| 电信业回报计划对客户保持的影响：以客户状态为调节变量 |
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| 引用本文： | 马军平,李纯青,明立娜.电信业回报计划对客户保持的影响：以客户状态为调节变量[J].预测,2013(5). |
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| 作者姓名： | 马军平 李纯青 明立娜 |
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| 作者单位： | 1. 西安交通大学 管理学院，陕西 西安 710049; 西安工业大学 经济管理学院，陕西 西安 710032
2. 西安工业大学 经济管理学院,陕西 西安,710032 |
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| 基金项目： | 国家自然科学基金资助项目，教育部人文社会科学青年基金资助项目，陕西省教育厅基金资助项目，陕西省普通高等学校哲学社会科学特色学科建设资助项目，西安工业大学科研创新团队建设计划资助项目 |
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| 摘 要： | 本文以电信业为背景，研究了回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持的影响，并分析了客户状态(月均话费和积分兑换经历)的调节作用。结果表明，回报计划感知价值、转移成本、客户满意对客户保持有显著的正向作用，并且客户满意对客户保持的正向作用最强；客户月均话费越高，回报计划感知价值和客户满意对客户保持的作用减弱；客户有过积分兑换经历时，回报计划感知价值、转移成本和客户满意对客户保持的作用均减弱。
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| 关 键 词： | 回报计划 转移成本 客户满意 客户保持 电信业 |
The Impact of Reward Program on Customer Retention in Telecommunication:Customer Status as Moderator |
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| MA Jun-ping
,
LI Chun-qing
,
MING Li-na.The Impact of Reward Program on Customer Retention in Telecommunication:Customer Status as Moderator[J].Forecasting,2013(5). |
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| Authors: | MA Jun-ping LI Chun-qing MING Li-na |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | reward program switch cost customer satisfaction customer retention telecommunication |
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