企业客户知识管理研究

探讨企业客户知识类型与客户知识管理模式,比较分析了客户知识管理与客户关系管理、知识管理的差异,并基于现有研究成果设计了由四种不同客户知识(即有关客户的知识、适用于客户的知识、来自于客户的知识、合作创造的知识)的管理活动与四种业务活动(即营销管理、流程管理、技术管理与协调管理)相嵌而成的客户知识管理模式,指出我国企业可以利用该模式来实施客户知识管理.     

复杂软件系统客户创意知识分析与获取研究

复杂软件系统研发模糊前端的创意过程需要大量知识支持。其中客户拥有的知识,客户与软件研发团队交互过程中产生的知识,构成了客户创意知识,是复杂软件系统研发模糊前端创意知识的重要组成部分。为了获取客户创意知识,在系统地分析了它的内涵与类型后,采用情境交互理论构建了复杂软件系统客户创意知识获取的模型,探索了客户创意知识获取的步骤、方法、技术平台。研究发现,与传统知识获取相比,以情境交互为基础,融合信息技术、智能计算和社会网络技术的知识获取方法具有显著优势,为复杂软件系统研发模糊前端的客户创意知识获取提供了有力的支持。     

服务企业CRM中的客户智能系统框架及其实现技术

提出服务企业CRM中的客户智能系统框架,并归纳和总结出其相应的实现技术:数据仓库技术与数据挖掘;客户知识库、知识地图、智能Agent以及客户知识门户的应用等。     

客户知识管理的流程及核心技术研究

本文从知识流动的角度,将客户知识管理的流程分为客户知识获取、整合、共享和利用四个螺旋上升的阶段,然后根据这四个阶段所涉及到信息技术,提出一个客户知识管理的技术框架,最后讨论了几种影响客户知识管理实施的核心技术。     

基于知识的物流客户价值分析与决策

在全球市场竞争日益激烈的今天,物流企业为了提高服务水平,快速响应客户需求,必须有效地获取、开发和保持企业客户价值,提高客户的忠诚度,延长客户生命周期,进而提升企业的客户资产,实现企业盈利的目的.在研究物流客户价值模型的基础上,分析了物流客户的感知价值,通过集成知识融合技术及CBR技术,建立基于知识的物流客户价值分析决策系统,为物流企业有效地、实时地获取和识别客户价值,并且利用客户价值知识制定具有竞争力的企业物流客户战略提供决策支持.     

面向汽车销售后服务的客户知识管理研究

从汽车销售后服务行业视角分析了该领域客户知识的内涵与特点, 探讨了汽车销售后服务的客户知识的获取模式和客户知识的表示方法,并从技术的角度对客户知识共享平台框架给予描述.     

基于语义集成的客户知识挖掘模型研究

本文从对多结构化客户数据集成和预处理的成效不足、挖掘过程缺乏语义情景和上下文的支撑,从而所获取的客户知识模式质量不高等问题出发,提出了一种基于语义集成的客户知识挖掘模型.该模型充分利用了本体、语义集成等方法和技术,提高对数据语义分析和处理的能力,实现智能化客户知识挖掘过程,从而获取高质量的客户知识模式.     

客户导向、技术知识基础多元化与企业创新绩效

客户导向如何影响企业创新是战略和营销领域共同关注的热门议题，但相关研究结论并不一致。其原因在于现有文献忽略了内部能力对客户知识整合的作用，也并未结合客户特征进行分析。基于此本研究探讨了客户导向对企业创新绩效的影响，以及技术知识基础多元化和客户集中度的调节作用。利用2018—2021年沪深A股制造业上市公司数据进行了验证，结果表明：客户导向总体上提升了企业创新绩效；技术知识基础多元化有利于企业对客户知识整合，增强了客户导向与创新绩效之间关系；客户集中度消弱了客户导向与企业创新绩效间关系。研究结论深化了对客户导向与企业创新关系的理论认识，对客户时代背景下企业通过整合内外部知识提升创新绩效有借鉴意义。     

基于知识活动视角的客户知识管理模型构建

从客户关系管理流程、知识管理流程、以及驱动因素3个角度对现有客户知识管理模型进行了整理和评析,对知识管理和客户知识管理领域中现有的知识活动进行了整合、分类。在此基础上构建了基于知识活动的客户知识管理模型,模型包括了客户知识获取、客户知识整合、客户知识共享、客户知识使用和客户知识创新5种客户知识活动。进而,每一种客户知识活动进行阐述和说明。最后,提出了研究不足和今后的研究方向。     

新媒体环境中的科技期刊客户知识管理

【目的】 在把客户知识管理引入科技期刊的尝试中,探讨构建客户知识管理流程,使客户知识管理由理念固化为可操作的行为。 【方法】 针对期刊新媒体化发展提供的丰富的客户知识,结合案例期刊的一些数据将客户信息知识、客户操作知识、客户隐藏知识三类知识进行挖掘、储存、分析,实现对客户知识的利用。 【结果】 期刊实施客户知识管理,可以使关于受众的知识成为对期刊有用的、可利用的资源,体现了客户知识对期刊的增值作用。 【结论】 对客户知识管理的初步应用显示,客户知识管理能够对期刊的产品设计从内容到形式提供帮助。     

CKM中交互客户知识的获取研究

客户知识管理是运用知识管理的方法和模型对客户关系进行管理的先进思想和模式,它将客户知识作为企业的核心资产,将客户作为企业价值的共同创造者。客户知识管理的过程主要包括:知识的获取、共享、利用和创新等,而客户知识的获取则是客户知识管理的重要开端。本文从客户知识的定义和分类入手,重点讨论了交互客户知识的特征及其获取过程。     

三段式客户知识网络及其管理

客户知识网络是一种借助知识网络对客户知识进行管理的机制,使客户知识得到有效的配置、传递、转化和共享。在对CRM、CKM、客户知识网络的内容进行分析比较的基础上,提出了一个三段式客户知识网络的概念模型,并详细描述其三个子网的功能。通过分析知识网络运行机制来阐述客户知识网络的管理问题。     

基于知识转移的客户知识网络管理研究

客户知识网络是客户知识管理发展的新阶段.本文将客户知识网络分为以知识获取为导向的外部客户知识网络和以知识创新为导向的内部客户知识网络.从知识特征、知识主体特征和网络特征三个方面,分析了网络中知识转移的影响因素.最后,分别探讨了客户知识网络的管理机制问题,并提出了一套解决方案.     

基于元知识的客户知识地图构建研究

企业通过与客户互动获取知识的创造、交流和应用来获得业务增长和推进需求为导向的产品开发,维持竞争优势.文章在对客户知识及知识地图等相关概念进行梳理的基础上,建立对知识内容、属性和使用背景进行规范化描述的工具和方法,提出了基于元知识的客户知识地图架构以及构建的方法和步骤;在此基础上研究自动生成可视化、可交互、动态的整体知识地图的实现技术,以便将知识获取和共享活动有机集成到市场营销过程中,促进知识传递和共享,并为市场为导向的产品开发提供基础.     

基于客户知识网络关系嵌入的客户忠诚影响机制研究

鉴于对消费需求动态变化的认知日益艰难,客户忠诚的管理创新需要企业镶嵌到客户知识网络的情境中以获取客户的知识资产。为此,建构了客户知识网络关系嵌入、知识共享和客户忠诚的理论模型。借助于203家企业的实证分析,探究了客户知识导向下客户忠诚的影响机制,即客户知识网络的关系嵌入正向影响着客户忠诚度的提高,并且部分通过知识共享的中介机制发挥作用。     

供应链知识协同对企业竞争力提升的作用分析

供应链知识协同是知识资源在供应链系统内的整合和优化配置,可以从创新与学习能力、产品与技术竞争优势、客户满意度和企业成长性等方面对其进行评价.在对中信重工等企业的研究中发现,供应链知识协同能够显著改善企业的创新与学习能力,促进产品与技术优势的快速提升,进而创造高的客户满意并推动企业可持续性成长.     

SNS环境下企业客户知识获取模式研究

SNS为企业获取客户知识提供了有效信息源,挖掘SNS环境下的客户知识对于企业提升其核心竞争力有重要意义。本文在分析了客户知识获取和SNS研究现状的基础上,提出了SNS环境下企业客户知识获取模式。该模式丰富了客户知识获取来源、知识挖掘方法和知识获取结果,并指出了SNS对企业客户知识应用有扩大效应。     

客户知识价值度量方法及其变化趋势研究

随着知识在客户关系管理中的作用越来越显著,知识因素也成为影响客户价值大小的主要因素。根据这一发展趋势,本文提出从客户知识价值的角度来分析客户价值。本文首先明确了客户知识价值的定义,然后提出通过客户知识能力和知识交流意愿两个指标来度量客户知识价值。最后分析了客户知识价值在客户生命周期内的变化趋势。本文的研究完善了客户价值的概念,为客户知识的有效应用奠定了基础。     

客户知识管理研究评述

客户知识作为一种关键性的战略资源，不仅能够提高企业客户关系管理的缋效，而且通过客户知识管理还能在为顾客创造价值的同时，培育企业持续的竞争优势。在对客户知识管理研究作全面综述的基础上，提出从企业战略管理的角度开展客户知识管理的研究，并对客户知识、客户知识管理的概念、研究视角、关键问题及其研究的发展方向等作了进一步的探讨。     

客户知识管理及其实施的初步分析

通过对客户知识的解释,阐明了客户知识管理的含义及其重要性,并描述了客户知识管理的流程。在客户知识管理与客户关系管理对比及对客户知识管理类型介绍的基础上,提出了实施客户知识管理所需具备的各种条件。指出客户知识管理———客户管理的新阶段,需待研究解决的一些问题。