基于改进QFD的B2C网站服务质量提升研究

文章主要研究了B2C网站服务质量改进和提升的关键要素。首先,借鉴SERVQUAL模型,并基于文献调研、顾客访谈和问卷调查等方法构建适于B2C网站服务质量评估的顾客需求指标体系;其次,结合服务质量差距模型和Kano模型确定需求项的权重;然后,针对顾客需求提出服务改进要素,构建质量屋中的关系矩阵,并采用三角模糊数进行定量描述;最后,结合熵值法处理技术竞争性评估结果,确定B2C网站服务质量改进的关键要素。通过引入GAP模型、Kano模型、熵值法和模糊集理论改进QFD方法,并应用于B2C网站服务质量研究中,可将顾客需求与B2C网站服务质量改进策略相关联,为在线经营企业的服务质量改进和提升提供借鉴。     

B2C电商平台顾客感知价值的内涵与感知途径研究

随着电子商务技术的高速发展,B2C电商平台也获得了巨大的发展空间.同时,B2C电商平台的竞争也日趋激烈.提供更高的顾客价值是B2C电商平台提高竞争力形成竞争优势的关键问题.在对顾客价值理论和B2C电商平台运作特点深入分析的基础上,通过理论分析和实证研究提出B2C电商平台顾客价值是消费者对平台提供的交易服务的效用的整体感知.研究发现:消费者主要通过平台提供的交易功能和网站技术感知顾客价值,且功能感知对顾客价值的影响大于技术感知的影响;B2C电商平台的顾客价值沟通能够有效提高顾客对平台提供的顾客价值的感知.基于研究结论提出了B2C电商平台提高顾客价值的对策,为B2C电商平台提升顾客价值提供了理论和方法借鉴.     

接触单元三维细分下服务质量测评模型的构建与研究——基于B2C与B2B的比较视角

以往对服务质量的研究主要针对单一行业的单一模式展开，服务质量模型通用性差且缺乏对顾客感知的直观呈现。当前市场复杂度增加，不少服务业同时拥有B2C与B2B两种商业模式。为增强服务质量测评模型的适用性，本文从顾客感知视角出发，运用三维服务接触单元技术分别构建B2C和B2B服务质量测评模型，并通过对比研究，分析两种模式下服务质量的特性指标差异，以明确不同模式下服务质量提升策略，为今后服务质量测评模型构建与服务质量提升提供理论和实践参考。     

顾客一企业认同的驱动因素研究

认同研究起源于社会心理学领域,又在组织行为学范畴得到发展.鉴于服务的无形性、生产与消费的不可分割性及易逝性特征,将认同理论纳入B2C的服务情境中,构建了顾客-企业认同与企业层面、员工层面驱动因素之间的关系模型,同时考察了顾客价值与顾客满意作为中介变量的作用.研究发现,企业识别直接正向影响CCI,企业形象通过顾客满意间接正向影响顾客-企业认同,企业沟通在直接正向影响CCI的同时,还通过顾客价值间接正向影响顾客-企业认同,服务员工的顾客导向意识分别通过顾客价值和顾客满意间接正向影响顾客-企业认同.因此,服务企业的管理者应当有机地整合企业层面和员工层面的影响因素,强化顾客对企业的认同感,借以构建独特的竞争优势.     

大数据赋能的C2B个性化定制价值共创机制创新

基于尚品C2B个性化定制模式创新案例,应用动态能力理论,研究大数据赋能的C2B个性化定制价值共创机制创新,结果显示：C2B个性化定制价值共创包括价值形成、价值传递、价值实现三个阶段。产品大数据资源积淀,可促进企业对用户个性化需求的精准解读,赋予企业C2B供需对接动态能力;订单大数据资源联结,可促进企业对用户个性化需求的实时协调,赋予企业C2B资源协奏动态能力;生产大数据资源聚合,可促进企业对用户个性化需求的并行响应,赋予企业C2B协同制造动态能力。C2B供需对接动态能力,推动用户个性化需求定位和企业个性化方案制定,驱动C2B个性化定制价值形成;C2B资源协奏动态能力,推动用户个性化需求分配和企业个性化方案分享,驱动C2B个性化定制价值传递;C2B协同制造动态能力,推动用户个性化需求满足和企业个性化方案落地,驱动C2B个性化定制价值实现。研究结论可为大数据背景下制造企业实施C2B个性化定制模式创新提供指导     

新零售服务供应链线下电商服务整合提升研究

以人因工程的思想为主导,在B2C电子商务服务流程分析的基础上,将人因工程学应用于B2C电子商务服务总流程,得出B2C电子商务服务各子流程的质量设计目标,通过控制服务流程来控制服务质量。研究结果表明:根据各质量特性的等级,B2C企业可根据自身情况优先完善等级为1和2的质量特性,逐步完善各运营环节,提升服务质量。以期为B2C电子商务企业有效改善自身的服务质量,进而为客户提供高效的、安全的、舒适的服务。     

B2C电子商务交易平台顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚关系的实证研究

B2C电子商务交易平台也是目前互联网中主流的交易平台之一,如何完善此类电子商务交易平台,取得顾客满意,赢得更多顾客的青睐也成为此类交易平台急需解决的问题。研究通过对国内相关文献的研究,尝试构建适合于研究B2C电子商务交易平台顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚的模型;并通过网络调查的方式,运用因子分析和多元回归的方法来研究B2C电子商务交易平台的顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚的关系,为我国B2C电子商务交易平台进一步的发展提供一定的理论借鉴。     

B2C电子商务中的客户服务问题

摘要介绍了B2C电子商务的概念，以及我国B2C电子商务的发展和市场前景。并以消费者的购物过程为主线，提出B2C电子商务企业的客户服务应针对消费者的购物过程，也相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，在消费者购物过程的每一步都给予足够的关注和引导，从而提高消费者的满意度和忠诚度。     

B2C网购环境下的顾客满意度与顾客忠诚度研究

通过对广州市各个高校共342位同学的实地和网上问卷调查,考察了B2C网购环境下的顾客信任在顾客满意度对顾客忠诚度之间关系的中介作用以及性别差异对该关系的调节效应。研究结果显示,在B2C网购环境下:顾客满意度对顾客忠诚有正向影响;顾客信任在顾客满意度与顾客忠诚的关系中具有中介作用;性别差异在顾客满意度与顾客忠诚度的关系中没有调节效应。     

B2C电子商务企业顾客忠诚度培养模式探析

电子商务特殊的环境下,市场透明,企业、顾客、竞争者闸的距离缩小,使顾客非常容易流失,甚至是满意的顾客,只有忠诚的顾客才能保证企业长期的利润。电子商务企业如何提高在网用户忠诚度,降低流失率是其发展的重要保障。目前企业执行顾客忠诚度培养的难点是缺乏明确的培养目标及可行的操作体系。本课题的研究符合市场的需要,能B2C企业开展顾客忠诚度培养的实施提供合理的解决策略。     

面向顾客价值的业务过程改进方法研究

针时现有方法的缺陷。提出一种新的面向顾客价值的业务过程改进方法（CVO-BPI）。该方法更注重顾客需求时业务过程的影响。对活动投入／产出特性进行了更全面的分析。对于能够从产品／服务属性上反映出来的顾客需求（本文称之为价值要素），将其映射到特定的活动中，作为活动产出，将企业运营成本分摊到活动中作为活动投入。通过数据包络分析（DEA）评价活动的相对有效性，从而确定业务过程改进方案；而对于目前产品／服务属性尚不能满足的顾客需求，视为潜在价值要素，直接指导业务过程改进。     

领先顾客在线参与对KIBS企业新服务开发的影响研究

通过理论分析及对244个领先顾客在线参与KIBS企业NSD项目的实证分析发现:领先顾客在线参与的信息共享、共同开发和在线互动,对KIBS企业顾客概念知识、需求知识和技术知识获取有显著正向影响;三类领先顾客知识获取对KIBS企业NSD绩效有显著正向影响;新服务创新性在顾客知识获取与NSD绩效关系中起调节作用。     

企业应加强顾客的怨言管理

企业在追求产品完善的同时,顾客的需求也在不断变化,产品和服务提供与需求的变化,必然导致顾客的怨言,面对怨言,企业应能正确认识,妥善处理,化干戈为玉帛,才能促进企业更上一层楼。     

服务业顾客与服务人员人际关系研究——基于营销视角的概念界定与量表开发

关系研究在国内外理论界都受到高度重视.在营销领域关系研究主要是关于关系营销和渠道管理等B2B方面的内容.通过对B2C服务业中顾客与服务人员之间的人际关系概念的界定,从情感和认知角度确认了亲近、喜爱和总体认可3个维度,开发了服务业顾客与服务人员的人际关系量表.量表具有较好的一致性信度、收敛效度与区别效度,并且3个维度收敛于二阶因子.对服务业人际关系的实证测量将Guanxi研究扩展到了服务消费领域,为相关研究提供了借鉴.     

顾客参与模式、调节聚焦和产品新颖性:创造力视角

在总结企业实践和回顾国内外研究文献的基础上,将顾客参与模式操控为加法模式和减法模式,将调节聚焦操控为促进聚焦和防御聚焦,基于B2C情境构建出顾客参与模式、调节聚焦、顾客创造力、产品新颖性之间影响关系的理论模型,据此提出具体研究假设。以高校在校学生为实验对象的分析结果显示:顾客参与模式和调节聚焦交互对顾客创造力、产品新颖性的直接影响具有统计显著性,顾客创造力在顾客参与模式和调节聚焦交互影响产品新颖性的关系中存在着中介效应。     

C2B驱动小而美的电子商务时代

随着传统电子商务模式的创新和演变,C2B电子商务逐渐被大家所感知,它是B2C向C2B大规模个性化定制的发展,在这种情况下,意味着我们对消费者的需求了解从推测、认知到直接接受,交易的控制权从B端移到C端,这是未来的发展趋势。消费者是个体,企业是群体,文章试从这种模式的发展来分析小而美电子商务时代的到来。     

如何以顾客为关注焦点

随着社会生产力的迅速发展，使得商品经济不断完善，市场竞争日益激烈，随之而束的是企业经营理念和经营战略的变化。20世纪70到80年代企业从推销时代的企业形象进入市场营销时代的顾客满意，即企业为满足顾客需求，通过顾客满意度测量结果，改进产品、服务、质量使企业业绩不断提高。那么，如何做到以顾客为关注焦点，这就是我们要讨论的问题。     

基于顾客满意度的B2C电子商务网站评价

从顾客满意度的视角,对B2C电子商务网站进行评价,构建了以顾客满意为基础的评价指标体系,采用层次分析法与灰色评价相结合的评价方法,避免了层次分析法在生成各项评价指标权重时主现性的特点,力图使评价更接近现实.最后,本文使用该方法进行了实证分析,并对发展我国B2C电子商务提出了策略建议.     

娃哈哈“非常可乐”营销策略探讨

市场营销思想的实质是在满足顾客需求的前提下取得利润,为此必须探测市场环境中的有利与不利因素,购买者的需求与购买行为,竞争者的优势与劣势,在分析营销机会的基础上制定市场营销策略,提供比竞争者更加优异的产品与服务,把未满足的顾客需求转化为企业的市场机会。     

基于个性化需求与个性化服务的B2B电子交易平台的构建

B2B电子交易平台是近年发展起来的一种新的B2B电子商务模式，如何提高平台对交易各方的适应性是亟待解决的问题之一。本文从一个新的视角——个性化需求与个性化服务，提出了一种解决思路。在对B2B电子交易平台演进进行分析的基础上，揭示了它的以用户为中心的机制；从交易流程整合的角度研究了B2B电子交易平台上的个性化需求，同时探讨了内容管理要素对B2B电子交易平台的个性化服务所提供的支持。