海底捞服务：超级五星模式的代价

早在2004年，我就在演讲中与咨询项目中推荐海底捞，推崇其“客户价值”做得好。后来经由朋友引荐，我与海底捞总裁张勇见了面，这次沟通留给我印象最深的，是张勇很诚恳地对我说，海底捞的发展还是要靠制度与流程，而不完全是大家夸耀的“服务”。这让我对他很尊敬，觉得在众人的吹捧中能够保持清醒着实不易。