳理图书馆学习支持服务的研究现状及其在智慧环境下的特征,从学习行为、知识关联和学习情境三方面建立学习支持服务的大数据挖掘模型,分析数据来源和大数据挖掘路径。[结果/结论]在大数据挖掘模型的基础上构建层次化图书馆学习支持服务框架,从智能感知、大数据分析、核心业务和智慧终端四个层次,为智慧环境下图书馆学习支持服务的多种应用情境研究提供依据和参考。     

网格数据挖掘在信息服务质量评价中的应用

网格的数据挖掘是数据挖掘技术与网格计算的有机结合,文章介绍了网格数据挖掘的概念、特点、网格数据挖掘技术的优点,网格数据挖掘的体系结构,讨论了网格的数据挖掘的基本过程,并从开放网格服务体系结构出发,给出了网格平台下的信息服务质量数据挖掘的功能和执行过程。     

基于数据仓库技术的图书馆业务数据可视化监控平台——以厦门图书馆为例

结合图书馆自动化系统,利用数据仓库技术建立图书馆服务可视化监控平台开展图书馆数据中隐性信息的深度挖掘与可视化分析工作,是提升图书馆业务能力和水平的重要途径。通过对图书馆业务数据多维度分析和多粒度设计,采集与挖掘,设计图书馆可视化分析平台,实证了该平台在厦门图书馆的实际应用效果。     

大数据挖掘视角下的图书馆智慧服务——模型、技术和服务

在当前"互联网+"背景下,应用大数据挖掘技术提高知识服务的智能化、个性化、自动化水平,实现智慧性的知识服务是图书馆服务的发展趋势。首先提出基于大数据挖掘的图书馆智慧服务模型,通过用户群挖掘、用户兴趣挖掘、学科和领域知识挖掘、业务关联挖掘来沟通大数据应用和智慧服务需求;然后提出基于Hadoop平台的图书馆大数据挖掘技术支撑体系,为智慧服务应用落地提供技术方案;最后探讨大数据挖掘支持下的场景化知识推荐服务和微知识自动问答服务。     

面向产业集群的数据挖掘推荐系统研究与设计

针对产业集群特点,面向数据检索要求,对数据挖掘推荐系统需求进行分析,研究数据挖掘推荐系统相关技术和算法,设计系统功能模块架构,研究分析处理流程,构建数据挖掘推荐系统,实现产业集群信息的智能化挖掘推荐服务。产业集群数据挖掘推荐系统具有用户需求信息挖掘推荐、相关服务信息挖掘、潜在协作伙伴挖掘推荐及科技成果动态感知等功能,能为用户推送更多有价值的信息,便于用户发现协作伙伴和潜在客户,促进产业集群和集群企业的协同创新发展。     

Web使用挖掘在教育资源网站中的应用

随着互联网的发展,教育资源网站的个性化服务也有了长足的进展。本文介绍了Web挖掘的概念及分类,Web使用挖掘的流程,着重介绍了Web使用挖掘在教育资源网站建设中的具体应用。     

基于数据挖掘的图书馆用户行为分析与偏好研究

Web挖掘和书目挖掘是数据挖掘技术在图书馆用户行为分析的理论基础。在分析图书馆用户行为构成与获取的基础上,利用数据挖掘技术建立了图书馆用户行为模型。通过这些模型可以有效地提高图书馆面向用户的个性化服务水平。     

基于数据挖掘的图书智能推荐系统研究

针对目前传统数字图书馆无法为用户提供准确个性的图书推荐服务的问题,提出构建基于数据挖掘技术的图书智能推荐系统,简单分析数据挖掘技术中关联规则技术适用图书推荐的原因和相关概念,并且对该系统的框架进行研究,最后通过实验,运用数据挖掘软件对真实的借阅记录进行关联规则挖掘,得出关联规则作为图书智能推荐系统的关键技术是行之有效的结论。