顾客知识管理对服务创新能力影响的实证研究

服务企业需要不断地进行服务创新进而提高竞争优势,而在服务创新过程中顾客的频繁参与使得顾客知识管理变得非常重要,合理地进行顾客知识管理能够促进企业服务创新能力的提高。通过实证分析,发现顾客知识管理的四个维度对服务创新能力的影响程度不同:与顾客共同创造知识的管理和关于顾客知识的管理对服务创新能力有显著正向影响,顾客需要知识的管理和顾客拥有知识的管理对服务创新能力并没有显著影响。     

新企业投机导向对知识获取的影响研究

本研究目的在于揭示新创企业获取知识的关键影响因素,从源头上探究新企业获取知识资源的原动力。根据中国创业活动实践,本研究构建了投机导向(技术投机导向和市场投机导向)、知识获取、组织学习之间的关系模型,并对我国361家新创企业进行实证检验。回归分析结果显示技术投机导向和市场投机导向都对新创企业获取知识具有直接的积极影响,组织学习在市场投机导向与知识获取之间存在完全中介作用,组织学习在技术投机导向与知识获取之间存在部分中介作用。     

外部创新氛围对服务创新绩效的影响机制研究

外部创新氛围对服务创新绩效有重要的影响,但对其具体的作用机理现有文献还未进行深入剖析。基于国内外相关文献梳理,探索性地提出以双元学习能力为中介变量的外部创新氛围对服务创新绩效影响的概念模型,并通过对212家知识密集型服务企业的实证研究发现：（1）政策氛围、竞争氛围和合作氛围均能对服务创新绩效产生积极的正向影响;（2）知识获取和知识利用均对服务创新绩效具有积极的正向影响;（3）同时追求知识获取和知识利用反而会对服务创新绩效产生负向影响;（4）知识获取在政策氛围、竞争氛围与服务创新绩效之间起到完全中介作用,而合作氛围对服务创新绩效的影响需要通过知识获取和知识利用的完全中介作用。     

服务氛围理论及其对服务性企业管理实践的启示

近年来,欧美服务管理学者越来越重视服务氛围理论的研究。不少学者指出,服务氛围是影响员工的服务行为、顾客感知的服务质量以及企业的长期经济收益的一个重要因素。本文介绍欧美学者的服务氛围理论研究概况,并为服务性企业管理人员应如何营造浓厚的服务氛围提出一些建议。     

服务氛围理论及其对服务性企业管理实践的启示

近年来,欧美服务管理学者越来越重视服务氛围理论的研究。不少学者指出,服务氛围是影响员工的服务行为、顾客感知的服务质量以及企业的长期经济收益的一个重要因素。本文介绍欧美学者的服务氛围理论研究概况,并为服务性企业管理人员应如何营造浓厚的服务氛围提出一些建议。     

网购服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向影响研究

通过构建网购服务补救满意影响模型,探究了网购中服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向的影响。结合问卷数据对模型变量进行相关性分析,并基于回归模型对提出的假设进行检验。结果表明:补救前顾客关系质量维度中的顾客承诺对服务失败归因于网店有显著的负向影响;服务失败归属性维度中的可控性对补救满意有显著的负向影响;补救满意对网购者后续行为意向中的正向口碑传播和再次购买意向均有显著的正向影响;补救满意对补救后的顾客关系质量维度中的顾客信任与顾客承诺均有显著的正向影响。     

不同服务控制方式对知识共享影响的实证研究

在服务行业背景下,探讨了不同服务控制方式如何影响组织内知识共享活动的理论问题,揭示了服务控制作为一种正式的组织机制,能够通过作用于服务氛围,进而影响知识共享的内在规律.通过对我国122家服务企业进行问卷调查,得出如下实证分析结果:过程控制有利于知识共享,而结果控制与知识共享之间是一种倒U关系;过程控制有利于营造良好的服务氛围,而过多使用结果控制不利于良好服务氛围的形成;服务氛围有利于促进组织内知识的共享;服务氛围在过程控制与知识共享之间起到部分中介作用.     

创业导向、关系嵌入与客户知识获取的关系研究

在回顾创业导向、关系嵌入和客户知识获取理论,理清三者内在关系的基础上,构建了关系研究的理论模型;通过213家企业调研数据的实证分析,发现创业导向、关系嵌入与客户知识获取之间具有显著的正相关关系,并且关系嵌入的强度越高,客户知识的获取速度越快、获取深度越大,关系嵌入强度以调节变量的形式影响着企业客户知识的获取。     

市场导向、顾客知识获取、战略柔性与组织双元性创新

运用市场导向理论,探讨不同市场导向对组织双元性创新的影响。层次回归分析结果表明:反应型市场导向对应用性创新具有显著的正向影响,先动型市场导向则对探索性创新具有显著的正向影响;顾客知识获取在市场导向与双元性创新之间发挥完全中介作用;战略柔性在市场导向与双元性创新之间具有调节效应。     

东道国母公司的文化控制对IJV知识获取与绩效的影响——华南地区企业的实证研究

研究了东道国母公司对IJV所采取的文化控制、IJV从外国母公司的知识获取以及IJV学习绩效之间的相互关系,通过对中国华南地区96家合资企业的实证研究,发现东道国母公司采取的文化控制对IJV隐性知识获取以及IJV的学习绩效都有显著的正向影响;IJV隐性知识获取的程度与显性知识获取的程度有正相关关系;IJV隐性知识获取对IJV学习绩效也有显著的正向影响;此外,IJV隐性知识获取在文化控制对IJV显性知识获取和IJV学习绩效的影响关系中起着重要的中介作用。     

服务补救中顾客/企业参与对企业服务创新绩效的影响研究

论文利用263个企业问卷调查样本检验服务补救情境下顾客参与和企业参与对企业服务创新绩效的影响效应,以及知识转移对上述关系的中介作用。实证研究发现,企业参与的维度企业接触和企业投入对企业服务创新绩效具有显著正面影响,知识转移在其中起部分中介作用。而顾客参与的维度信息分享和互动合作对企业服务创新绩效不具有显著正面影响。     

国际服务市场上顾客满意与顾客忠诚关系研究

如何赢得顾客忠诚以及顾客满意与顾客忠诚的关系问题已经成了服务企业国际化过程中新的研究课题。从顾客满意与顾客忠诚的基本含义出发,结合国际服务市场的特征,分析了在国际服务市场上各种因素对顾客满意与顾客忠诚关系的作用路径,并提出培育顾客忠诚的策略与方法。     

服务企业顾客信任及其驱动因素探析

顾客信任是企业成功开展关系营销的关键。在深入分析顾客信任内涵的基础上,探讨了影响顾客信任的直接因素和间接因素,并提出了在当前信任消费经济背景下的服务企业开展信任营销的具体对策,旨在为服务企业提供具有指导意义的借鉴。     

客户知识价值度量方法及其变化趋势研究

随着知识在客户关系管理中的作用越来越显著,知识因素也成为影响客户价值大小的主要因素。根据这一发展趋势,本文提出从客户知识价值的角度来分析客户价值。本文首先明确了客户知识价值的定义,然后提出通过客户知识能力和知识交流意愿两个指标来度量客户知识价值。最后分析了客户知识价值在客户生命周期内的变化趋势。本文的研究完善了客户价值的概念,为客户知识的有效应用奠定了基础。     

企业家导向对企业间知识获取的影响研究——基于企业间社会资本的调节效应分析

 研究企业家导向对企业从关键合作企业处知识获取的影响,并关注企业间社会资本的三个具体维度——网络连接、关系信任和共享愿景——对企业家导向和企业间知识获取之间关系的调节效应。利用122家企业样本数据,采用多阶段线性回归法的经验研究结果表明：企业家导向倒U影响企业间知识获取;企业间网络连接、关系信任和共享愿景均以这样的方式分别调节企业家导向与企业间知识获取之间的倒U关系：相比于低水平时,高水平的网络连接、关系信任以及共享愿景使不同水平的企业家导向均更有利于企业间知识获取,并且高水平的企业家导向比低水平和中等水平的企业家导向更有利于企业间知识获取。     

基于人才争夺的知识获取策略研究

战略管理研究越来越强调知识在企业赢得竞争优势中的重要作用。通过争夺作为知识载体的人才已经成为企业获取外部知识的一个重要手段。本文分析人才争夺与知识获取之间的关系,识别基于人才争夺的知识获取策略存在的问题并提出相应对策建议。     

顾客参与对新产品开发作用机理研究

传统观念威胁到企业竞争力,新产品开发大多集中在企业角度探讨,却忽略了真正使用产品的顾客。从知识分享的角度,分析顾客参与对产品创新的作用机理,即顾客参与通过关系涉入影响顾客与新产品开发企业的知识分享,进而改善新产品绩效,同时加入了顾客知识异性作为调节变量,更好解释了这一机制。     

研发联盟中契约完备程度对隐性知识获取影响的实证研究

随着市场竞争的不断加剧,隐性知识成为决定企业竞争优势的根本因素。基于交易成本理论,该研究探讨了研发联盟中契约完备程度与隐性知识获取之间的关系,并分析了竞争强度与程序公平对上述关系的调节作用。通过来自于中国196个研发联盟样本数据的实证分析,该研究发现契约完备程度与隐性知识获取之间存在着显著的倒U型关系;竞争强度负向调节该倒U型关系,而程序公平对上述关系没有显著的影响。     

基于超网络模型的顾客参与知识共享研究

知识共享是知识创新的基础和源泉,也是企业获取竞争优势的关键,在“共享经济”时代,顾客的参与为企业的知识共享注入了新鲜血液。本文结合超网络理论建立了包含知识子网络、顾客子网络和企业组织子网络的顾客与企业间的知识共享超网络模型,从准备阶段、实施阶段、整合阶段、创新阶段和维护阶段对顾客参与知识共享的过程进行分析,并运用Netlogo软件对顾客与企业间的知识共享进程进行仿真分析。实验结果表明：（1）共享能力、创新能力和顾客忠诚度的提升能够加快企业的知识创新进程,其中创新能力对企业知识创新速度的影响最为显著;（2）共享能力的提升能够增加系统知识总量;（3）顾客忠诚度的提升对共享能力和创新能力具有间接的促进作用。