浅谈服务性企业一线员工管理方略

一线员工一向被认为是最简单最缺乏能动性的工作。传统服务性企业对这类岗位的管理也很简单，无论对从业人员的素质要求还是学习能力等都没有什么明确的要求，一般要求工作时间能够保证即可。服务性企业销售给消费者的实质上是服务给消费者带来的满足感或者说感受价值，而服务就是由一线人员直接提供的，他们的素质直接决定了服务的广度和深度，即使策划人员设计出很新颖的服务产品，如果一线人员不配合，企业也不可能得到长久的发展。服务性企业里，存在一条服务价值链：员工满意度和忠诚度——服务价值——顾客感受价值及满意度和忠诚度——利润及增长。从服务价值链中可以看出企业的利润始于员工的满意度与忠诚度。管理方略就应以建立员工的满意度和忠诚度为核心：招聘合适而非高等文凭员工；信任、尊重和关注员工，营造快乐的工作氛围；培训员工并给予一定发展空间；管理者与员工的关系是认同而非对立，支持而非监管。     

论市场经济的"两个上帝"理念及其重要价值

没有顾客就没有市场,没有员工就不会有企业.顾客是企业"外部上帝",也是"第一上帝",员工是企业"内部上帝",也是"第二上帝".与"两个上帝"的理念相适应,我国企业应创新"一切为了顾客,一切依靠顾客"的经营战略和"一切为了员工,一切依靠员工"的管理战略.     

企业提升顾客满意度的途径分析

在市场日趋成熟、竞争日趋激烈的环境下,几乎没有一个新顾客不被数量不断增多的供应商所追随,然而由于成本结构的因素,许多企业很难再把价格作为有效的竞争武器,因为价格的改变已经难以对顾客重复购买产生积极的影响。因此,许多企业开始把顾客满意度作为其经营成败的关键。顾客满意度指数被许多企业,特别是一些知名企业和获得ISO9000认证的企业所重视。文章从顾客满意战略、顾客关系管理、让客价值分析、与顾客的沟通风格、与员工的关系等方面来分析企业应如何提高顾客的满意度。     

以人为本的企业价值观

如何看待股东、员工、顾客、公众的利益，如何处理这些利益关系，一定程度上反映了以人为本的企业价值观。以人为本就是把人视为管理的主要对象和企业最重要的资源。     

构建零售业服务链战略理论框架的研究

零售业服务链战略理论框架的构建是从价值链管理理论与零售理论相结合的角度出发的,其内容包括零售轮转理论、辩证进程学说、手风琴学说、自然选择学说和价值链理论等几个部分.它以顾客需求为诉求点,把顾客需求信息传递给零售企业,再由零售企业传递给供应商、分销商,从而实现把满足顾客需要的产品及相关服务投放市场这一战略目的.     

企业价值链的优化

价值链管理是我国大部分企业管理中最薄弱的环节，章从顾客导向与价值链的优化、产品需求的性质与价值链的优化及价值链持续优化的组织结构等三方面论述了优化价值链需注意的三个问题。     

创业三十六条军规

第28条:分清企业周边的三种人。企业发展离不开股东、朋友和员工,这三种人不能搞混。该是朋友的人如果成了股东或者员工,很可能不但无法再帮到企业,还会带来各种扯不清的矛盾;该是员工的成了股东,董事会必然会混乱起来,该是股东的成了朋友对企业的事儿很可能慢慢就袖手旁观了。第29条:选股东是结婚,必须志同道合优势互补,婚前协议很重要。宁缺毋滥,一旦有错误的股东在,企业就像先天不足的婴儿,发展起来会步履维艰。办企业,有一个模板式的     

“顾客导向理论”视角下公立医院提升员工满意度研究

本文以"顾客导向理论"为理论基础,通过分析发现公立医院的内部服务质量与员工满意度之间存在一种正相关关系.人才是公立医院发展的重要因素,在激烈的市场竞争下公立医院人才流失现象普遍存在,如何吸引和留住人才已经成为医院迫切需要解决的问题.本文首先分析了顾客导向理论、内部服务质量与员工满意度三者间的关系,认为应该把员工视作组织的内部顾客,通过改善内部服务质量,营造服务职工的医院文化.最后本文从调查员工满意度入手,建议对中层管理干部和临床一线工作人员分别采取不同的改善措施,目的是提升公立医院员工满意度,以此提高公立医院的工作效率和医疗服务水平.     

一种基于数字价值驱动因素的新商业模式研究

提出一种基于数字价值驱动因素的新商业模式,即通过分析新零售企业顾客价值链不同阶段活动,了解顾客需要的能力和营销方式,以此建立获取顾客资源的渠道。将顾客价值链拟作模型,据此对新零售商业模型进行创新。围绕价值链对顾客需求迅速响应,实现全流程资源整合,并实现产品与服务的协调,获得顾客信赖。新零售企业价值驱动因素实证表明,企业价值提升的关键是高效的工作,技术创新、数字新颖性、数字价值性、供应链技术、数字推动性等变量对新零售企业商业模式创新有明显影响。     

你具有成功创业者的综合素质吗?

这份测试虽然没有分数,但通过答案,你可以掌握更多创业的知识。试试吧。一、判断题(只回答对错)1.说到管理,就是对员工管头管脚,员工一切听老板指挥。2.财务管理和会计管理各有不同的内容,但有密切的关系。3.经营者侵犯消费者合法权益,不论情节轻重,仅负民事责任与行政责任。4.产品的概念包含着核心产品、形体产品和延伸产品等三项内容。5.企业创办后,老板本人的生活费用可以根据实际需要在经营成本中列支。6.资本金就是企业在工商行政管理部门登记的注册资金。7.经营者有出具购物凭证和单据的义务。8.持有商品所有权的中间商只是零售商而不…     

关爱学生——一个并不轻松的话题

IBM要求每位员工都应理解和尊重一个非常简单的事实,即“员工每人的工资都来自销售产品或服务所得的收入”。而没有收入,公司就不存在。 松下电器的创始人,被誉为“经营之神”的松下幸之助曾坦言:“对自己来说,……没有什么比顾客更值得感激了,我常常教导员工,不要忘了感恩”。 据此,我们不难看出,世上一切成功的企业,尽管其经验各有不同,但都有一个最为     

论公司与股东之关系——兼及《公司法》第22条第二、三款之理解和评析

公司独立法律人格是针对公司外部人员而不是针对公司股东而言的.在公司内部,只存在着公司股东之间或者公司参与者之间的法律关系,股东作为公司内部成员,不可能与公司发生任何法律关系.公司股东可以分为控制股东和非控制股东.控制股东控制着公司股东大会和公司董事会,其意思和利益常常以公司的意思和利益的面目出现.股东和公司之间的关系实际上是公司非控制股东和控制股东之间利益关系的反映.     

论新世纪企业实施关系营销的必要性

关系营销是一种旨在建立和管理企业各种“关系”的营销理论。在新的竞争环境条件下，我国企业要求得生存和发展，就必须注重保持顾客，努力造就大量忠诚顾客；必须理顺所面对的日益增多的、复杂的对象间的关系，保持良好的发展环境；必须与同一价值链内的不同企业构建良好的合作伙伴关系，因此，实施关系营销是其必然选择。     

我国国有企业股权激励中存在的问题及对策

现代企业实质上是若干契约的结合，其经济意义在于把分散股东的资金与专业经理阶层的经营技能结合起来，企业由若干股东所有，但股东因精力、能力等各种因素往往不直接参与企业的经营管理，而是委托专门的经理人员进行管理。这种所有权与经营权的分离使股东与经理人员之间形成了一种契约——委托代理关系：股东投入资本，委托经理勤奋而高效地工作，以实现其财产价值最大化；经理作为股东的代理人，负责做出增加股东财富的决策。在这种关系下，作为委托人的股东与作为的经理所追求的目标是不同的，求公司财富最大化，而经理作为性人，只是把公司看作是得到工位和认同的一个来源，以及创造力资本价值的手段之一，如果只固定的薪水，他们就没有动力为值的最大化而努力，甚至为了使代理人股东追经济理资、地自身人能获得公司价自身得利而做出使股东利益受损的决策，出现道德风险。[第一段]     

交叉销售在酒店营销中的应用

一、交叉销售理论所谓交叉销售,指企业借助于顾客关系管理(Customer Relation Management)数据库,发现现有顾客的多种需求,并通过满足其多种需求而销售多种相关服务或产品,使其成为企业忠实消费者的一种新兴营销方式。这一种方式强调一旦某人成为你的顾客则应:1.努力使交易关系维持下去;2.最多次数和最多类别的与顾客交易;3.最大可能的保持每次交易的利润。这种营销方式的发展和应用,最早出现在银行等金融服务部门。银行通过分析,发现只有在数量上占少数的客户为银行提供了巨大的利润,而多数顾客并没有提供人们想象中的利润。同时发现一个…     

基于价值链管理模式的企业财务战略研究

现在的企业竞争更多表现为战略层面的竞争,从属于企业战略的财务战略也应从价值链管理角度进行重新分析和设计,构建基于价值链管理模式下的企业财务战略,以适应企业总体战略要求。文章从企业战略、财务战略与价值链理论关系入手,分析了价值链管理模式下的企业财务战略的内涵和目标,创造性提出,在顾客让渡价值增值前提下的企业价值最大化是企业财务战略目标,然后,从纵向价值链、横向价值链、内部价值链三个角度进行了财务战略模式分析。     

产权理论与财务管理目标的选择

现代企业产权理论认为,企业是由各种生产要素（资源）,包括人力资源的所有者经过博弈后达成的一系列契约的组合,是各种要素（资源）的联合体。股东、企业经营者、债权人、员工、政府及顾客之间存在着一种法律上的契约关系,在这种契约基础上组成了企业,这就要求企业不仅要考虑股东利益,也要考虑利益相关者的利益。利益相关者财富最大化完全符合当代社会财务管理目标的特征。企业在制定财务管理目标时,应该兼顾股东、债权人和经营者多方相关利益主体的经济利益,确立利益相关者财富最大化的财务管理目标,通过建立共同治理机制,实现股东利益、经营者利益、员工利益、国家利益、社会利益的最大化。     

谈内部顾客服务－－企业价值链建构的新思考

现代企业为增强自身竞争力，都在管理上寻求革新。许多企业以顾客服务的机制来建构企业价值链，创造更大的企业附加价值。该文通过分析成功企业的经验，提出将顾客服务的机制引入企业内部运作中，是企业建构价值链的关键，并具体分析与论述内部顾客服务机制对建构企业价值链的意义，各如何通过内部顾客满意度来建立这一制度。     

"人才"——企业克敌制胜的"法宝"

现代世界经济的竞争,是产品、服务、品牌的竞争,而更深层次的则是管理的竞争.任何一个组织都是人的集合体,对企业的管理首先是对人的管理,也是通过人而进行的管理.虽然企业成功的原因千差万别,但最根本的一点往往就是企业有没有足够的"人才"?当前,不成功的企业在用人方面普遍存在以下几方面的问题:一是缺乏人才战略规划,对人才的评估与优化设计、咨询与开发不足;二是存在员工结构、能力与岗位匹配不尽合理,强调理性,忽视感情;三是激励机制不尽完善,员工的积极性和创造性没能充分调动,人才的潜能和优势得不到充分发挥,人才流失较为严重.这样的企业实例不胜枚举.     

加强劳动关系管理,防范用工风险

劳动关系管理是企业人力资源管理中的重要内容,依法合法处理企业与员工劳动关系是对现代企业适应社会发展的必然要求.劳动关系管理涉及到员工各项社会保险关系、劳动合同的签订、劳动争议处理、员工离职、生产安全及新近几年出现的员工压力管理.