基于观众体验和观众感知的科技馆观众满意度影响因素研究——以中国科学技术馆为例

传统满意度研究通常将观众的参观体验和参观感知分别归纳为一个变量进行分析,但不同的观众体验和观众感知实际上对观众满意度的影响存在差异。为此,将观众体验细化为展品体验﹑场馆环境体验﹑员工服务体验﹑设施设备体验,将观众感知细化为门票价格感知﹑观众参与感知﹑科普效果感知,结合观众期望﹑观众满意和观众忠诚,构建包含10个维度的科技馆观众满意度评价模型,并基于2021年7月至10月在中国科技馆收集到的931份有效调研问卷数据验证该模型。结果表明观众参与感知对观众满意度有很大的影响,而且观众体验和观众感知内部对于观众满意和观众忠诚的影响存在差异性。具体表现为：在观众感知中,观众参与感知和科普效果感知相比门票价格感知更为重要,且观众参与感知对观众满意的影响程度更大;在观众体验中,展品体验与设施设备体验是最关键的要素,且观众的展品体验直接影响观众满意度。基于研究结论,提出提升科技馆观众满意度的对策建议：线上线下联动,提升观众参与度;加大宣传力度,提升观众期望;更新馆藏展品,提升科普效果;增加馆内便民设施,持续优化观众体验;优化人力资源配置,提高员工管理效率。     

中国科学技术馆观众满意度研究

在综述国内外相关研究的基础上,基于4…062份有效样本数据,通过模型构建、变量定义、数据采集与分析,并结合开放性问题的语义分析等,对中国科技馆观众满意度进行研究。主要从用户期望、服务感知、用户信任和用户抱怨等4个维度构建科技馆观众满意度模型;通过对观测变量进行探索性因子分析,提取服务内容、展品状况以及参观效果3个公因子,按照方差贡献率大小赋予每个因子不同的权重,深入分析观众需求。通过对样本数据分析,以及对开放性问题的文本分析和语义理解,为中国科学技术馆更好地提高观众满意度,有针对性地对其建设和管理提出建议及改进方向。     

浅谈科技馆运行工作的沟通技巧

正随着社会公众对科技馆的认识逐步加深和对科普资源需求的不断增强,参观科技馆的观众人数呈逐年递增趋势。如何与观众进行及时有效的沟通,解决他们提出的实际问题,是提升公众参观满意度、体现科技馆服务水平的一个重要因素。一、一般咨询性问题的处理(一)关于问询馆内的服务设施随着科技馆建设规模的扩大,很多新建场馆都拥有     

游客与居民休闲满意度指数测评与比较——以北京市为例

随着城市休闲化发展渐成趋势,休闲满意度日益成为衡量城市发展潜力的重要内容。本文将美国顾客满意度模型(ACSI)的概念框架应用于城市休闲满意度研究。通过重新梳理城市休闲要素,构建了城市休闲满意度测评指标体系,并基于北京市休闲满意度调查数据,运用基于均方差的客观赋权法及IPA法对游客、居民两大休闲主体的城市休闲满意度水平、机理及其影响因素进行综合性测评与对比分析。研究结果如下:①北京市游客休闲满意度指数为3.9016,居民休闲满意度指数为3.6616,仍具有较大的提升空间。②休闲感知质量是影响休闲满意度的主要准则层因素,食购娱休闲活动、休闲服务水平因素对休闲满意度具有显著影响,空气质量、气候舒适度、不推荐、向他人抱怨、向有关部门投诉等指标均对休闲满意度解释力较大,休闲消费性价比、休闲消费物超所值均较为重要。③游客与居民休闲满意度存在一定的差异:居民认为城市休闲氛围、人员服务水平、交通便利程度会显著影响满意度,对休闲体验总体满意度、休闲实际体验休闲感知与理想的差异、再次休闲意愿等评价较低;而游客更为关注城市的旅游设施与服务以及城市休闲环境氛围,对城市旅游景观质量、休闲活动体验预期评价较低。本文有助于构建城市休闲满意度测评模型,为提升城市休闲体验质量提供依据。     

模糊综合评价在高校图书馆读者满意度评价中的应用

读者满意度是衡量图书馆服务水平的重要标志,本文以模糊数学理论为基础建立了读者满意度模糊综合评判模型,讨论了模糊综合评价法在高校图书馆读者满意度评价中的应用。     

首届消博会：科技感十足亮点多

正5月7日至10日,由商务部和海南省人民政府共同主办的首届中国国际消费品博览会(下称"消博会")在海南省海口市精彩亮相。来自70个国家和地区的1505家企业参展、2628个消费精品品牌展出;各类采购商和专业观众数量超过3万,进场观众超过24万人次。国外科技新品集中亮相展会期间,81场国际品牌首发首秀,多款创新产品,吸引了众多专业采购商和观众驻足参观、体验。     

基于客户满意度提升的“一站式”供电服务体系建设研究

优质服务是供电企业永恒的主题,如何提升客户满意度已经成为供电企业亟待解决的问题。基于客户满意度提升的要求,结合客户服务现状、第三方客户满意度影响因素及结果分析,设计了一套涵盖电力客户服务各业务流程的＂一站式＂服务体系的框架模型,为供电企业持续提升服务质量与服务水平提供决策依据。     

展览如何通过同期活动吸引目标观众

现代展览应该发挥更大的作用才能保持其对目标观众的吸引力,其中展会同期活动的举办对于增强展览的吸引力已经成为业内人士的共识。本文探讨了我国展览业观众组织的问题,提出了通过同期活动吸引目标观众的重要性,以及如何设置和开展同期活动,从而保证展会可以为目标观众提供更多的商业附加值。     

基于SOR模型的新式茶饮品牌-IP联名影响因素分析——以广东省为例

基于广东省消费者关于茶饮品牌-IP联名产品的需求与偏好调查数据,以SOR模型理论为基础构建新式茶饮品牌-IP联名结构方程模型,研究新式茶饮品牌-IP联名的影响因素,得到消费者对品牌-IP联名的认知情况和联名营销手段是影响消费者意愿的关键因素。调查发现：拓宽营销渠道、创新产品等方式可提高消费者满意度,进而推动消费者的购买和分享行为。结合调查结果,为新式茶饮品牌-IP联名发展提出可行性建议。     

互动协调成本、社区认同对用户持续价值共创的影响研究——基于SEM和fsQCA的实证

本研究旨在分析用户持续价值共创意愿的影响机理,为增强用户粘性、提升企业虚拟品牌社区创新绩效提供有效参考。文章聚焦互动协调成本和社区认同在共创意愿形成中的作用,基于信息系统持续使用的期望确认模型和精细加工可能性模型,构建概念机理模型,借助问卷调查收集到的347份有效样本,运用结构方程模型(SEM)和模糊集定性比较分析(fsQCA)进行实证检验和比较分析。研究结果表明：4种能够触发用户持续价值共创的前因构型中,互动协调成本和社区认同是用户持续参与价值共创的重要前因。社区认同是其中的核心要素,并且在用户满意度对持续价值共创意愿的影响中起中介作用,互动协调成本通过期望确认和满意度对用户持续价值共创意愿产生负向影响。     

产品创新中顾客参与程度与满意度的关系—基于高复杂度产品的实证研究

越来越多的企业在产品创新中吸引顾客参与,期望提升顾客满意。以往研究表明,在简单产品的创新中,顾客参与程度和满意度之间呈现正向关系。但是,在高复杂度产品创新范畴,本研究却发现顾客参与和满意之间并非呈现简单的线性关系,还受到一些因素的调节作用。本研究在高复杂度产品创新中提出顾客知识的概念,将顾客参与分为两个构面(顾客作为信息提供者和共同参与者),将顾客满意分为两个维度(顾客对参与过程体验满意度和对参与结果满意度),探讨顾客知识对参与程度和满意度关系的调节效应。实证研究结果显示,在高复杂度产品创新中,无论顾客是作为信息提供者,还是作为共同开发者,在相同参与程度时,高知识顾客的满意度高于低知识顾客。同时,由于顾客知识的调节效应,顾客参与和满意之间不是在任何情况下都呈正向关系,当低知识顾客作为共同开发者,参与越深反而对参与过程感觉越不满意。研究结论为如何吸引顾客参与来提升顾客满意提供了具体指导。     

基于用户满意度的信息服务质量管理研究

首先在分析用户满意度概念以及信息服务质量与用户满意度的关系的基础上,建立了信息服务的用户满意度模型。该模型包括6个潜变量的结构方程模型,每个潜变量都由与之对应的观测变量决定。然后,建立一个3级的信息服务用户满意度测评指标体系,用来测评用户对信息服务工作的满意度。最后,讨论了用户满意度对信息服务质量的促进作用。     

SC移动公司客户满意度分析

采用二阶结构方程模型研究了SC移动公司客户满意度问题,分析表明:客户满意度与客户忠诚度之间有着正相关关系,这与多数研究这两者之间关系的学者得出的结论一致;企业形象与客户忠诚度之间呈强正相关关系,这与国外研究企业形象的多数学者得出的结论一致。证实了用一阶模型,即将各商业流程与客户满意度直接相连来研究SC公司的客户满意度是不妥的。提出用结构方程路径系数计算客户满意度的方法,通过对比发现这种方法是可行的,同时结果显示SC移动公司的客户满意度较好,达到满意水平,但还有待进一步提高。     

The effect of site quality on repurchase intention in Internet shopping through mediating variables: The case of university students in South Korea

We performed a study to determine the influence that site quality has on repurchase intention of Internet shopping through customer satisfaction, customer trust, and customer commitment. Appropriate measures were developed and tested on 230 university students of Gyeongnam province in South Korea with a cross-sectional questionnaire survey. The results of the empirical analysis confirmed that site quality can be conceptualized as a composite of six dimensions of shopping convenience, site design, information usefulness, transaction security, payment system, and customer communication. Second, site quality positively affected customer satisfaction and customer trust, but did not affect customer commitment and repurchase intention. Third, site quality can affect repurchase intention by enhancing or attenuating customer satisfaction, customer trust, and customer commitment in online transaction situation. The mediating effect of customer satisfaction, customer trust, and customer commitment between site quality and repurchase intention is identified. Fourth, site quality indirectly affected customer commitment through customer satisfaction. Customer satisfaction indirectly affected repurchase intention through customer trust and customer commitment. Thus, it is found that site quality can be a very important factor to enhance repurchase intention in the customer perspective.     

住宅产品顾客满意度评价模型研究

在深入研究顾客满意的影响因素、住宅产品的特点和住宅产品消费者行为分析的基础上,提出了住宅产品顾客满意度评价模型,为住宅产品企业分析顾客满意状态,实施顾客满意战略提供了方法和手段。     

基于感知公平的顾客抱怨处理满意度与顾客忠诚之间关系的实证研究

以移动通讯服务业为背景,在公平理论的基础上对顾客抱怨处理满意度和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。研究发现感知公平的三个维度对顾客抱怨处理满意度均有直接的正向影响;顾客抱怨处理满意度主要通过影响总体满意度来影响顾客忠诚。这说明抱怨处理满意度会受到以前消费经历的影响,企业应该尽量做到让消费者每一次都有满意的消费经历,这样才能降低服务失误的影响,提高抱怨处理的效果,增加顾客的忠诚度。     

员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究

高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要备件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。     

顾客满意与顾客忠诚的关系研究

顾客满意是顾客期望价值与顾客感知价值的函数,顾客忠诚则可以区分为理想忠诚和约束忠诚;在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在充分竞争的市场环境下,当顾客满意度超过了一定的不敏感区后,二者表现出强相关关系;实际上企业之间的竞争是满意度之间的竞争,谁让顾客更满意,谁就能赢得顾客的忠诚。     

商店形象、顾客满意度与忠诚度关系的实证研究

商店形象的构成要素如何影响顾客满意度和忠诚度,一直是国外学术界关注的热点.本文以长沙市6家大型连锁超市为研究对象,采取拦截访问的随机调查方式,实证研究了商店形象、顾客满意度与忠诚度之间的关系.研究发现,商店形象中的商品陈列、商品质量、员工服务、商品品种和商品价格是影响顾客满意度的重要因子,而硬件设施和购物环境对顾客满意度的影响很小;影响顾客满意度的因子(如商品陈列和商品质量)对顾客忠诚度的影响很小,而对顾客满意度影响很小的因子(如促销活动和交通便利)却对顾客忠诚度的影响较大;顾客满意对顾客忠诚产生显著的直接正向影响.     

顾客组织社会化对顾客满意影响的作用机制研究——基于双边数据的实证检验

构建了顾客组织社会化、顾客技术质量、顾客功能质量、员工满意和顾客满意的构念模型,以美发行业的181对顾客和员工的双边数据对模型进行了实证检验。研究发现,顾客组织社会化会通过影响员工满意,进而影响到顾客自身的满意。