基于SERVQUAL模型的乡村旅游服务质量评价研究——以禾泉农庄为例

乡村旅游服务质量被广泛认为是区别乡村旅游产品及建立竞争优势的主要因素。本文利用SERVQUAL模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对安徽省蚌埠市禾泉农庄的服务质量进行调查,发现该农庄所提供的服务质量和顾客期望之间存在的差距,并对产生该差距的各因素进行分析,从而得出提升其服务质量的对策。     

基于AHP-SERVQUAL模型的神垕古镇旅游服务质量评价

依据SERVQUAL模型确定神垕古镇旅游服务质量评价指标体系,结合AHP确定指标权重并对神垕古镇旅游服务质量进行评价。结果表明,神垕古镇在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个方面“感知—期望”的差值均为负值,说明神垕古镇旅游服务质量未达到顾客期望,神垕古镇旅游服务质量仍然有提升的空间。由此分别针对5个方面提出建议：提升旅游基础设施和服务设施的体验性;增强对工作人员服务技能方面的培训;加强专业人员的培养,提升服务意识,完善管理制度,提高服务人员工作效率;个性化服务培训,提高员工提供个性化服务的能力。     

社区教育服务质量评价模型及指标体系研究

现阶段,社区教育作为终身教育体系的重要组成部分,作为非正式学习的有效补充,各市县域都在积极推进社区教育工作,并在构建数字化社区教育平台、搭建社区教育服务框架体系等方面取得了一定成绩,理论研究也取得了不少成果;本文以江阴市数字化社区教育"三横四纵"服务框架体系的实践研究为基础,提出了基于社区居民感知服务质量和社区管理组织支撑质量相结合的社区教育服务质量评价模型,建立了以社区居民感知服务质量为一级指标,含有形性、可靠性、响应性、保障性、关怀性和学习资源的有效性六个维度为二级指标;以社区管理组织支撑质量为一级指标,含组织氛围、内部管理、人员、流程、设施维护和物质性输入六个维度为二级指标的评价指标体系,并通过编制调查问卷,采集社区居民和专家的有效数据,分析了问卷的信度和效度。研究结果表明,该模型具有科学的理论依据与实践的推广价值,且指标体系具有较高的信度和效度,对于建立健全社区教育服务体系具有现实的意义。     

基于SERVQUAL的高职课堂教学满意度评价量表的设计与检验

文章基于PZB服务品质概念模型及"SERVQUAL量表",提出从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个构面设计高职课堂教学满意度评价量表,并参考国内外教学服务品质相关研究,设计量表中的22个题项。通过试问卷进行探索性试验,使用SPSS21对样本进行信度分析及因素分析。结果显示,量表具有良好的信度与效度,为高职课堂教学满意度的量化评价提供了有效参考依据。     

民族村寨游客服务质量感知量表的开发与构建

游客对旅游目的地服务质量的感知是衡量目的地服务质量的有效途径。针对旅游业现有的游客服务质量感知量表仅关注于对服务过程的测量而忽略了对服务结果测量的现状,通过文献研究法和个人访谈法,运用SPSS16.0和AMOS7.0统计分析方法,开发了中国情境下的民族村寨游客服务质量感知测量量表。该量表包括8个维度、31个题项,其中保证性、可靠性、移情性、响应性和有形性5维度是对服务传递过程的测量,文化学习、压力释放和审美愉悦3维度是对服务结果的测量。实证结果显示,该量表具有良好的信度和效度,能够有效地对游客的服务质量感知进行测量。     

饭店服务质量模型实证研究

在对国际主流服务质量模型把握的基础上,结合饭店业的特点,初步构建了饭店服务质量理论模型,并以安徽、四川两地三星级饭店为例进行实证研究.运用LISREL软件对模型进行验证和修正,最终确定了饭店服务质量模型;借助SPSS软件对问卷信度及效度进行检验,结果显示问卷具有相当高的信度和效度.研究发现,饭店服务质量包含交互质量、实体环境质量和结果质量,其中交互质量应从服务人员的态度、行为和专业知识方面来衡量,实体环境质量从服务场所的氛围、设计和有形性方面来衡量,结果质量从社会因素、等待时间和评价三方面来衡量.     

民族村寨旅游服务质量对游客行为意愿的影响研究——满意、不满意的中介作用

基于自我管理理论和双因素理论,以少数民族村寨游客为研究对象,运用结构方程建模技术,探析感知服务质量八因子通过满意、不满意的中介作用对游客行为意愿的影响。研究结果发现:感知服务质量保证性、移情性、文化学习、审美愉悦、压力释放五因子对游客行为意愿总影响效应显著,是刺激游客行为意愿产生的激励因素;而服务质量可靠性、响应性、有形性三因子对行为意愿的影响效应不显著,属于具有基础性作用的保健因素。研究结论对于提升游客行为意愿有重要的启示。     

高铁服务质量、旅客感知价值与搭乘意愿研究

本文以高铁乘客为调查对象,对高铁服务质量、旅客感知价值与搭乘意愿进行研究.利用spss16.0对377份有效问卷进行统计分析.结果表明:经过验证高铁服务质量是由有形性、可靠性、保证性、移情性和响应性五个构面组成;旅客在出行时间感知上有明显的性别差异,在出行费用感知上有明显的职业差异,在推荐意愿上有明显的性别差异和教育程度差异,在重购意愿上有明显的教育程度差异.     

基于模糊综合评价的社区老年教育服务质量研究

发展社区老年教育,充分利用社区资源开展老年教育活动,创新老年教育形式和内容,有助于满足老年人多样化学习需求,提升老年人生活质量,是积极应对人口老龄化、实现社会和谐的重要举措.基于SE-RVQUAL模型,从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个维度,构建社区老年教育服务质量评价要素,并综合运用AHP获得各指标权重,建立社区老年教育服务质量的评价模型,总结出社区老年教育服务在丰富老年教育资源、提高人员素养、完善管理制度等方面的优化路径.     

服务业服务质量感知水平的客户满意度研究——以中石油青海格尔木销售分公司为例

服务行业客户满意度有赖于服务质量感知水平。文章以中油青海格尔木石油销售分公司及其主要客户为研究对象,引用芬兰格罗鲁斯教授服务质量差距模型,从服务质量的四个维度即有形性、可靠性、保证性、移情性进行实证分析,评价服务质量感知水平,并得出从此四个维度提高客户服务质量的感知水平,进而提高客户满意度的结论。