服务补救悖论的研究综述及管理启示

服务行业竞争压力的增加和顾客感知质量的下降,迫使服务商特别注重服务失败和补救的效果。失败能够引起顾客不满意,但是,恰当的补救能够令顾客更满意,甚至超过没有失败时的满意水平,这就是补救悖论。补救悖论得到了学者和管理者的高度关注,但是研究结论却不统一。本文对国外有关服务补救悖论的研究进行详细的回顾,总结补救悖论的理论解释,归纳造成矛盾结论的原因,最后为服务商提出重要管理启示,为学者指出未来研究方向。     

服务失败归因理论影响下的服务补救预期差异分析——基于餐饮业与银行业中的实证研究

根据Oliver的期望差距理论,顾客的服务补救满意度直接与服务补救预期相关。在影响补救预期的诸多因素中,顾客对于服务失败的归因被认为是重要因素之一,而根据Folkes对于归因三个维度的划分,归属性判断又被认定为归因的首要工作。于是,归因的归属性判断对于服务补救预期有着实质影响。由此,本文根据现有的实证研究,选取了餐饮业与银行业两个独具特征的行业作为研究对象,根据其在服务无形性与顾客参与度方面的差异,决定了其对于服务失败归因归属性判断的差异,由此形成不同的服务补救预期,即服务无形性越高的行业,顾客参与度越低的行业,顾客越有可能将服务失败归因于自身,则顾客对于服务补救的预期会越低。     

网购服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向影响研究

通过构建网购服务补救满意影响模型,探究了网购中服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向的影响。结合问卷数据对模型变量进行相关性分析,并基于回归模型对提出的假设进行检验。结果表明:补救前顾客关系质量维度中的顾客承诺对服务失败归因于网店有显著的负向影响;服务失败归属性维度中的可控性对补救满意有显著的负向影响;补救满意对网购者后续行为意向中的正向口碑传播和再次购买意向均有显著的正向影响;补救满意对补救后的顾客关系质量维度中的顾客信任与顾客承诺均有显著的正向影响。     

公平理论在服务补救过程中的应用

发生服务失败后,成功、有效的服务补救能减少顾客对组织坏口碑的传播、降低顾客的流失率,最终积极影响顾客购买服务的决策,甚至对服务品牌产生正强化的作用。本文认为,在服务补救过程中,顾客察觉到的公平对组织补救的成败起着至关重要的作用,并通过案例阐述了服务组织在服务补救过程中应如何应用公平理论。     

服务失败和服务补救下的顾客满意度研究综述

服务的特性决定了服务失败和顾客不满是不可避免的,服务补救适当可以重建顾客满意并保持顾客忠诚。本文对服务失败和服务补救下的顾客满意度的文献进行了梳理,分别从关系质量、归因、公平和期望差距的研究角度进行评述,并对未来研究前景进行了展望。     

服务补救意义及策略探析

服务补救是出现服务失败后企业为重新赢得顾客的好感而做的一种补救性行为.恰当而有效的服务补救可以让顾客再次满意并重新建立顾客忠诚,对于企业的发展至关重要.     

基于网络零售业的服务补救实证研究

探讨网络零售业中服务补救如何通过感知公平的不同维度对顾客补救后满意度和行为意向产生作用。在前人研究的理论成果基础上,建立了感知公平、补救满意度、重购意向、口碑传播之间的关系模型,通过问卷调查法获取数据,并采用结构方程对假设进行了验证。结果表明,感知公平的三个维度对顾客满意都有正向影响,感知程序公平对顾客的重购意向和口碑传播有显著的正向影响。     

旅行社服务补救对游客感知满意的影响

以中国旅行社作为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中实物补救与心理补救对游客感知公平的影响以及游客感知公平对补救后满意度的影响。研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平,而心理补救主要影响游客感知互动公平;感知公平的三维度都对游客补救后满意度有显著正向影响;上述结论与先前学者关于补救措施与公平维度以及补救后满意的对应关系的研究结果一致。文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示以及研究的局限和未来研究方向。     

机器人服务失败和补救研究进展与述评

通过文献回顾的方法,系统梳理人工智能机器人服务失败的概念、维度、消费者反应和补救策略的相关研究。研究发现：现有研究对机器人服务失败的概念和维度主要沿用人际服务互动中的相关概念。机器人服务失败对消费者的结果影响包括：情绪和认知,负面态度,失败归因以及行为和行动。同时,机器人服务失败的补救策略可分为言语补救策略和人工干预策略两大类。基于此,未来学者可以从深挖机器人服务失败的独特性,消费者对机器人失败反应的心理机制探寻,机器人服务失败的独到补救策略,机器人服务失败和补救的演化研究以及进行多种方法混合的互补研究等五个方面进一步拓展机器人服务失败的相关研究。     

服务补救情境下银行业的顾客满意度实证研究

将"服务公平"、"不一致"、"补救期望"、"补救感知质量"和"失误归因"等变量引入服务补救与顾客满意的模型中,借鉴服务公平模型、RECOVSAT和SERVQUAL量表,设计调查问卷,并运用SPSS11.0和LISREL8.70对量表的信度、效度与模型的拟合性进行了验证。在此基础上对长沙市四大商业银行服务补救情境下顾客满意的现状与特征进行实证研究。研究结果验证了服务公平与归因理论的相关观点,并提出了相应对策。     

基于心理学视角的图书馆服务失败归因模型研究

服务失败不可避免,用户对图书馆服务失败的归因结果影响并决定着用户行为。文章应用归因理论的研究成果．从心理学角度构建了图书馆服务失败的3种归因模型,为服务补救策略的制定提供依据。     

服务接触中顾客的职业刻板印象对其服务感知的影响研究

以心理学中的职业刻板印象理论为基础,三个实验分别探讨了服务接触中顾客的性别、容貌及年龄职业刻板印象对其感知服务质量的影响。结果发现性别职业刻板印象在服务失败的时候会影响顾客对性别与职业特征不一致的服务人员做出较低评价;而容貌职业刻板印象正好相反,会在服务成功的情况下影响顾客对容貌吸引力高的服务人员给予更高评价;年龄职业刻板印象无论是成功还是失败的服务下,都会影响顾客对年轻服务人员做出较高的评价。     

服务补救管理体系的战略竞争力逻辑--平衡计分卡视角

战略竞争力是指企业在财务、顾客、内部经营过程、学习和成长等领域的出色表现,服务补救管理是一项收益颇丰的经营策略,与战略竞争力之间存在丰富的内在逻辑与因果关系。本文从平衡计分卡视角,对服务补救管理与战略竞争力之间的逻辑关系进行探讨,概括了服务补救管理的战略竞争力导向,构建基于战略竞争力的服务补救管理体系。     

服务营销组合因素对服务失误归因的影响

探讨并实证检验了服务营销组合因素对消费者服务失误归因的影响.抽样调查表明,服务的有形性对服务失误责任归因和稳定性归因都存在显著的正面影响;顾客参与对服务失误责任归因存在负面影响,但对稳定性归因存在正面影响;服务补救对服务失误的责任归因不存在显著影响,但对稳定性归因存在显著正面影响.多组结构方程模型分析表明,顾客信任调节了上述服务营销组合因素对服务失误归因的影响.     

服务补救情境下顾客认同的影响因素和影响机理研究

本研究探讨服务补救过程中顾客感知、顾客认同和顾客后续行为意向之间的关系。实证研究发现,非制度性顾客感知(补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉)和制度性顾客感知(理赔声明、防范制度和措施)正向作用于顾客认同。顾客认同正向作用于顾客后续行为意向(顾客满意、重购意向和口碑传播)。     

服务补救中顾客/企业参与对企业服务创新绩效的影响研究

论文利用263个企业问卷调查样本检验服务补救情境下顾客参与和企业参与对企业服务创新绩效的影响效应,以及知识转移对上述关系的中介作用。实证研究发现,企业参与的维度企业接触和企业投入对企业服务创新绩效具有显著正面影响,知识转移在其中起部分中介作用。而顾客参与的维度信息分享和互动合作对企业服务创新绩效不具有显著正面影响。     

服务补救理论在网上银行顾客信息安全管理中的应用

服务具有差异性、无形性、生产与消费同步性等一系列特性,这些特性使服务业的经营具有不确定性。即使最优秀的企业也避免不了出现服务失误,出现失误就要进行相应的补救,从而保证企业有效的发展。而网上银行的有关顾客信息安全产品的服务补救策略长期被企业忽视,也是学术界迫切需要填补的空白。本文通过分析当前网上银行的现状,回顾服务补救的三个基础理论,提出应对网上银行顾客信息安全管理服务补救的相关策略。     

服务营销发展刍议

本文从服务营销的三个发展阶段讨论了服务营销的发展历史,概述了服务营销的发展过程,对服务营销当前研究领域中的热点问题如服务质量和顾客满意、服务补救、服务设计、顾客保留和顾客忠诚、内部营销做了概述并提出了一些研究建议。     

服务接触理论及其在信息系统研究中的应用与展望

[目的/意义] 服务接触理论指出顾客与服务系统之间发生的服务接触是影响顾客满意度的关键因素,从而为人机交互领域的相关研究提供了全新视角的建模方案。[方法/过程] 本文梳理了服务接触理论的缘起及其演化过程,并对该理论在信息系统领域的应用研究成果以及存在的缺陷进行述评,最后对服务接触理论的未来研究进行了展望。[结果/结论] 针对目前的研究的局限性,未来的研究可以在研究情景、研究方法、研究内容等方面取得进展。     

内外部激励对制造业企业服务创新绩效的影响——组织顾客参与的中介作用

区分客户参与企业创新活动中的个体顾客参与和组织顾客参与,探究组织顾客参与对制造业企业服务创新绩效的影响作用机制。综合运用资源基础管理理论、服务创新理论和知识管理理论,基于对制造业企业在内外部激励条件下通过顾客参与获得创新资源进而影响服务创新绩效的路径分析,构建“内外部激励—组织顾客参与—创新绩效”理论模型,选取210家服务型制造业企业及其组织顾客作为样本,从观念共识、知识共享和知识共创3个维度进行实证分析。结果表明：（1）内外部激励对企业服务创新绩效均存在显著的正向影响,但影响程度不同;（2）观念共识、知识共享和知识共创对企业服务创新绩效均会产生显著的正向影响;（3）组织顾客参与在外部激励与服务创新绩效之间起到完全中介作用,在内部激励与服务创新绩效之间起到部分中介作用。因此,制造业企业应合理利用激励策略去激发组织顾客参与意识、促进组织顾客参与行为产生,从而实现传统制造业服务创新绩效的提升。