“呼”出CRM——分析深圳报业集团发行公司呼叫中心系统

深圳报业集团发行公司呼叫中心是基于互联网的多媒体呼叫中心，拥有全国统一的特别服务短号969766，中心已拥有50多个座席和100多个预留座席线路，完成了用户接入、服务受理、数据采集处理及与原有发行、广告业务管理系统的无缝衔接。用户通过电话、传真经由PSTN接入或者经由Internet接入企业呼叫中心进行咨询、查询以及投诉建议等活动，完成发行公司目前开展的报刊咨询、征订、投递、投诉等主营业务和分类广告、直递广告、直递饮用水等多种物流配送业务。     

从“新闻热线”“客服热线”到——南方日报呼叫中心的运作与“报料新闻”

南方日报社的报料新闻坚持真实性,操作规范化,有力地促进了媒体与受众的双向互动．收效十分显著。 在设立热线电话征集新闻线索的基础上．2004年底,南方日报建立了集新闻报料和业务咨询、投诉于一身的全方位的客户服务平台——南方日报呼叫中心。这是一个具有媒体特色的综合性的客服平台。[第一段]     

实现服务民生和运营创收的双赢

近几年,报业纷纷建立自己的呼叫中心,目的是探索媒体社会化服务的新平台和新途径.2011年1月11日,湖州日报报业集团创办的96345湖州市民服务中心正式投入运行,成为长三角地区较早成立呼叫中心的地市级媒体之一.运营两年多来,"96345中心"已累计服务读者26万多人次,不仅为报业参与市场竞争提供了高效的信息平台,还实现了服务民生和运营创收的双赢,为加快推进传统报业向现代传媒的转型升级发挥了有益的作用. 呼叫中心,现代传媒服务的新平台 1.一个全新高效的信息平台 和众多媒体创办呼叫中心一样,96345市民服务中心也是基于原先的湖州晚报新闻热线脱胎而来.不过与传统的热线相比,呼叫中心有着自己独特的优势.首先,为构建服务于读者的信息平台,实现报社与读者的互动,必须要有自己显著的"标志",也就是特服电话号码:96345,简短易记.第二,提供24小时服务,全天候向读者开放.技术层面上,96345呼叫中心可同时接通20线,实现接听数量、交流方式和技术的全面升级.第三,服务内容丰富.不仅为报业提供新闻报料、投诉受理、公众调查、发行征订、广告咨询等服务,同时还整合了各方社会资源,提供丰富的公共服务、便民服务,涵盖百姓生活的方方面面.如便民家政、订票查询、预约挂号、打的叫车等.     

把报社呼叫中心建设成新的利润增长点

半岛都市报呼叫中心作为山东省首家报业呼叫中心自2008年8月1日投入试运行至今,已将近一年.呼叫中心平台由最初仅用来收集客户资料、接听记录新闻线索和客户投诉及广告等基本业务,发展到现在,已成为报社多项活动的对外窗口.尤其是今年以来,在半岛都市报成功举办的"3·15维权热线"活动,和邀请高校名师通过呼叫中心为考生和家长做考前的指导活动中,都发挥了关键的作用.每次呼叫中心都是提前做好系统调试,采用专线接听、人工分流、增派座席和多部话机同时接听的技术模式,保证了市民拨打的咨询电话无一漏接.     

如何运用新媒体手段凝聚年轻读者——《平顶山晚报》的探索与尝试

《平顶山晚报》利用网上QQ报料平台和微博评报、网站论坛等新媒体手段,通过网络互动扩大新闻线索来源,拉近与网友的关系,为培养年轻读者读报兴趣做出了有益探索.1.晚报QQ开通两个月好友破万人《平顶山晚报》1994年创刊,热线电话4940000一直是编辑部及时快捷获取突发新闻报料的主要途径.然而,随着互联网和手机上网的普及,许多网友特别是年轻人不再通过电话向新闻媒体报料,而喜欢在论坛、微博或与朋友QQ聊天时谈及和议论一些突发事、新鲜事、感人事和烦心事.晚报热线受理的新闻线索和各类投诉出现了下滑趋势.     

市民晨练点设立记者站

温州都市报7月12日在市民集中的晨练点华盖山设立记者站,以接受市民投诉、咨询,同时收集市民提供的新闻线索。 该记者站选址华盖山腰凉亭内,每天     

图书馆读者投诉处理的标准化管理

受理和解决读者投诉是图书馆读者服务工作的重要内容,同时读者投诉对于图书馆各项工作的开展和改进具有积极的推动作用。为寻求统一的、规范化的读者投诉处理模式,图书馆界可引入管理学的理论方法,借鉴其他行业已有的相关标准或规范,目的是尽快完成图书馆行业读者投诉处理的标准化。在规范化处理投诉的过程中所形成的统一模式及档案记录对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆工作有着重要的参考价值。     

用行动彰显媒体社会责任——《新闻110》的几点启示

《新闻110》是江西新闻广播一档热线直播节目,以接受听众提供新闻线索、咨询、投诉等为主要内容。这档节目推出后,立即获得听众的极大关注和认同,反映了社会转型时期,百姓对倾诉和认知的强烈需求。     

读者投诉处理时效性简析——从重庆图书馆电子阅览室读者投诉事件谈起

随着公民权利意识的增强,公共图书馆面临读者投诉增加的困扰。读者投诉产生的原因很多,主要是图书馆服务意识差、服务质量不高、管理不善等。因此,在处理读者投诉时,必须注重时效性,应做到：迅速受理,绝不拖延;及时探讨解决方案;迅速采取补救行动。     

强化党报热线的服务功能

近年来,随着媒体竞争的激烈,许多都市报、晚报纷纷推出新闻热线,聆听百姓声音,解答百姓疑惑,受理百姓投诉。新闻热线成为媒体争夺受众,获取新闻线索的一个有力武器。鞍山日报作为一家地市级党报,也适时推出党报热线,强化服务功能,努力争做百姓民生的服务     

高校图书馆如何应对网络论坛读者投诉

网络论坛已经成为高校图书馆读者进行咨询、表达意见的重要渠道。高校图书馆应重视网络论坛读者投诉,并制定相应的策略妥善解决读者投诉。     

关于《马上就办》栏目观众价值取向的思考

《马上就办》是丹东市纪委、市委宣传部、市监察局、市纠风办和丹东电视台共同策划、联合创办的一档与观众密切交流,实施新闻舆论监督的电视栏目。它以观众电话来访投诉为由头,以镜头真实记录为媒介,以为群众办实事解难题为内容和目的,采取与观众架设投诉热线电话、回答观众咨询、受理群众投诉,     

呼叫中心:办报的高效信息平台--962288在新民晚报的成功实践初探

文汇新民联合报业集团旗下的新民晚报于2004年5月启用“962288呼叫中心”以来，在参与报业竞争、最大限度地占有社会新闻线索方面，功效显著。新民晚报为此设置每天两个版面的《昨夜今晨》，     

热线节目的“八热”

抚顺电台新闻台从2004年初开始与市纪检委、市纠风办联合推出一档《行风热线》节目，每周一至周四，邀请58家委、办、局及窗口行业主要负责人上线，受理群众的热线投诉咨询；每周五推出“评点反馈”，并不定期地邀请相关部门负责人和编采人员深入社区居民中，受理投诉，现场制作节目。广大群众热情称赞《行风热线》节目是干部勤政、廉政的“监督岗”，     

QQ报料:还能做些什么?——羊城晚报业集团对QQ平台的开发运用

收集线索丰富内容 2009年8月27日,羊城晚报报业集团QQ报料正式上线,当天用户数即达2000人,其后三个月,平均每天新增1000人,至2010年10月,用户数超过21万. QQ报料一头连着<羊城晚报>,为报纸提供新闻线索;一头连着金羊网,经核实的报料直接上网.为及时处理、回复Q友的报料、咨询、投诉等问题,<羊城晚报>和金羊网安排了12名编辑24小时值班.     

到网络上发展主流读者——试论报网融合中的报纸网络报料平台

接转线索强根固本新闻线索是报纸做好新闻、服务读者的根本。读者部的工作,紧紧围绕接转新闻线索展开。成立于2000年的读者部,主要负责接转楚天都市报24小时新闻热线,打理大楚网和楚天都市网的新闻报料台,接待读者采访,     

“报业呼叫中心”——新型的信息服务平台

一排排电脑跳动着读者提供线索或要求咨询的记录,一个个戴着耳机话筒的座席人员忙碌地处理各类信息。这种场景,正在国内一些报社中出现,它有一个全新的名称———“报业呼叫中心”。天津今晚报2000年底开通了全国第一家报业呼叫中心,随后广东的羊城晚报建起了呼叫中心。在北京,北京晨报客户服务中心问世。在华东,扬子晚报呼叫中心率先投入使用,新民晚报、青岛日报等也在积极筹办上马。呼叫中心是以网络语音系统为通讯平台,实现与公众互动、为客户服务的一种信息技术手段,其在报业的应用已越来越受到关注。从已经运作的各报呼叫中心来看,通常…     

省领导上线形成制度 开全国同类节目先河——省委常委、常务副省长、省政府纠风办主任付志方率先做客《阳光热线》

电波传真情,热线解民忧。从4月开始,每月都将有一位省领导做客河北电台《阳光热线》,直接倾听群众呼声并与他们互动交流,阐释政策,受理咨询投诉,化解民忧。     

《点击交通》打造品牌节目之路

《点击交通》是温州市广播电视台交通频率重头打造的舆论监督类新闻栏目。栏目以受理群众的投诉咨询为依托,关注民生,服务大众,开播八年来,接待过2万多名听众,为14000多名市民排忧解难,成为交通管理部门和市民沟通的桥梁,在市民听众中树立了良好的口碑,以交通投诉件件有回音和舆论监督有理有节有度的形象深受广大听众特别是司机朋友的信赖和好评,具有较高的媒体公信力。     

华商网“巷议”频道上线为读者解决投诉

<正>7月14日,华商网"华商·巷议"频道(xy.hsw.cn)正式上线,包含《每周巷议报告》《要投诉》《有结果》《请快点》等栏目,为读者提供报料、投诉、咨询的平台。频道将根据读者的投诉与反映,选择与日常生活息息相关的线索,以新闻调查函的形式直接反映至政府部门或职能单