基于KANO模型和SWOT的物业服务满意度评价

针对目前物业服务满意度评价所采用模型定性分析与定量分析的不足,文章以宜昌某物业管理有限公司为例,在实地抽样调查的基础上,对物业服务满意度和重要度采用KANO模型进行数据处理,以满意度为横坐标、重要度为纵坐标构建SWOT战略矩阵进行物业管理满意度分析评价.结果表明,KANO模型与SWOT分析法相结合对物业服务满意度评价是可行的.     

浅谈电力客户满意度评价体系

电力客户满意度,就是电力客户需求和期望得到满足的程度.电力客户除了对电力产品本身的品质有要求外,还有其附加的电力服务需求.客户在使用电力产品时除了支付电费这种货币外,还有电力服务需求得不到满足时的非货币支出.客户满意度是一个移动的目标,因此需要建立一套科学的电力客户满意度评价体系.     

高端物业服务中的客户关系管理

客户关系管理旨在提高客户满意度、控制服务成本.它是高端物业服务企业品牌建设的重要举措.物业服务企业通过实施客户关系管理,将服务融人流程的执行过程,确保服务质量的稳定性,以满足客户需要.本文从物业服务实际出发,提出了物业服务企业实施客户关系管理的必要性和前提.根据高端物业客户的需求特点,结合当前物业服务的具体情况,提出了我国高端物业服务企业引入客户关系管理的总体思路和具体措施.     

消费者体育消费的满意度和忠诚度的关系

在社会主义市场经济改革的进程中,体育消费业已成为一个日益重要的消费市场,体育产业伴随体育市场的形成与发展,将对扩大国内需求、推动经济增长产生日益重要的影响.进一步加快体育消费的市场化程度,将会让潜在的、巨大的体育市场催生出一个繁荣的体育产业.在体育消费过程中就涉及到了如何让消费者满意,从而成为忠诚客户.很多人的把消费者满意度同忠诚度简单的等同起来.而实际的观察结果是:只有客户完全达到满意,才能保证客户忠诚度的稳定.满意度取决于顾客对预期的产品或服务利益的实现程度,忠诚度目前没有的明确的解释,我认为忠诚度建立在满意度之上.     

构建高校共青团服务满意度评价体系的探索

将顾客满意理论引入高校共青团工作,建立以团员青年满意为导向的高校共青团服务模式,转变高校共青团服务的观念与意识,是一种有效地提升团组织凝聚力的方式。我们通过建立高校共青团服务工作的团员青年满意度测评模型,评价团组织的服务工作状况,以进一步提高团组织的服务水平,进而增强团组织的凝聚力。     

教育服务质量满意度测评研究

顾客满意度的研究是近年来国际质量领域和经济领域的一个十分热门和前沿的课题。了解顾客需求、满足顾客要求、使顾客满意是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。对顾客满意度进行测评不仅可以掌握顾客对企业产品及服务的评价，还可以帮助企业不断提高产品和服务质量以及管理水平，从而更合理地配置资源，并获得最大的回报。     

DCN IT服务台:整合网络运维服务

神州数码网络(DCN)推出IT服务台,让IT运维人员从"救火员"转向"知识管理者"。日前,神州数码网络有限公司(简称:DCN)推出的校园一站式IT服务台开始应用于中国人民大学、复旦大学等高校。"之所以有IT服务台这样的产品,主要是为了改善客户体验,提高客户满意度,成为‘客户关系管理中心’,将校园IT服务过程工单化、流程化、透明化,形成有特色的统一IT服务管理平台。"DCN高级产品经理吴赢时表示。相关机构经过对全国150个高校IT服务需求调研结果表明,超过60%的高校还没有具备满意的IT服务解决方案。这一结果反应     

对重庆市大学生体育需求满意度的调查研究

采用文献资料法界定了体育需求、体育资源与服务的内涵及其二者之间的矛盾关系;运用问卷调查法对重庆市12所高校大学生体育需求满意程度进行调查与分析。结果发现：重庆市各高校组织开展的各种体育课余竞赛和体育课程项目设置、师资选择、项目设置内容等工作能够较好满足学生需求;然而现有体育资源与服务在其他两个方面并不能满足学生体育需求：首先,在教学场地需求和课余锻炼场地与器材需求方面满意度最低;其次,在现场体育欣赏需求和体育信息与咨询需求方面满意度较低。     

基于BP神经网络的高等教育服务满意度评价研究

本文借鉴顾客满意度及服务质量相关的经济学和市场营销理论,构建和完善高等教育满意度理论。根据以往关于服务满意度与服务质量关系的相关研究,指出了高等教育服务满意度和高等教育质量的相关性,在此理论基础上构建了一个基于BP神经网络的高等教育服务评价体系,并以2012年收集的北京十几所高校的高等教育服务满意度调查问卷结果汇总的部分样本为例讨论评价体系的相关应用方法。最后,根据以上的满意度理论和满意度评价体系提出高校应用高等教育服务满意度评价模型的相关建议和具体方式。     

试论企业经营中顾客的满意度

顾客满意度研究已经成为企业,特别是商业企业存在和发展的基础,具有重要意义。以顾客满意度理念为指导,研究顾客满意度指标,在抽样调查的基础上,运用顾客满意度的KANO模型,阐述顾客满意度也就是顾客对所购产品的事前期待与实际评价的关系:如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合,则感到满意;超过事前期待,则很满意;未能达到事前期待,则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大,不满意的程度也就越大,反之亦然。     

高校物业服务费用测算及服务人员配置规范研究

物业服务费用构成是物业管理项目成立的基础与核心要素,是精细化管理的关键环节。在相关物业服务费用定价和费用管理政策法规及其规定尚不健全的情况下,极易导致诸多矛盾和严重问题的产生,制约着包括高校物业管理业态的健康发展。基于高校后勤管理实际和物业管理行业运作规则,经对十几个省份、三十余所不同类型高校物业管理现况调查,并结合有关高校物业管理项目的经费投入及管理实例剖析,依据相关法律法规及行业组织规定,研究高校物业服务费用测算及服务人员配置规范,提出高校物业服务费用成本构成、测算依据和计算公式模型,创新性主张服务分级理念,以应对不同区域高校差异化的服务需求和服务标准。旨在突破高校物业服务费用标准缺失困局,为高校物业服务费用测算提供理论与方法指导,推动实现高校物业服务品质和成本最优化目标,以适从高校深化后勤改革与物业管理发展趋势。     

我国高等教育领域客户满意度模型比较研究

我国高等教育作为一种服务已经被广泛的认可,满足服务对象的需求、提高服务对象的满意度是高等教育服务的目标。客户满意度模型是衡量满意度的重要方法。普通高等教育对象与现代远程教育对象的不同,形成的客户满意度也应有所不同。分析研究了我国高等教育领域客户满意度模型,发现两者的不同之处,以期建立适合现代远程教育发展的教育服务与管理模式。     

模糊决策树在电力客户满意度评价中的应用

电力企业要树立“以客户满意为核心”的市场营销观念,建立合理、全面的评价指标体系,计算电力客户满意度指教则显得至关重要．借鉴国内外客户满意度相关理论,从供电质量、服务质量、公司形象与客户关系4个方面构建了电力客户满意度评价指标体系,并通过模糊决策树分析得出模糊规则,以便决策者及时准确地调整服务,提高用户满意度．     

我国城市社区老年活动室体育服务满意度和需求度评价研究

为实现对我国城市社区老年活动室体育服务满意度和需求度评价,运用因子分析的方法确立我国城市社区老年活动室体育服务的一级维度为服务能力和服务意识,二级维度为体育组织与管理服务、体育评价服务、体育设施服务、体育交流服务和体育环境服务.在此基础上,编制我国城市社区老年活动室体育服务的满意度和需求度调查问卷,对3 600名老年人对我国城市社区老年活动室体育服务满意与需求状况进行实证分析.研究结果显示,我国城市社区老年活动室体育服务的需求度明显高于满意度,不同老年群体对于体育服务的需求度差异明显;社区老年活动室体育服务供给与需求契合度不高.需要从优化机制、加强投入和丰富供给模式等方面入手,不断提高我国城市社区老年活动室体育服务供给质量.     

用服务创造顾客忠诚

满意度和忠诚度是两个不同的概念,满意度是在客户的期望范围之内的,客户认为是我们应该提供的;忠诚度是超出客户设定的期望之外的,令客户感到吃惊、兴奋的。满意度提高并不代表客户对我们的忠诚度也同步提高,有调查显示,75%表示满意的客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品。所以,CS的最高目标是提升客户的忠诚度,而不是只关注满意度。ISO2000版新标准中对“质量”重新进行定义,企业所提供的产品/服务必须能够“满足顾客要求并超越顾客的期望”,换句话说,当企业提供与顾客要求一致的产品/服务时,顾客会感到‘满意’,当企业所提供的产品/服务质量标准超出顾客的期望时,顾客才有可能‘忠诚’。     

用服务创造顾客忠诚

满意度和忠诚度是两个不同的概念,满意度是在客户的期望范围之内的,客户认为是我们应该提供的;忠诚度是超出客户设定的期望之外的,令客户感到吃惊、兴奋的.满意度提高并不代表客户对我们的忠诚度也同步提高,有调查显示,75%表示满意的客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品.所以,CS的最高目标是提升客户的忠诚度,而不是只关注满意度.ISO 2000版新标准中对“质量“重新进行定义,企业所提供的产品/服务必须能够“满足顾客要求并超越顾客的期望“,换句话说,当企业提供与顾客要求一致的产品/服务时,顾客会感到‘满意’,当企业所提供的产品/服务质量标准超出顾客的期望时,顾客才有可能‘忠诚’.     

基于顾客满意度测评的服务企业优劣势分析

从测定顾客满意出发，利用模糊关系方程，建立了一种测定影响服务企业顾客满意度因素重要性的模型，通过此模型服务企业可以了解顾客对服务产品特性的看法，结合对各项指标的满意度找到本企业的优势和劣势。     

内部营销在高校图书馆管理中的运用

高校图书馆是服务型组织,所提供的产品——服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可贮存性的基本特征,馆员在为读者提供服务过程中的具体表现直接决定着服务质量的高低。内部营销是基于“只有满意的员工,才有满意的顾客”的营销理念,它以提高顾客满意度和忠诚度为目标,对高校图书馆管理具有重要意义。     

基于实证分析的江阴市邮储银行客户满意度提升策略研究

随着全球经济一体化进程的加快,银行业竞争日趋激烈,客户已成商业银行的战略性资源,客户满意度目前已成为影响商业银行竞争力的关键因素。本文在研究国内外的相关文献的基础上,建立了商业银行客户满意指标评价体系,然后通过实证研究,对江阴市邮储银行的客户满意度进行测量与分析。最后从服务理念、特色与定位、产品与服务创新等方面提出了江阴市邮储银行客户满意的提升策略。     

论高校图书馆读者满意度与图书馆读者服务工作

重视高校图书馆读者满意度分析,全面客观地对图书馆读者服务进行评价,对图书馆的发展至关重要。要提高高校图书馆的读者满意度,必须提高图书馆的服务水平。