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| 基于期望层次理论的服务业顾客期望管理 | |
| 引用本文： | 欧海燕.基于期望层次理论的服务业顾客期望管理[J].赤峰学院学报(自然科学版),2010,26(6):131-133. |
| 作者姓名： | 欧海燕 |
| 作者单位： | 安徽财经大学,安徽蚌埠,233030;蚌埠学院,安徽蚌埠,233000 |
| 摘 要： | 顾客对服务存在着不同水平的期望,这使得服务企业要从动态的角度去审视顾客的期望,对顾客期望实行动态管理,使企业的服务质量与顾客期望保持平衡.企业建立的顾客期望要既能保持对顾客具有一定的吸引力,又要保证企业有能力兑现.本文探讨了顾客期望的概念,在对期望层次理论分析的基础上,探讨了服务企业顾客期望管理的相关策略.服务企业应对顾客期望进行有效管理,主动采取措施,影响、改变、达到、超越顾客期望,从而改进服务方式,提高服务质量. |
| 关 键 词： | 顾客期望 期望层次理论 容忍区域 |
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