面向全面质量管理-用SERVQUAL评价图书馆服务质量

采用SERVQUAL模式作为服务质量评价方法,对西南交通大学图书馆服务质量进行评价,评价结果表明,该馆所提供的服务和读者所期望的服务质量之间存在着差别。     

基于SERVQUAL模型的高校图书馆创客空间服务质量评价研究

量化评价高校图书馆创客空间服务质量,可客观揭示服务薄弱要素,为服务内容和方式改善提供依据,也可为评价指标体系构建提供参考。文章引入SERVQUAL模型,结合高校图书馆创客空间服务特点,对照有形性、可靠性、保证性、响应性和移情性5个一级指标修正量表;面向高校图书馆创客空间用户开展问卷调查和访谈。研究发现各指标所考察的服务均存在期望感知差距：有形性和可靠性最突出,保证性和移情性次之,响应性相对良好。结合差值与访谈结果分析原因,提出优化策略：兼顾多源经费投入与空间定位,优化资源配置与空间布局;创新交互形式以凸显空间价值,构建内外协同的服务团队;保障馆员专业素养,注重专业能力培训;加强用户需求与反馈调查,提升服务洞察力。     

利用SERVQUAL进行图书馆服务评价

采用SERVQUAL模型从四个层面对河北师范大学图书馆的服务质量进行了问卷调查,统计并计算读者对图书馆各项服务的感受值和期望值之间的差距。结果显示,虽然有的感受值指标比较接近期望值,但总体情况不能令人满意。读者认为四个服务层面的重要度依次为馆藏资源最重要,其次为效果、图书馆整体环境、图书馆员。文章对调查结果进行了分析,并提出改进措施。     

基于SERVQUAL模型的图书馆服务质量评价实证研究

采用SERVQUAL模型对宁波大学图书馆服务质量进行评价。在调查数据的基础上,分析了该馆所提供的服务和读者所期望的服务之间存在的差距,对评价指标的重要性进行了排序,确定了各服务属性的权重,建立了服务质量计算方式并算出了该馆的总体服务质量得分。结果表明此模型适用于图书馆服务质量评价。     

基于SERVQUAL模型改进的图书馆服务质量评价模型构建

现代图书馆正在经历着从资源为中心向用户驱动型的转变,要赢得读者的青睐就必须提升自身的服务质量。文章结合图书馆实际把SERVQUAL引入图书馆服务质量测评中,力求构建适合高校图书馆服务质量的评价模型。并以广州铁路职业技术学院图书馆的实际调查为例,对模型进行验证。参考文献3。     

SERVQUAL与我国高校图书馆服务质量评价——关于SERVQUAL适用性的定量研究

以我国北方3所大学的用户调研数据为依据,通过对SERVQUAL质量测度的信度、效度、质量值的标准方差等定量指标的考察,分析SERVQUAL在我国高等学校图书馆的适用性。结果表明:SERVQUAL质量测度虽然具有较高的信度,但不具备足够高的内容效度;通过SERVQUAL收集的用户意见高度分散,可能影响管理者对评估结果的解释。     

基于SERVQUAL的大学图书馆信息服务质量测评体系的研究与设计

简要介绍了数据集合工具SERVQUAL的基本概念及其原理。论述了大学图书馆实施基于SERVQUAL的服务质量测评体系的意义与价值，提出了大学图书馆信息服务质量测评体系的内容及实施的方法步骤，包括指标体系的构建、调查问卷的设计、结果数据的分析与显示、测评方法体系和结果的可靠性与有效性的审定。     

SERVQUAL与我国高校国书馆服务质量评价 --关于SERVQUAL适用性的定量研究

以我国北方3所大学的用户调研数据为依据,通过对SERVQUAL质量测度的信度、效度、质量值的标准方差等定量指标的考察,分析SERVQUAL在我国高等学校图书馆的适用性.结果表明SERVQUAL质量测度虽然具有较高的信度,但不具备足够高的内容效度;通过SERVQUAL收集的用户意见高度分散,可能影响管理者对评估结果的解释.     

SERVQUAL模型在我国图书馆服务质量评价中的适应性研究——基于Kano理论

运用Kano理论分析SERVQUAL模型的22个指标,统计分析22个指标中的魅力属性、一元属性、必备属性以及无关属性的数量。研究结果表明,SERVQUAL的评价结果不具有很好的说服力,需要经过修正,如对必备属性指标和一元属性指标进行吸收,对低魅力属性指标考虑丢弃,去掉无关属性指标,加入我国文化背景下特有的一些服务指标等,以期为构建我国图书馆的服务质量评价模型提供决策参考依据。      

SERVQUAL及其在图书馆界的应用

在阐述SERVQUAL理论历史发展的基础上，介绍该理论在图书馆的应用情况，并呼呈我国图书馆界应加强这方面的应用研究。     

基于SERVQUAL的图书馆服务质量评价模型构建

产生于营利性服务业的SER-VQUAL模型在商业领域内是一套行之有效的服务质量评价工具,但其在图书馆服务行业的应用合理性和跨行业适用性受到一定的限制.基于SERVQUAL模型,结合我国图书馆服务的现状,从服务质量由功能和技术两属性维度构成的角度识别出图书馆服务质量评价模型的维度和指标.删除了原量表的6个问项,修整了部分指标的描述,增加了技术质量维度并明确了其下级指标,构建了图书馆服务质量评价模型,完善了我国图书馆服务质量评价理论体系.     

应用SERVQUAL评价图书馆服务质量

简要地介绍了Ｚｅｉｔｈａｍ１等人提出的评价服务质量的方法——ＳＥＲＶＱＵＡＬ及其在国外某大学图书馆的应用情况。ＳＥＲＶＱＵＡＬ提供的思想和方法有助于全面了解用户对图书馆服务质量的客观评价,切实有效地改进图书馆服务工作     

大学图书馆服务质量读者感知与期望差距的实证分析

基于SERVQUAL设计了图书馆服务质量评价的调研问卷,以我国5个大学图书馆的调研数据为依据,在对问卷进行信度和效度分析的基础上,结合图书馆的实际,将图书馆服务质量归纳为6个维度,分别命名为可靠性、个性化需求、魅力性、有形性、接触性和情感性,并对各个质量维度及其影响因素进行了统计分析。研究表明：魅力性是读者评价最低的质量维度,有形性是读者评价最高的质量维度。另外,进一步证实了性别和使用频率显著影响读者评价图书馆服务质量。     

将焦点团体法引入SERVQUAL的可行性

根据我国图书馆现状，结合美国Texas A&M大学图书馆进行服务质量评估的实例，分析焦点团体法在图书馆服务质量的可靠性评估中的优势。提出将焦点团体法应用于SERVQUAL评估指标的拟定，以探索一种适用于图书馆服务质量评估的方法。     

对SERVQUAL和LibQUAL应用缺陷的思考

文摘SERVQUAL和LibQUAL作为国外高校图书馆测评服务质量的重要方法,是值得国内学习和借鉴的。我国高校图书馆在具体实施过程中要扬其长、避其短,尽量减少因它们自身所固有的缺陷而产生的不良影响,同时,要根据各馆自身的现实情况与特点,借助多维度的统计工具,增加、删除或修正它们所提供的属性和域内容,以期尽可能地获取真实、有效的测评结果,为图书馆在改善服务质量上指明方向。     

用户感知的服务质量评价模式——以用户为中心的图书馆服务质量评价

根据图书馆服务质量评价的发展和现状,针对我国传统评价体系的不足,提出以用户为中心评价图书馆服务质量的观点,并借鉴美国研究图书馆学会的试验项目LibQUAL+,建立一个以用户感知为基本特征的图书馆服务质量评价模式,对浙江大学两个校区的图书馆进行评价实验。     

读者视阙下高校图书馆服务质量评价体系的实证探求

利用因素、集群、区别、变异数分析及卡方和雪费检定等统计方法,对数百份有效问卷进行数据剖析,基于读者视角对图书馆服务的重视度、满意度及质量开展评估.通过读者数量统计变量、读者使用行为变量及图书馆服务质量满意度变量的显著差异实证验效,提出提高高校图书馆服务质量的策略建议.     

图书馆服务质量评价述评

论文将现有的图书馆服务质量评价标准与体系分成两类并分别进行简要介绍及评价。一类从图书馆的客观因素出发进行服务质量评价;另一类从用户和馆员等主观因素出发评价图书馆服务质量。在此基础上,介绍了图书馆服务质量评价理论与体系在我国的发展概况,指出我国应建立一套包含基础条件、用户、馆员等主客观因素的全面衡量图书馆服务质量的评价体系。