高等教育顾客感知服务质量的实证研究

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度，它包括六个特性：有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感，并通过顾客满意感影响顾客行为意向。     

顾客感知视角下的高校学生食堂服务质量研究

从顾客感知价值视角运用多元统计方法研究高校食堂服务质量,通过单因素方差分析发现,人口统计变量中消费额、性别、年级、家庭收入不同的学生对食堂服务质量总体满意度存在显著性差异;通过因子分析发现,可以将影响学生食堂服务质量满意度的因素以70%概率概括为饭菜综合感知、食堂员工感知、菜肴感知、环境设施感知、价格感知和服务态度感知六项;通过logistic回归分析发现,主食价格、菜品种类和特色、员工服务态度、员工业务熟悉程度为高促进学生食堂服务质量满意度的因素。最后根据上述分析提出相应的改进建议。该研究有助于高校食堂有针对性提高服务质量,提升学生对食堂服务的满意度。     

基于顾客期望与感知的技师学院教育服务质量评价研究

借鉴国外感知服务质量评价方法,采用改编的SERVQUAL量表对技师学院的教育服务质量进行调查,测得学生、家长对学院的教育服务水准期望与感知的差异数值,应用SPSSl9．0对其进行因素分析,并就提升教育服务品质提出建议。     

基于顾客体验的星级酒店服务质量提升研究 ——以合肥北城世纪金源大饭店为例

以合肥北城世纪金源大饭店的网络评论为依据,通过质性分析总结并编制出调查问卷.利用因子分析法将顾客对服务质量的感知指标进行分类,最终将25个指标划分为"有形性服务感知""便捷性服务感知""服务技能感知""购后总体评价感知"四个类别,并采用多元线性回归分析进行初步探究,发现该酒店的顾客更看重服务人员的服务质量.最后利用因子...     

基于游客感知的阳朔乡村旅游服务质量提升策略研究

在乡村振兴和新冠疫情的双重背景下,乡村旅游日渐成为人们亲近自然、追求健康生活的最佳选择,亦是疫情之后促进经济提振的重要途径。近年来,乡村旅游发展势头猛烈,但乡村旅游区交通条件欠佳、基础设施不完善、经营管理不善等问题依然存在,在世界级旅游城市建设背景下,要实现“绿水青山就是金山银山”,阳朔乡村旅游服务质量提升势在必行。基于阳朔的实际,本文采用问卷调查法及结构方程法对其乡村旅游服务质量现状进行分析,建立研究假设模型并进行验证性因子分析,得出阳朔乡村旅游服务质量正向显著影响游客满意度、游客满意度正向显著影响游客忠诚度的结论,并进一步提出提升阳朔乡村旅游服务质量的建议,以期促进阳朔乡村旅游的持续健康发展,同时为周边同类地区提供经验借鉴。     

上海市精品酒店服务质量提升实证研究分析

近年来,酒店行业迅猛发展,酒店数量急剧增加。精品酒店作为一支新生产品,在经济发达的上海市扎根结果。打造"精品"酒店,需要从硬件设施和服务质量两方面切入。在硬件设施建设方面,各个酒店有自己的独特视角,不在本文研究范围。服务质量提升对策具有共同性和必要性,笔者调查了上海市精品酒店发展现状,实证分析提出,上海市精品酒店服务质量提升相应对策。     

基于在线点评的顾客感知服务质量对顾客重复购买意向的影响研究——以福州、厦门、泉州星级酒店为例

文章采用关键事件分析法,以福州、厦门、泉州地区30家酒店顾客在携程网上的在线点评为研究样本,分析顾客感知服务质量五维度对顾客购买意向的影响,并对不同地区、不同星级、不同管理模式、不同经营年限、不同类型的酒店顾客感知的服务质量维度作了对比分析。研究发现：有形性对顾客重复购买意向的影响最大;度假型酒店的有形性、保证性和移情性对顾客重复购买意向的影响最大,而商务型酒店的响应性和可靠性则是顾客最关注的因素;不同管理模式、不同经营年限的酒店因顾客类型不同,影响顾客重复购买意向的影响因素也会存在差异。就此,提出了酒店提高服务质量、增加顾客重复购买意向的相关建议。     

基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理

酒店经营的目标是为顾客提供完美的产品和服务,然而,由于酒店接触的顾客是形形色色的,并且酒店产品具有生产与消费同步性的特征,因此出现差错和投诉不可避免,即使是最优秀的酒店也难免会引起顾客的不满和投诉。但是有投诉并不总是意味着顾客满意度降低,出现投诉之后,一方面表明有酒店有差错引起了顾客不满,另一方面,投诉也为酒店提供了信息资源,创造了重新赢得顾客满意的机会。文章从保持顾客满意度这一基点出发,探讨了面对顾客的投诉酒店应如何采用适当的方法处理。     

基于顾客网络评分的快捷酒店服务质量研究

我国的快捷酒店在过去十年间迅速发展,规模扩大的同时也陷入了激烈的市场竞争。在严格的成本控制背景下,快捷酒店应该从哪些方面提升服务质量以改善顾客体验,获取长期竞争优势,这方面的研究还鲜见。文章以携程网上已经消费的顾客对成都、北京、广州三个城市的1403家快捷酒店的各项网络评分为研究对象,使用方差分析法,从位置、卫生、设施、服务和印象评分等五个项目,研究消费者对快捷酒店服务质量的感知。结果显示卫生评分最高,印象评分最低,说明消费者对酒店卫生还是比较满意的,但酒店整体的服务质量与消费者预期有一定差距。现阶段快捷酒店应专注产品品质,加强对加盟店的监管,将严格的卫生标准和服务水准落实到实处,以弥补位置和设施的不足。从长期来看,快捷酒店集团应逐步降低旗下经济型酒店的占比,拓展利润空间更大的中档酒店比重,通过质的优化走出恶性价格竞争的泥潭。     

基于顾客价值创新的本土经济型酒店竞争力的提升

近几年,许多本土经济型酒店收入增速放缓,甚至出现亏损现象. 想要扭转这种局面,吸引客源提高竞争力,必须改变传统思维方式,为顾客创造酒店新价值. 本文结合顾客价值创新理论,对本土经济型酒店的顾客需求进行深入分析,针对十个维度绘出一条新的经济型酒店顾客价值曲线,提出了若干提升本土经济型酒店竞争力的对策,以客房为中心保证产品质量,注重服务细节提升服务质量,重视酒店网络点评等.     

基于SERVQUAL的酒店服务质量评价体系研究

以SERVQUAL量表为基础,结合我国酒店行业的具体质量构成特点,重新选择和组合相关变量,并通过Cronbach-α检验、因子分析以及实证测评,验证了经过修订的SERVQUAL量表具有良好的信度和效度,可为星级酒店提高服务质量提供更为准确的测评工具和方法。     

顾客感知价值视角下顾客满意提升的初步思考

市场竞争的加剧使企业开始把更多目光投向满意,但效果不甚理想,其中很重要的原因就是顾客在消费过程中实际体验到的感知价值未得到企业应有的重视,而顾客感知价值对于顾客满意具有深刻的影响。本文将顾客感知价值因素融入提升顾客满意研究当中,提出顾客满意提高方法。     

酒店服务质量管理的现状及对策分析

酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功.优质的酒店服务质量管理是酒店取得竞争优势的关键,能够取得较大的经济效益,也能够吸引大量忠诚顾客.本文首先阐述了酒店服务质量管理的特点,其次,分析了我国酒店服务质量管理的现状,同时,就如何提高酒店服务质量管理水平进行了深入的探讨,具有一定的参考价值.     

在线学习服务质量感知的组态动因及提升策略研究

随着在线教育的迅猛发展与学习者服务需求的日益增长,在线学习服务质量受到全球的广泛关注。提升在线学习服务质量对构建完善的在线教育质量管理体系、促进我国在线教育服务转向高质量发展具有重要意义。然而,以往关于我国学生对在线学习服务质量感知的研究比较缺乏,且多局限于单因素对在线学习服务质量的影响,鲜有文献对影响在线学习服务质量感知的组态动因进行探讨。鉴于此,研究基于ELQ模型设计了包含七个变量的调查问卷,运用模糊集定性比较分析方法,探索服务维度、系统维度、信息维度的各因素对于在线学习服务质量的联动效应,分析影响在线学习服务质量感知的多因素交互作用机制。然后从信息服务、用户服务、系统服务三个角度提出在线学习服务质量的提升策略,以期促进在线教育高质量发展,推动国家教育信息化与现代化治理能力。     

基于顾客关系管理的酒店常客计划研究

自喜来登集团创立了酒店业的第一个常客计划以来,酒店常客计划被广泛运用于酒店业中,并成为市场营销和客户关系管理的重要工具。该文在综述国内外酒店常客计划研究的内容和成果的基础上,探讨了在顾客关系管理的基础上酒店常客计划的促进作用,及实施中存在的问题,并提出一系列对策和建议。     

基于顾客忠诚导向的酒店服务创新研究

顾客忠诚影响酒店的生存和发展,面对不断变化发展的消费理念,如何留住忠诚顾客、发展忠诚顾客是酒店亟待解决的问题。据此,文章从顾客忠诚与服务创新的关系出发,基于顾客忠诚理论,提出了四种酒店服务创新战略。     

基于中差评内容的酒店顾客满意度研究

信息时代下,网络线上产品销售所带动的在线点评数量也呈爆炸式增长,在线点评数据比传统渠道数据更方便获取,且能真实地反映酒店的顾客满意度情况,利于酒店更好地掌握顾客需求,从而作出有效对策,提高管理水平。基于此,以太原酒店网络评价的中、差内容为研究对象,通过分析客户满意度影响因子,得出太原市酒店的客户满意度现状,再通过分析酒店在线点评的中评、差评内容,从设施、服务、卫生三个方面提出改进顾客满意度的具体对策和建议,具有一定的可操作性和借鉴意义。     

服务质量、顾客满意与顾客行为意愿——基于我国银行业顾客的实证研究

以我国银行业顾客为研究对象,构建了服务质量、顾客满意与顾客行为意愿关系模型。实证分析的结果表明:技术质量、功能质量对顾客满意的积极影响显著;顾客满意及功能质量分别对重购意愿、推荐意愿的积极影响显著;技术质量对重购意愿、推荐意愿的积极影响不显著;重购意愿对推荐意愿的积极影响不显著。     

基于服务过程的服务质量提升研究

服务质量是整个服务业的生命线。服务具有无形性和生产消费的同时性等特征,这使得服务质量的管理不同于有形产品。服务过程的主要参与方是生产者、消费者,它们在参与服务过程中都有各自的需要诉求,并且这些需要也是相互影响的。服务过程自始至终就是满足各参与方的需要而进行的各种服务活动,这些服务活动不是孤立的,而是相互联系组成一个系统。应遵循系统要求,服务的生产消费才能符合各自的需要,服务质量才会提高。     

基于顾客感知视角的饭店绿色设计研究

研究基于低碳经济背景,通过调查,发现大部分的顾客理解并支持饭店的绿色设计行为,并愿意在可承受的价格范围内消费绿色产品,支持环保建设。同时,调查还发现,虽然顾客的绿色参与意愿很高,但由于顾客对饭店的绿色行为不甚了解,因而导致目前饭店顾客的绿色感知度低。为此,文章从顾客感知的饭店绿色设计所应有的因素这一角度出发,从饭店建筑与能源的绿色设计、采购的绿色设计、环境的绿色设计、产品与服务的绿色设计、文化导向的绿色设计和价格设置的绿色设计六个方面构建了饭店的绿色设计体系,以期能从顾客的绿色需求角度为饭店的绿色经营提供参考。