B2C商务网站服务质量评价体系与模型

以经典服务质量评价工具SERVQUAL的维度组成框架为基础,结合B2C电子商务的特性、服务过程、服务质量特征等因素,初步设计了由36个指标组成的B2C商务网站服务质量评价指标体系.以此为基础,对收集到的427份问卷的数据进行了整理,并利用统计软件SPSS 15.0和AMOS7进行因子分析、信度检测等定量分析,建立了B2C商务网站服务质量评价模型.     

新零售服务供应链线下电商服务整合提升研究

以人因工程的思想为主导,在B2C电子商务服务流程分析的基础上,将人因工程学应用于B2C电子商务服务总流程,得出B2C电子商务服务各子流程的质量设计目标,通过控制服务流程来控制服务质量。研究结果表明:根据各质量特性的等级,B2C企业可根据自身情况优先完善等级为1和2的质量特性,逐步完善各运营环节,提升服务质量。以期为B2C电子商务企业有效改善自身的服务质量,进而为客户提供高效的、安全的、舒适的服务。     

创新、服务质量与绩效：B2C电子商务业实证研究

 以国内B2C电子商务企业为对象,运用调查研究获取的大样本数据,研究创新、服务质量与绩效间的影响路径与强度。研究表明：（1）创新对绩效的影响路径包括直接影响和通过服务质量的间接影响,前者大于后者;（2）创新的重点不是提升服务质量,国内B2C电子商务服务业的竞争处于低级阶段;（3）中小型B2C电子商务服务企业样本更符合模型所揭示的变量因果关系。     

C2C电子商务网站竞争力动态模糊综合评价研究

为使C2C电子商务网站能更好更快地发展,亟待开展C2C电子商务网站竞争力的综合评价研究。本文首先分析了C2C电子商务网站竞争力评价研究的现状与存在的问题,然后运用动态模糊集合相关理论构建出C2C电子商务网站竞争力动态模糊综合评价模型,力图从定量的角度对C2C电子商务网站的竞争力进行综合评价分析,最后对四大典型的C2C电子商务网站的竞争力进行实例对比分析,并得出相关的结论和建议。     

我国B2C电子商务企业消费者政策的实证研究——基于网站服务协议的内容分析

完善的消费者政策环境是促进我国B2C电子商务发展的重要因素.在国内外相关文献的基础上,确定了我国B2C电子商务企业消费者政策的五个维度:订购方式、配送服务、支付方式、售后服务和安全保障.采用内容分析法,对169家B2C电子商务网站的规定和用户政策进行了实证调查.研究发现,我国B2C电子商务网站用户政策呈现出区域差异性和不完善特点.根据研究结果对如何完善我国B2C电子商务网站的用户政策提出了对策建议.     

B2C电子商务中的在线信任分析及其在网站设计中的应用

信任是电子商务成功的关键因素。本文研究了B2C（Business—to—Consumer）电子商务中的在线信任问题。分析了B2C电子商务环境中消费者在线信任的特点和构成,提出了在B2C电子商务环境中建立消费者在线信任关系的途径,提出电子商务网站设计的相关建议。并通过实际网站的实例分析说明建议的合理性。     

基于改进QFD的B2C网站服务质量提升研究

文章主要研究了B2C网站服务质量改进和提升的关键要素。首先,借鉴SERVQUAL模型,并基于文献调研、顾客访谈和问卷调查等方法构建适于B2C网站服务质量评估的顾客需求指标体系;其次,结合服务质量差距模型和Kano模型确定需求项的权重;然后,针对顾客需求提出服务改进要素,构建质量屋中的关系矩阵,并采用三角模糊数进行定量描述;最后,结合熵值法处理技术竞争性评估结果,确定B2C网站服务质量改进的关键要素。通过引入GAP模型、Kano模型、熵值法和模糊集理论改进QFD方法,并应用于B2C网站服务质量研究中,可将顾客需求与B2C网站服务质量改进策略相关联,为在线经营企业的服务质量改进和提升提供借鉴。     

招聘类网站服务质量评价与分析

以线上求职者为研究对象,构建了符合国内招聘类网站特点的质量概念模型,并通过调查问卷进行了相关分析,结果表明:招聘类网站提供的信息内容全面、网页设计和服务个性化、浏览网站轻松好用这3个因素与服务质量强相关,网站页面易导航和个人信息有安全保障这两个因素与服务质量中等强度相关,而网站的及时响应与服务质量弱相关,并从信息内容、个性化服务、网站易用性和页面易导航性等方面提出了改进招聘类网站服务质量的相关建议。     

C2C电子商务网站竞争力综合评价研究——以淘宝网为例

C2C电子商务近几年得到了快速发展,竞争也日趋激烈.对于C2C电子商务网站而言,充分地评估和了解自身所具有的竞争力,是企业提升竞争力水平并获得竞争优势的前提,也是目前亟待解决的一个问题.在电子商务网站评价现状分析的基础上,构建了C2C电子商务网站的竞争力表示模型,建立了C2C电子商务网站竞争力评价指标体系,并提出了基于AHP法和多级模糊综合评判法的综合评价方法.为了验证论文研究的结果,我们设计并实现了一个C2C电子商务网站竞争力评价工具,并以淘宝网(www.taobao.com)为例进行了实例分析.结果表明,所提出的评价指标体系和综合评价方法可以有效地降低评价中的专家主观意见影响,是一种评价C2C电子商务网站竞争力的有效、可行的方法.     

影响B2C电子商务网站可用性因素分析

可用性是B2C电子商务网站成功的一个关键因素。通过问卷调查得出网站的响应速度、网页的合理布局、网页的美观等是主要影响B2C电子上商务可用性因素,从而为我国B2C电子商务网站建设提供参考。