图书馆档案馆用户投诉分析及处理

处理用户投诉是图书馆档案馆管理的重要内容,以参考咨询服务工作最为常见。为此,本文对用户投诉的成因、形式进行逐一剖析,提出了八项用户投诉处理步骤,并从四个方面探讨了服务补救措施,以期降低用户的投诉率。     

高校图书馆读者投诉分析及其管理策略--基于临沂大学的调查分析

读者投诉是读者对图书馆管理和服务不满的一种表达方式,也是促进图书馆管理与服务质量提高的主要外在动力。正确对待读者投诉和管理读者投诉,给读者满意的答复和为读者提供更优质的服务,对图书馆的可持续发展具有重要的意义。作者在对临沂大学2011-2012学年度的读者投诉情况进行分析的基础上,提出了应对读者投诉的管理策略。     

读者投诉与图书馆应对策略

读者对图书馆的期望总是高于图书馆的服务,没有一个图书馆的服务能使100%的读者满意。虽然由于读者不满而引起的投诉往往使图书馆出现被动应付的局面,但积极应对读者投诉是图书馆不断提高服务质量和树立良好形象的契机和动力。本文论述了常见的读者投诉原因及形式、妥善处理读者投诉的重要性以及积极应对读者投诉的策略。     

图书馆用户的网络投诉和抱怨行为分析——以中山大学BBS“逸仙时空”为例

采用个案调研法,统计、分析用户在中山大学BBS逸仙时空上对中山大学图书馆的投诉与抱怨行为及影响因素,提出中山大学图书馆改进用户服务的4个建议,包括树立主动服务意识,加强馆员与用户的互动;积极回访用户,采取措施解决投诉与抱怨;扩宽交流渠道,消除信息不对称鸿沟;加强用户培训,提高用户素养。     

浅议图书馆读者投诉

作为提供服务的机构,图书馆不可避免地会遇到读者的投诉。本文总结归纳了读者投诉的问题种类,指出了读者投诉的意义,并在此基础上提出了应对读者投诉的具体措施。     

对图书馆读者投诉问题的思考

本文笔者阐述了读者投诉所具有的积极意义，归纳读者投诉的主要类型，分析造成读者投诉的原因，以及探讨各种类型投诉问题的应对措施。     

基于用户生命周期的图书馆用户管理研究

用户管理是图书馆管理中的重要组成部分,有效的用户管理不仅可以使图书馆有限的资源得到合理的利用,而且能最大限度满足用户的需求,从而提高图书馆的服务质量。如何对图书馆用户进行有效的管理是图书馆管理的一项重要工作,也是体现图书馆管理水平的重要标志。据此提出用户生命周期理论及其对图书馆管理的作用。     

高校图书馆学生用户满意度管理策略探讨

学生用户满意度问题是高校图书馆及用户关心的问题，由此从提高知识创新能力、提升知识服务质量、实现共同发展三方面阐述其重要性，并以图解方式对其内涵加以阐述，在此基础上，提出了提升学生用户满意度的管理策略。     

浅论图书馆的用户研究

计算机技术和网络技术的迅速发展和普及对图书馆的发展造成了巨大挑战,图书馆用户的类型、用户意识和对信息资源和服务的要求等都与过去有很大不同。文章分析了网络环境下图书馆用户的新变化,并提出了几点应对策略：提倡人本和谐的服务理念,加强用户研究以及优化资源、开拓服务、扩展用户。     

虚拟参考咨询中用户投诉处理机制探究

处理用户投诉是图书馆服务管理的重要内容,以参考咨询服务工作最为常见.为此,对用户投诉对象的内容、具体流程进行分析,提出若干注意事项及服务补救措施.     

面向用户需求的电子文件管理与利用策略研究

电子文件的管理和利用面临着向用户需求演化的挑战,为做好电子文件信息服务与科学管理,结合用户获取信息的关注点,分析电子文件需求具有增长性、递进性和规律性的特点,并从用户需求角度出发,针对电子文件的文件类型、内容信息、信息服务,提出电子文件管理与利用策略。     

以用户需求为中心的图书馆战略管理

战略作为对图书馆管理长远性和全局性的指导,它的制定与实施也必须以自身为基础,以用户需求为中心。环境是变化的,用户的需求是变化的,图书馆自身也是变化的,所以战略也应该随之变化,并且没有时间上的滞后性,即具有动态性,两者的结合即是以用户需求变化为中心的图书馆动态战略管理。     

微信用户后悔情绪影响因素与应对策略选择——基于SEM与fsQCA的研究

[目的/意义]随着社交媒体应用的迅速普及和持续渗透,众多社交媒体用户面临过度使用问题,其正常的学习、工作和生活受到干扰,引发了用户焦虑、倦怠与后悔等负面情绪。探究引发用户后悔情绪的影响因素与应对策略的选择问题对社交媒体服务商缓解用户负面情绪、提高用户忠诚度,并促进用户健康使用社交媒体具有重要意义。[方法/过程]以微信用户为研究对象,从社交过载、信息过载和系统功能过载视角出发,考虑用户转换成本与自我情绪管理的影响,构建微信用户过度使用的后悔情绪影响因素及其应对策略模型,采用结构方程模型(SEM)与模糊集定性比较分析(fsQCA)相结合的方法进行分析。[结果/结论](1)微信用户涉入程度正向影响用户对社交过载、信息过载和系统功能过载的感知及其转换成本,进而加剧用户的后悔情绪;(2)用户的后悔情绪越强烈、面临的转换成本越高,则越倾向于采取情绪导向应对策略,其次是问题导向应对策略;(3)微信用户自我情绪管理水平越高,用户越可能采取合适的应对策略以缓解自身后悔情绪;(4)定性比较分析发现两类触发微信用户后悔情绪的前因构型、四类触发问题导向应对策略选择的前因构型和一类触发情绪导向应对的前因构型。     

基于知识管理的图书馆知识整合策略

知识是图书馆知识管理的核心。知识整合是图书馆实现可持续发展的助推剂。可以通过知识分类、知识螺旋、知识转移、业务流程和组织学习来整合图书馆知识。图3。参考文献6。     

高校信息用户需求分析及参考咨询服务对策

通过网站访问量统计、问卷调查以及走访读者等三种方式,分析目前高校用户信息需求的主要特点,表现为专业化、层次化、个性化和知识化。并以此为依据从参考咨询的服务内容、服务方式、服务时间、人员组织模式等方面构建了适合高校用户的参考咨询服务体系。     

以用户满意为中心的图书馆服务评价模式构建

结合用户服务满意度的相关理论方法,通过建立结构方程模型,构建以用户满意为中心的图书馆服务评价模式。根据理论模型的建立,提供一种可行的图书馆服务评价思路,为提高图书馆的服务质量和增强管理建设提供理论上的支撑。     

图书馆协同管理模型构建研究

协同管理理论自创立以来已在诸如企业管理等多个领域得到了很好的发展和应用.图书馆引进协同管理有其必要性和可行性.文章构建了图书馆协同管理模型,并对模型的协同机构、协同要素、协同方向选择、协同对象分析、协同模式、协同方式和途径、协同力度,以及监督评估进行了探讨.     

试论图书馆能力管理的实践模式

本文阐述了能力管理的内涵,分析了与其相关的因素.在此基础上试图建立图书馆实施能力管理的模式,并分析了图书馆未能有效实施能力管理的原因.     

试论图书馆的知识转移

知识转移是知识经济时代组织取得竞争优势的基础,因而知识转移已成为知识管理研究领域的热点问题.回顾国内外知识转移的研究现状可以发现,图书馆要想在激烈的行业竞争中和复杂的科技环境中保持自身的优势地位,必须重视对知识转移的研究.知识转移的能力已成为现代图书馆的核心能力之一.传统图书馆的知识转移方式是基于编码化的信息网络范式,忽视隐性知识转移.难以满足当前用户的需求.重点探讨利用Web2.0技术构建基于社会网络范式的图书馆知识转移新模式,提出提高隐性知识转移能力的策略.     

论公共图书馆信息服务的管理

指出公共图书馆信息服务管理的核心是建立多功能,多层次的综合服务系统,探讨了多功能,多层次的综合服务系统的构建。