现代图书馆"为读者服务"理念的理论思考

“为读者服务”这一图书馆的永恒主题，将如何向纵深发展，作者提出了一系列思考。除了原有的“以人为本”，“充分服务”的原则外，还提出了现代的服务理念，以及如何将传统管理模式向现代化的管理转变，以期将“为读者服务”这一理念发扬光大。     

感受"亚马逊"文化,实施图书馆服务理念再造

支持亚马逊网上上书店迅速增长与发展的原因除了其把握住网络信息化发展的机遇外，更重要的是其服务理念的更新。亚马逊以“最以客为尊”为服务理念，以给顾客提供“最快捷、最方便、最易用”的服务为目标，体现了亚马逊文化的根本——“人性化”原则。亚马逊文化对我国图书馆界提供了生动的启示：要实施图书馆服务理念再造 ，让“读者至上”原则在网络环境下名至实归。     

打掉贪官的“自信心”

大凡贪官，除了贪财好色外．似乎还有一个共同点，即特别“自信”。“幕马案”主角之一马向东被关押辽宁时，依然做着“异地做官”的美梦。被收审江苏期间，甚至声称“如果不让我为人民服务，这是人民的损失”，口气特大。原湖北省天门市市委书记张二江，明明是“吹、卖(官)、嫖、赌、贪”五毒俱全，偏偏大言不惭地自诩为“楚中良将”。有一次接受审问时，他突然冒出一句话来：“交待完就可以回天门了吧?在电视上露露脸，在市委大楼里转一转，继续干。     

信息服务论

文章在充分调查研究国内外相关研究成果和信息服务实践的基础上，以信息服务基本的、普遍的和发展的问题为研究对象，对信息服务进行了宏观理论研究，旨在探索和建立由信息服务基本理论、活动理论、产业理论和发展理论组成的信息服务论基本理论体系。首先，文章从信息管理、产业经济、信息化和全球化等领域分析了信息服务概念的实践基础和相关概念，运用术语学的原理和方法，对信息服务的形式、功能和性质等方面的共同属性进行抽象，提出了“信息服务是服务者以独特的策略和内容帮助对象解决问题的社会行为”的定义。还就信息服务的基本原理和用户导向原则、信息服务的概念体系和生态链等基本问题进行了探讨，提出了信息服务以“一条基本原则、两种生态链、三类概念、四个基本要素”为主要内容的基本理论，“一条基本原则”指用户导向原则，“两条生态链”指自然的信息服务活动生态链和社会的信息服务业生态链，“三类概念”指基本概念、拓展概念和相关概念，“四个基本要素”指服务对象、服务者、服务内容和服务策略。其次，分别论述了信息服务活动中信息用户的目的及其导向性和行为规律，服务者的劳动性质和价值坐标、素质要求和服务创新，包含特定的服务和独特的信息服务产品的信息服务内容及其价值和用户相关性，信息服务策略的基本方式和基本手段及“评估-提供-检测”策略模型，提出了以“服务对象为导向、以服务内容为基础、以服务策略为保障、以服务者为纽带”的信息服务活动理论。再次，综合分析了信息产业化发展进程中的社会关系、结构要素、结构形式和管理模式等方面的变化，认为信息服务业是一种社会经济行为，是在经济服务化和经济信息化进程中的产业化发展的结果，其形成标志就是信息服务业在国民经济行业分类体系中被确立为门类和占有相应的国内生产总值比例。并结合信息服务独特的生产过程，提出了信息服务业待行业划分的六大原则和包含社会调查业、信息处理业、信息提供业、电信服务业、咨询业、经纪业、互联网服务业、公共信息服务业等类别的多级行业结构，探讨了信息服务业的产业关联和行业管理。最后，文章论述了信息服务概念从公益事业型的信息服务到生产导向的信息服务业、信息服务活动从基本模式到互联网信息服务模式、信息服务业在我国和美国的发展状况及其发展机制，提出了信息服务发展的“审视当前一确认使命-明确目标-制订措施”战略规划模型，并在如何不断提高信息服务对国民经济和社会发展的贡献率、逐步形成信息服务业的特质、加速提升信息服务单位的核心竞争力等方面进行了策略选择，提出了一些建议。     

信息服务实践及对策

介绍了抚顺市科技情报所信息服务的实践，提出了今后的对策：建设科技“信息港”、加强信息的集成服务、建立“科技信息超市”等。     

“增强服务意识，提高服务能力”调研结果的分析

为了贯彻落实中国科协提出的要全面落实科学发展观，围绕党和国家的工作大局．积极为经济社会发展服务，努力为提高全民科学素质服务．积极为科学技术工作者服务．全面加强科协组织的自身建设即“三服务一加强”工作的指导思想，推动科协工作的深入开展，北京市科协2006年在区县科协、高校、企业科协、学会、协会、研究会系统中开展了“增强服务意识．提高服务能力”的调查研究。具体调研工作由北京企业技术开发研究会承担。通过问卷调查和座谈、实地调查相结合的方法．对北京市科协系统“三服务一加强”工作的现状进行了调查研究，从服务意识和服务能力角度分析了团体的现状和问题，总结了团体现有的经验和要求，提出了增强服务意识，提高服务能力的对策和措施，这是北京市科协首次对服务意识和服务能力问题的系统调查研究．对推动科协组织建设，提高科协工作水平，有着重要的指导意义，对制订科协工作计划有着重要的参考价值。     

从服务体验范式分析精益思想在服务企业中的创新应用

引入服务体验范式,通过案例研究,分析了精益服务在服务企业中的创新应用,识别了顾客价值创造精细化、员工组织支持传统化、服务提供差异化、服务流程化与系统价值化、创新与学习持续化5个精益服务维度,构建了精益服务模式下的人本机制和情感机制。     

电力客户细分及差异化服务研究

随着社会经济的快速发展,用电客户对供电企业的供电质量和供电服务都提出了更高的要求,如何利用有限资源对不同用电客户提供个性化、差异化服务成为供电企业需要考虑的问题。本文以95598客服支持系统、电力营销自动化系统、辅助决策系统业务数据为支撑,对用电客户群体的划分、客户差异化服务体系的建设、针对不同客户群的"服务-服务优化-再服务"等内容进行了探讨和研究。     

为科技工作者服务的体会

最近一个时期，中央提出了科学发展观、作出了建设和谐社会和创新型国家等一系列战略决策，并得到全国人民的拥护。面对新的形势和新的历史使命，科协的工作定位由原来的“三主一家”转变为“三服务一加强”（为经济社会可持续发展服务，为广大科技工作者服务，为提高全民科学素质服务和加强自身建设），使科协的职能更具时代特征；内容更加丰富，概括更加完整。但在理论上和实际工作中，对“三个服务”的理解和把握还有很多方面需要探索，特别是对为科技工作者服务方面还需要深化认识，并采取更有针对性的措施，提高服务层次，力求避免停留在口号上。     

以人为本的政府服务创新——记宁波政府门户网站“三中心”栏目

介绍了宁波市政府门户网站“政府站”新推出的“投诉中心”、“咨询中心”和“查询中心”三大服务栏目基本情况，对三个栏目的“突出整合、用户本位”特点进行详细分析，总结得出其对于政府服务创新的三大启示：“以人为本是政府服务创新的出发点和落脚点”；“基于政府门户网站的创新是当前政府服务创新的重点之一”；“用心设计、创建服务品牌是推进政府网站服务创新的基本手段”。