用服务创造顾客忠诚 |
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引用本文: | 张建宏.用服务创造顾客忠诚[J].现代企业教育,2006(11). |
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作者姓名: | 张建宏 |
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作者单位: | 义乌工商学院旅游系 322000 |
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摘 要: | 满意度和忠诚度是两个不同的概念,满意度是在客户的期望范围之内的,客户认为是我们应该提供的;忠诚度是超出客户设定的期望之外的,令客户感到吃惊、兴奋的。满意度提高并不代表客户对我们的忠诚度也同步提高,有调查显示,75%表示满意的客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品。所以,CS的最高目标是提升客户的忠诚度,而不是只关注满意度。ISO2000版新标准中对“质量”重新进行定义,企业所提供的产品/服务必须能够“满足顾客要求并超越顾客的期望”,换句话说,当企业提供与顾客要求一致的产品/服务时,顾客会感到‘满意’,当企业所提供的产品/服务质量标准超出顾客的期望时,顾客才有可能‘忠诚’。
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关 键 词: | 服务 顾客 忠诚 |
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