电子商务环境下的客户关系管理的两个转变

从呼叫中心向联系中心的转变和以产品为中心向以客户为中心的转变两个方面,阐述了电子商务环境下客户关系管理的两个转变,说明了CRM不仅给企业带来了新的管理系统,更带来了Internet时代企业发展的新思想、新视觉和新技术。CRM使企业全面观察客户,全面利用所有客户信息,从而成为推动企业腾飞的基本动力。     

浅析呼叫中心向下一代软交换技术的融合

呼叫中心是用来集中处理进入企业的各类呼叫的应用系统,它是基于电话、传真机、计算机等通信设备、办公设备于一体的交互式增值业务CTI系统。软交换的出现实现了呼叫中心的分布特性和多媒体特性。     

电子商务环境下建立顾客忠诚度的策略探析

电子商务时代的到来为企业提供了一个新的营销环境,在网络营销市场中如何扩大企业的客户群体、培育忠诚的客户将是电子商务管理的关键。客户忠诚反映了企业在未来经营活动中的长期竞争优势。更进一步讲,企业的战略性竞争是长期客户忠诚的竞争。     

集中式中小企业呼叫中心快速解决方案

介绍呼叫中心发展历史和当前呼叫中心的市场需求,研究并分析现有呼叫中心的各种组网方式和应用场景,针对中小企业提出一种成本低、搭建速度快的呼叫中心解决方案.     

客户分类管理在电力客户服务中的应用

客户是企业生存和发展的基石,是企业的重要资源,拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间,而想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。通过对客户资料的统计分析,可以从中找到许多相同或相似的客户群体。从不同角度出发,客户群有多种分类。ABC客户分类管理法以消费额或利润贡献等重要指标为基准,把客户群分为关键客户(A类客户)、主要客户(B类客户)、普通客户(C类客户)三个类别。     

呼叫中心对提升远程教育学习支持服务质量的作用——基于天津广播电视大学远程接待中心的实践案例

呼叫中心作为远程教育学习支持服务的主要手段,在提高教学质量,提升学校的核心竞争力等方面发挥着重要的作用。本文通过对呼叫中心的功能分析,提出要充分利用呼叫中心的自身优势,不断完善其职能,为远程教育提供更优质、高效的学习支持服务。     

呼叫中心在远程学习支持服务中的定位——基于北京广播电视大学学习支持服务的调研分析

以远程开放教育学习支持服务体系中的呼叫中心为研究对象,根据大量开放教育学习者的问卷调查数据,对远程教育中学习支持服务体系的现状、需求分析、呼叫中心的现状、呼叫中心在学习支持服务体系中的定位与发展等方面进行了梳理,并以此为基础,对已建成的呼叫中心在现代远程开放教育学习支持服务体系中所扮演的角色、中心任务、组织架构、运营模...     

基于.NET的企业客户关系管理系统的设计

面对激烈的市场竞争,企业运营商均意识到客户才是企业生存和发展的根基.作为中小软件企业对客户的需求更为迫切,而企业运营过程中有效的客户管理可以将企业客户信息得到统一的管理,提高企业的运营效率.文章主要针对客户关系管理系统的设计加以描述.     

基于CRM策略下的客户忠诚度分析

高质量的客户服务可以使企业争取更多的客户,客户将成为企业最重要的资源。在CRM策略下,基于CRM与客户忠诚度的认识,对客服忠诚进行了分类,指出了影响客服忠诚度量指标,分析了客户忠诚度的影响因素和测评指标因素,提出了采用数据挖掘的方式来测评客户忠诚度,以期为企业提高客户忠诚度带来理论和应用参考价值。     

客户关系管理理念在高校体育场馆管理中的应用

客户关系管理是以客户为中心,以企业与外部的业务交流为主导、以企业的前端业务应用为主的管理模式.对体育场馆实现客户关系管理理念,目的是加强经营者与客户之间的互动交流,主动地、规范地满足客户服务需求,向客户提供个性化的服务,开创高校体育场馆资源管理的新局面.     

辫子、长衫及癞疮疤：作为政治符号的身体——重读《风波》、《孔乙己》及《阿Q正传》

鲁迅之把握五四新文化运动的精神指向是从“身体”——这具体存在却又被人经常忽略的现象切入的。而这,正是鲁迅超越五四一代作家极显著的地方。《呐喊》中的诸多文本,都是通过展示各类“身体”——被异化的、被损坏的、被侮辱的身体,来传达其彻底的反封建的主旨的。正是通过这些“身体”,《呐喊》将封建宗法社会的旧思想、旧道德、旧传统的邪恶展露无遗,将封建制度在政治上、文化上和精神上施加于民众的有形与无形的压迫加以“祛魅”。鲁迅文本关于“身体”的言说是具体的、夯实的,因而也是有力的。所谓五四时代的“启蒙”精神,在鲁迅而言首先是“身体”的自觉,在这样的意义上,《呐喊》完成了一次对封建思想文化最具解构力度的冲击。     

物流系统中的客户服务与企业竞争力

首先介绍客户服务的概念、特征、构成要素及标准;然后简要介绍客户关系管理,阐述企业竞争力的内涵,论述物流企业中客户服务对企业赢得竞争优势的重要性;最后指出客户服务水平绩效评价要素及如何不断改进企业客户服务水平以适应客户不断发展变化的需求．     

航运企业客户信用管理组织结构

针对现有的航运企业客户信用管理的组织结构难以有效控制客户信用风险,及客户信用缺失导致我国航运企业利润高额损失等问题,运用管理学理论,通过对航运企业客户信用管理的组织结构的现状诊断,提出1种矩形制结构、多节点控制、全流程事前反馈和多方位参与的航运企业客户信用管理组织结构模式.案例表明该组织结构对于控制客户信用风险的有效性.     

长沙市中小型健身俱乐部顾客满意度测评研究

通过分析实施中小型健身俱乐部顾客满意度测评的意义,并根据指标体系的制定原则,建立了长沙市中小型健身俱乐部顾客满意度测评指标体系,选取层次分析法作为测评方法,对长沙市中小型健身俱乐部进行顾客满意度调查与测评研究。结果显示,长沙市中小型健身俱乐部顾客满意度处于中等水平,顾客对个性化服务及服务价格两项指标的满意度比较低,且顾客对价格上涨幅度的承受力比较差,总体质量感知较低。     

考虑客户满意度的网购物流配送路径优化

为更全面地反映网购物流配送的客户满意度,引入客户满意度指标.首先,考虑城市交通管制的硬时间窗约束和客户要求的软时间窗约束,建立最小配送成本和最短配送时间的多目标优化模型;然后,引入客户满意度指标,并设定客户满意度阈值,对该模型进行优化.设计遗传算法求解该优化模型.结合实际算例对模型和算法的有效性进行验证.结果表明:优化后的模型可以在保证较低配送成本和较少配送时间的基础上,最大化配送服务的客户满意度水平.该方法不存在客户流失的风险,有利于提高企业的竞争优势,符合企业的长远利益.     

基于信息熵的内河船闸服务客户满意度评价

为衡量内河船闸服务对象的服务感受与期望,提出一种内河船闸服务客户满意度评价模型.基于客户满意理论,考虑船舶延误及其不确定性,从船闸的服务条件、服务环境、服务活动和客户交互等4个方面提出满意度测评指标体系.利用指标调查评分中的信息熵,得到指标的复合权重,并根据信息熵进行基于延误的指标差异性分析,构建内河船闸服务客户满意度评价模型.通过案例分析发现:现阶段船员对京杭大运河苏北段船闸服务总体上是满意的(满意度为78.6%);延误越少,满意度越高,船员对延误的容忍在2~6 h之间;改善船闸的增值服务和及时公布延误信息有利于提高船闸服务的满意度.通过分析引起船员满意或不满意的原因,提出相应的措施来改善或增强船闸服务,为船闸的管理优化提供依据.     

试论顾客价值对我国健身市场顾客导向的影响

通过顾客价值概念的回溯，在全面阐释顾客价值内涵的基础上结合我国健身市场运行现状，剖析顾客价值与顾客满意、顾客忠诚、服务利润链和顾客关系管理等其它顾客导向因素之间的关联，并提出优化我国健身市场顾客导向的建议与方法。     

客户企业奖惩下的LSSC安全和质量激励

为研究提高客户企业物流质量和安全绩效的方法,在对委托代理理论综述的基础上,构建客户企业奖惩下的物流服务供应链(Logistics Service Supply Chain,LSSC)的安全和质量双层委托代理模型,并进行求解.研究表明:客户企业可以通过提高奖惩系数和设置高的奖惩目标来提高物流分包商和物流集成商在各自任务上的努力水平,以促进其安全有效地完成客户企业提供的物流任务.     

客户信用评估模型

为克服由因于客户信用评估的非线性和不确定性,且样本数据积累少、偏差大和真实数据获得难度较大而产生的困难,提出1种基于改进的遗传神经网络客户信用评估模型.将该模型应用于客户信用评估研究及试验均表明,基于改进的遗传神经网络客户信用评估模型在模型分类准确率和分类准确率的标准偏差两方面均明显优于Logit, K-NN和BP神经网络客户信用评估模型,并有效地解决样本量少和偏差大的问题,显著提高信用评估模型的推广能力,具有良好的稳健性和精度.     

基于公众责任的角度分析我国商业银行的客户关系管理体系

该文把商业银行的公众责任与客户关系管理结合起来,试图从公众责任的角度探索商业银行客户管理的新方法。阐述了公众责任与客户关系管理两者结合的理论和实践基础,分析了我国商业银行客户关系管理和公众责任状况,提出了把公众责任意识融入商业银行客户管理体系的对策。