服务补救情境下银行业的顾客满意度实证研究

将"服务公平"、"不一致"、"补救期望"、"补救感知质量"和"失误归因"等变量引入服务补救与顾客满意的模型中,借鉴服务公平模型、RECOVSAT和SERVQUAL量表,设计调查问卷,并运用SPSS11.0和LISREL8.70对量表的信度、效度与模型的拟合性进行了验证。在此基础上对长沙市四大商业银行服务补救情境下顾客满意的现状与特征进行实证研究。研究结果验证了服务公平与归因理论的相关观点,并提出了相应对策。     

服务失败与服务补救后顾客口碑传播意愿研究——一个理论框架

已有学者基于不同的理论,引入不同变量对服务失败和服务补救下的顾客反应进行研究,但是存在结论相互矛盾的情况,因此在分析各学者之间结论不一致产生原因的基础上,构造一个整合的理论框架,用以分析在服务失败到服务补救的整个过程中,各种因素对顾客满意的综合影响以及他们之间的相互作用关系,最终影响顾客的口碑传播意愿.     

服务补救悖论的研究综述及管理启示

服务行业竞争压力的增加和顾客感知质量的下降,迫使服务商特别注重服务失败和补救的效果。失败能够引起顾客不满意,但是,恰当的补救能够令顾客更满意,甚至超过没有失败时的满意水平,这就是补救悖论。补救悖论得到了学者和管理者的高度关注,但是研究结论却不统一。本文对国外有关服务补救悖论的研究进行详细的回顾,总结补救悖论的理论解释,归纳造成矛盾结论的原因,最后为服务商提出重要管理启示,为学者指出未来研究方向。     

服务补救意义及策略探析

服务补救是出现服务失败后企业为重新赢得顾客的好感而做的一种补救性行为.恰当而有效的服务补救可以让顾客再次满意并重新建立顾客忠诚,对于企业的发展至关重要.     

机器人服务失败和补救研究进展与述评

通过文献回顾的方法,系统梳理人工智能机器人服务失败的概念、维度、消费者反应和补救策略的相关研究。研究发现：现有研究对机器人服务失败的概念和维度主要沿用人际服务互动中的相关概念。机器人服务失败对消费者的结果影响包括：情绪和认知,负面态度,失败归因以及行为和行动。同时,机器人服务失败的补救策略可分为言语补救策略和人工干预策略两大类。基于此,未来学者可以从深挖机器人服务失败的独特性,消费者对机器人失败反应的心理机制探寻,机器人服务失败的独到补救策略,机器人服务失败和补救的演化研究以及进行多种方法混合的互补研究等五个方面进一步拓展机器人服务失败的相关研究。     

服务补救情境下顾客认同的影响因素和影响机理研究

本研究探讨服务补救过程中顾客感知、顾客认同和顾客后续行为意向之间的关系。实证研究发现,非制度性顾客感知(补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉)和制度性顾客感知(理赔声明、防范制度和措施)正向作用于顾客认同。顾客认同正向作用于顾客后续行为意向(顾客满意、重购意向和口碑传播)。     

服务失败归因理论影响下的服务补救预期差异分析——基于餐饮业与银行业中的实证研究

根据Oliver的期望差距理论,顾客的服务补救满意度直接与服务补救预期相关。在影响补救预期的诸多因素中,顾客对于服务失败的归因被认为是重要因素之一,而根据Folkes对于归因三个维度的划分,归属性判断又被认定为归因的首要工作。于是,归因的归属性判断对于服务补救预期有着实质影响。由此,本文根据现有的实证研究,选取了餐饮业与银行业两个独具特征的行业作为研究对象,根据其在服务无形性与顾客参与度方面的差异,决定了其对于服务失败归因归属性判断的差异,由此形成不同的服务补救预期,即服务无形性越高的行业,顾客参与度越低的行业,顾客越有可能将服务失败归因于自身,则顾客对于服务补救的预期会越低。     

网购服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向影响研究

通过构建网购服务补救满意影响模型,探究了网购中服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向的影响。结合问卷数据对模型变量进行相关性分析,并基于回归模型对提出的假设进行检验。结果表明:补救前顾客关系质量维度中的顾客承诺对服务失败归因于网店有显著的负向影响;服务失败归属性维度中的可控性对补救满意有显著的负向影响;补救满意对网购者后续行为意向中的正向口碑传播和再次购买意向均有显著的正向影响;补救满意对补救后的顾客关系质量维度中的顾客信任与顾客承诺均有显著的正向影响。     

服务补救理论在网上银行顾客信息安全管理中的应用

服务具有差异性、无形性、生产与消费同步性等一系列特性,这些特性使服务业的经营具有不确定性。即使最优秀的企业也避免不了出现服务失误,出现失误就要进行相应的补救,从而保证企业有效的发展。而网上银行的有关顾客信息安全产品的服务补救策略长期被企业忽视,也是学术界迫切需要填补的空白。本文通过分析当前网上银行的现状,回顾服务补救的三个基础理论,提出应对网上银行顾客信息安全管理服务补救的相关策略。     

现代信息服务的质量与顾客满意度

信息服务业在信息时代面临着巨大的挑战，加强质量管理是信息服务机构处于不败之地的关键。文章分析了信息服务业的发展现状，提出了现代信息服务质量管理的实现途径，强调了顾客满意度机制的重要性。     

我国经济型酒店服务品牌的顾客满意度研究

我国本土经济型酒店品牌要获得长久的生命力,必须注重提高顾客满意度,提升自身竞争力。将从服务品牌构成要素的6个方面,即服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉对我国经济型酒店的顾客满意度测评进行研究,并对如家和锦江之星两个品牌进行了实证分析,在此基础上提出了我国经济型酒店提高顾客满意度的策略,以期能为我国经济型酒店提高顾客满意度提供一些参考。     

基于服务接触的大型超市顾客满意影响因素研究

在文献研究和问卷调研的基础上,通过分析得到4个因素19个变量对大型超市顾客满意具有显著正相关的影响关系,其影响程度从高到低为：商品因素、服务人员服务质量、购物环境和服务设施;通过研究得出国内目前的大型超市服务接触顾客满意程度还需进一步提高。     

国际服务市场上顾客满意与顾客忠诚关系研究

如何赢得顾客忠诚以及顾客满意与顾客忠诚的关系问题已经成了服务企业国际化过程中新的研究课题。从顾客满意与顾客忠诚的基本含义出发,结合国际服务市场的特征,分析了在国际服务市场上各种因素对顾客满意与顾客忠诚关系的作用路径,并提出培育顾客忠诚的策略与方法。     

The relationship of service failure severity, service recovery justice and perceived switching costs with customer loyalty in the context of e-tailing

Given that e-tailing service failure is inevitable, a better understanding of how service failure and recovery affect customer loyalty represents an important topic for academics and practitioners. This study explores the relationship of service failure severity, service recovery justice (i.e., interactional justice, procedural justice, and distributive justice), and perceived switching costs with customer loyalty; as well, the moderating relationship of service recovery justice and perceived switching costs on the link between service failure severity and customer loyalty in the context of e-tailing are investigated. Data collected from 221 useful respondents are tested against the research model using the partial least squares (PLS) approach. The results indicate that service failure severity, interactional justice, procedural justice and perceived switching costs have a significant relationship with customer loyalty, and that interactional justice can mitigate the negative relationship between service failure severity and customer loyalty. These findings provide several important theoretical and practical implications in terms of e-tailing service failure and recovery.     

服务的顾客价值与有形产品的顾客价值的比较研究

本文从顾客价值概念的核心内涵出发，从购买前的评价过程、对质量的感知、关系价值三个角度对服务的顾客价值与有形产品的顾客价值的差异进行了比较研究。     

3PL服务质量与C2C顾客满意度的实证研究

物流业务外包后,第三方物流(3PL)公司代替企业与顾客互动,这在电子商务中尤为明显,因此第三方物流公司的服务质量是否影响顾客满意度成为一个重要问题。在C2C网络购物环境中,基于物流服务质量模型,建立了第三方物流服务质量与顾客满意度的测评模型(LSQ-CS)。对LSQ-CS模型的实证研究表明:物流交互和运作质量均影响顾客对第三方物流服务商的满意度;成本质量并不影响顾客对第三方物流服务商的满意度;物流交互质量对运作和成本质量产生影响;此外,第三方物流服务质量也影响着顾客对企业的满意度。这一研究结论表明当前物流市场中第三方物流公司应该保证运作质量,提高交互质量,避免低成本恶性竞争;同时除了物流成本外,企业也应根据物流服务质量来选择物流服务商。     

顾客满意的形成机理与提升策略

顾客争夺日益激烈，关注并提升顾客满意已成为企业赢得竞争的关键因素。顾客满意的高低可以通过顾客满意度测评模型进行量化分析，而对顾客满意的改善与优化则只有通过实施顾客满意战略、开展顾客价值分析、进行顾客价值创新、实施顾客关系管理、加快顾客营销创新、实施顾客满意监控等策略实现。     

服务补救中顾客/企业参与对企业服务创新绩效的影响研究

论文利用263个企业问卷调查样本检验服务补救情境下顾客参与和企业参与对企业服务创新绩效的影响效应,以及知识转移对上述关系的中介作用。实证研究发现,企业参与的维度企业接触和企业投入对企业服务创新绩效具有显著正面影响,知识转移在其中起部分中介作用。而顾客参与的维度信息分享和互动合作对企业服务创新绩效不具有显著正面影响。     

基于流程的宽带接入服务顾客满意关键因素研究

把宽带接入服务流程分为业务宣传、售前咨询、业务注册、资费支付、软硬件安装、报障受理、故障解决等环节;通过在线调查,收回411份有效问卷,经过分析各环节的满意度与重要性差距、满意度数值和非常满意顾客所占比例,并对各环节的满意度与总顾客满意度进行相关分析和回归分析,最终确定出影响宽带接入服务顾客满意的5个关键因素,电信企业应该及时采取相应对策。