用于软件技术支持服务质量评价的量表修正研究

"软件就是服务",软件业的竞争更多地表现在服务质量的竞争.服务质量(SERVQUAL)主要是从顾客的角度进行衡量的,服务质量量表是顾客感知服务质量评价领域应用得最广泛的量表,也是服务质量评价的重要标准,但这个量表在具体应用中仍存在一定的局限.本文基于Sun的VIA项目对SERVQUAL量表进行实证检验,最后提出修正方案.     

基于SERVQUAL和LSQ模型的物流企业服务质量评价研究

从技术质量和功能质量角度构建物流企业服务质量评价理论模型,确定可靠性、反应性、有形性、协作性和经济性五个维度,并设计出包含16个题项的量表,实证研究表明其有较好的信度和效度,是进行物流企业服务质量评价的有效工具。     

移动商务环境下虚拟产品服务质量评价体系研究

依据移动商务环境下虚拟产品服务的特点,提出了由移动性、可靠性、响应性、安全性、情感投入和补偿性等6个维度构成的移动商务环境下虚拟产品服务质量评价指标体系;并通过文献研究和专家咨询等方法对这些维度及其所包含的因素进行了系统论证。在此基础上依据层次分析法的步骤通过构建判断矩阵,进行一致性比例检验,计算指标权重和建立目标评价公式等最终构建了一个完整的移动商务环境下虚拟产品服务质量评价体系。研究结果对移动商家提高服务质量和实际服务质量评价均有积极的理论参考价值和实践意义。     

政府服务质量SERVQUAL评价量表开发

在借鉴已有的应用于一般服务业的SERVQUAL量表的基础上,结合行政管理理论和我国政府的实际特点,运用因子分析和主成分分析的方法开发出具有较高信度和效度的政府服务质量SERVQUAL评价量表,该量表包括6个维度共29个问项。研究发现政府服务质量可以从政府服务的意愿性,政府服务的效率性,政府服务的保障性,政府服务的关怀性,政府服务的信息性和政府服务的有形性6个方面进行评价。     

社会保险经办机构服务质量评价研究

本文在借鉴国内外对公众感知服务质量测评研究成果的基础上,结合社会保险经办机构的公共部门特性,构建基于公众感知的社会保险经办机构服务质量评价模型。同时结合国内外成熟的公众感知服务质量评价量表,开发社会保险经办机构服务质量测评量表,探寻社会保险经办机构服务质量的影响因素,为社会保险经办机构服务质量的改善和国家服务型政府建设提供参考。经过因子分析、相关分析、回归分析得出社会保险经办机构测评模型包括有形性、保证性、透明性、回应性和移情性五个维度,并建立包含18个题项的社会保险经办机构服务质量量表。通过对回归方程系数进行归一化处理得出各维度对总体服务质量的影响权重,发现对社会保险经办机构总体服务质量影响比较强烈的三个因子分别为:回应性、移情性和保证性。     

B2C商务网站服务质量评价体系与模型

以经典服务质量评价工具SERVQUAL的维度组成框架为基础,结合B2C电子商务的特性、服务过程、服务质量特征等因素,初步设计了由36个指标组成的B2C商务网站服务质量评价指标体系.以此为基础,对收集到的427份问卷的数据进行了整理,并利用统计软件SPSS 15.0和AMOS7进行因子分析、信度检测等定量分析,建立了B2C商务网站服务质量评价模型.     

电子商务环境中的服务质量控制

随着电子商务的发展,越来越多的企业通过服务向顾客传递着价值,而服务质量的评价对企业和顾客来说都显得日益重要。通过对电子商务环境中的服务质量及评价标准的阐述,提出了服务质量测量模型,并从缩小信息差距、完善内部整合、实现内部整合等方面对服务质量控制进行了探讨。     

中医古籍数字化平台服务质量评价与提升策略研究

[目的/意义]建立一个科学的中医古籍数字化平台服务质量评价体系，为今后平台提高服务质量和提升用户满意度提供参考。[方法/过程]从中医古籍数字化平台服务特点和经典的服务质量评价理论模型入手，首先通过文献梳理确立了SERVQUAL模型在中医古籍数字化平台服务质量评价中的可借鉴性，然后采用因子分析方式确定了中医古籍数字化平台服务质量评价指标，同时利用主成分分析法确定了评价体系中各级指标的权重。[结果/结论]构建了包含6个维度和22个二级指标的中医古籍数字化平台服务质量评价指标体系，依照提出的评价指标体系选择3个中医古籍数字化平台进行了应用，最后提出了平台服务质量提升策略。     

基于SERVQUAL的专利代理机构服务质量评价研究

研究构建适用于专利代理机构服务质量的评价指标体系.以SERVQUAL服务质量评价体系为理论基础,研究参考当前现有的知识产权代理机构服务质量评价体系,结合专利代理服务行业的业务特点,兼顾专利生命周期的整个过程,构建涵盖公司质量、员工质量、业务能力、专利质量、用户评价与业务范围五个维度的评价指标体系.研究通过该指标体系评价了江苏省内的200家专利代理机构,结果表明这200家专利代理机构的服务质量整体偏低,本地代理机构服务质量大幅落后于省外机构分支.     

认证机构服务质量对关系质量影响实证研究

摘要：本文在认证行业领域,研究了认证机构服务质量对关系质量的影响。在认证机构服务质量4维度结构（即过程服务能力、过程交互质量、潜在服务能力和结果质量）及关系质量3维度结构（即合作性、适应性和关系氛围）的基础上,构建了认证机构服务质量对关系质量的影响模型。对721家企业的实证研究表明,过程服务能力、结果质量两个维度对认证机构和顾客之间的关系质量有显著影响,而过程交互质量、潜在服务能力两个维度对两者关系质量的影响不显著。最后对认证机构如何提高其服务质量,维持良好的顾客关系提出了建议。         

基于SERVQUAL量表设计思想的网商客户服务质量评价研究

随着互联网行业飞速发展,网上购物成为消费者的主要购物方式之一。本文主要针对网商客户服务质量评价进行了研究。文章基于SERVQUAL量表设计思想,以RSQS模型等为理论基础,将顾客期望服务与感知服务进行对比,利用SPSS软件进行数据分析,提出了符合我国互联网环境下的网商客户服务质量评价体系。并将该量表用于天猫商城入驻商户客户服务质量的测评,结合象限分析处理方法,对其服务质量现状进行了分析评价,提出了改善客户服务质量的一般思路。     

基于微信公众号的大学图书馆知识服务质量评价研究

[目的/意义] 在分析图书馆知识服务评价研究现状后,对大学图书馆微信公众号知识服务质量进行实证测度为其优化知识服务提供实践参考。[方法/过程] 基于SERVQUAL模型确立评价指标,选取了吉林大学、重庆大学以及国防科技大学的图书馆微信公众号作为实证对象进行知识服务质量用户满意度的调研,运用MUSA模型与标杆管理计算并获得3个大学图书馆微信公众号知识服务质量的测度结果。[结果/结论] 根据测度结果,分析了3个实证对象知识服务质量的优势、劣势、薄弱环节以及需要优先改善的地方,并提出了优化知识服务的措施。     

新零售服务供应链线下电商服务整合提升研究

以人因工程的思想为主导,在B2C电子商务服务流程分析的基础上,将人因工程学应用于B2C电子商务服务总流程,得出B2C电子商务服务各子流程的质量设计目标,通过控制服务流程来控制服务质量。研究结果表明:根据各质量特性的等级,B2C企业可根据自身情况优先完善等级为1和2的质量特性,逐步完善各运营环节,提升服务质量。以期为B2C电子商务企业有效改善自身的服务质量,进而为客户提供高效的、安全的、舒适的服务。     

B2C移动电子商务服务质量评价体系研究

随着B2C移动电子商务的快速发展,B2C移动电子商务的服务质量水平越来越受用户重视。准确认识到B2C移动电子商务服务质量存在的差距,才能推动服务质量的改善。基于PZB提出的SERVQUAL模型,采用探索性因子和验证性因子分析构建测量B2C移动电子商务服务质量的指标体系。通过实证分析,结果表明修正后的模型更适合B2C移动电子商务服务的特征,具有更合理的信度和效度,具有很大的实用价值。研究成果对其他行业服务质量的测量评价也具有相当的借鉴意义。     

刍议SERVQUAL在民族地区高校图书馆服务质量评估中的应用和改进

本文介绍了SERVQUAL的原理,并使用SERVQUAL模型对楚雄彝族自治州楚雄师院图书馆的服务质量进行了评价。从读者简单满意度的角度,依据调查数据,分析了该馆所提供的服务和读者所期望的服务之间的差距,并根据读者关注度对评价指标在读者心目中的重要性进行了排序。最后指出在使用SERVQUAL评价图书馆服务质量时,怎样确定合适的陈述项来进行评价是非常重要的。     

基于直觉模糊TOPSIS法的跨境电商物流服务商选择研究

在对不同类型跨境物流服务商进行对比分析的基础上,构建起以物流配送成本、物流配送质量、物流配送能力和物流增值服务为核心指标的跨境电商物流服务商选择评价指标体系,并将直觉模糊集理论和TOPSIS法相结合,建立跨境电商物流服务商选择模型,最后通过案例证明该模型的有效性。     

电子商务导航网站评价研究

融合电子商务网站评价理论与网络信息资源检索理论,从网站基础数据、信息质量、网站设计、系统性能、链接资源数量、链接资源质量六个方面构建电子商务导航网站评价体系。利用本指标体系对两大电子商务团购网站武汉站(tuan123武汉站及tuan800武汉站)进行多角度对比分析,研究表明前者用户界面良好、资源推荐力强,后者链接资源丰富,整体质量高。最后,从链接数量与质量、信息服务能力、信息控制水平对电子商务导航网站的建设与发展提出了建议。     

政务信息发布服务质量评价模型与实证研究

[目的/意义]政务信息发布服务作为政务服务的重要环节,对其质量评价的研究有助于发现工作不足并为其服务改进提供指导。[方法/过程]本文梳理了国内外政务信息发布领域的研究与实践,在分析PZB差距理论与其衍生模型SERVQUAL的基础上,结合我国政府信息发布工作的实际情况,创新评价维度与评价指标,构建了包含5个维度和17项指标的政务信息发布服务质量评价模型。[结果/结论]通过面向公众的实证研究,本文明确了公众对政务信息发布服务的服务质量感知,即当前的服务质量尚未达到公众期望,应从发布平台建设、政民交互技巧、信息内容服务以及宣传推广等方面提升其质量。