顾客如何感知大规模定制——基于顾客自我效能、选项呈现方式与定制满意的实证研究

基于消费者自我定制产品视角,探讨顾客自我效能、企业定制选项呈现方式与定制结果满意之间的关系,通过对手机和笔记本电脑的定制模拟实验数据发现:不同定制的选项呈现方式导致的顾客感知决策难度和定制结果满意存在不同,"减法"定制方式比"加法"定制方式顾客感知决策难度更大,顾客对定制结果的满意度更高。研究还发现,顾客自我效能显著影响对定制方式的选择,高自我效能个体偏好"减法"定制方式,低自我效能个体偏好"加法"定制方式,高自我效能个体比低自我效能个体对定制结果的满意度更高。最后提出研究的理论价值和管理启示。     

基于流程的宽带接入服务顾客满意关键因素研究

把宽带接入服务流程分为业务宣传、售前咨询、业务注册、资费支付、软硬件安装、报障受理、故障解决等环节;通过在线调查,收回411份有效问卷,经过分析各环节的满意度与重要性差距、满意度数值和非常满意顾客所占比例,并对各环节的满意度与总顾客满意度进行相关分析和回归分析,最终确定出影响宽带接入服务顾客满意的5个关键因素,电信企业应该及时采取相应对策。     

顾客参与和服务创新关系研究:基于服务过程中知识转移的视角

顾客是服务企业重要的创新思想来源,顾客与企业之间的互动过程会影响到服务创新绩效。在服务交互的情景下,基于知识转移的视角,提出了顾客参与的三个维度如何影响顾客知识转移,并进一步影响服务创新绩效的研究框架,揭示了顾客参与服务过程与服务创新绩效的关系。     

网络环境下基于服务主导逻辑的服务创新:一个理论模型

在整合网络经济、服务主导逻辑、服务创新等理论的基础上,对网络环境下基于服务主导逻辑的服务创新给予了一个崭新的诠释,提出了一个服务创新六维优化模型,并通过中国移动应用商场的例子进行了论证。研究表明:在基于服务主导逻辑的全球网络环境下,服务创新就是服务创新企业及其服务生态系统为顾客所提供的、能够创造顾客价值的新服务体验或新服务解决方案;基于创新程度的不同,它可能涵盖了新服务概念、新顾客交互作用、新价值网络系统、新收益分配模型、组织层面的新服务交付系统和技术层面的新服务交付系统六个维度中的一维、多维或全部维度。     

服务评价中的特征框架效应——基于调节性匹配理论视角的研究

信息框架对消费者购买决策有显著影响,但学者们的研究主要集中在风险选择框架方面,而对特征框架效应及其影响机理缺乏深入研究。本文分析了特征框架类型及特征,探讨了特征框架与调节定向匹配的交互作用,通过情景模拟实验,研究了不同类型特征框架(获得性框架vs.规避性框架)与不同调节定向的消费者匹配方式对服务购买决策中的服务评价的影响,并进一步探索了形成这种影响的作用机理。研究发现:(1)特征框架对服务购买决策中的服务产品评价有显著影响,且这种影响会因特征框架类型不同而产生差异。(2)特征框架与消费者调节定向达成匹配时,消费者的服务产品评价更高。(3)认知流畅性与情绪体验是特征框架与调节定向匹配效应的中介变量。文章拓展了框架效应理论,为服务企业针对不同顾客采取不同的服务信息呈现方式提供了方法指导。     

服务失败与服务补救后顾客口碑传播意愿研究——一个理论框架

已有学者基于不同的理论,引入不同变量对服务失败和服务补救下的顾客反应进行研究,但是存在结论相互矛盾的情况,因此在分析各学者之间结论不一致产生原因的基础上,构造一个整合的理论框架,用以分析在服务失败到服务补救的整个过程中,各种因素对顾客满意的综合影响以及他们之间的相互作用关系,最终影响顾客的口碑传播意愿.     

基于DSH的科技咨询在线服务系统的设计

目前的科技查新业务系统存在更新升级繁琐以及工作效率不高等诸多问题。针对以上问题,提出了一种基于DSH(DWZ+Spring+Hibernate)的整合框架,并在此基础上设计了一个开放、松耦合的科技咨询在线服务系统。该系统采用了当前技术比较成熟的工作流、XML、Web Service以及动态表单等技术,实现了对整个咨询业务(包括科技查新、收录引用、专利分析、可行性报告)全流程的管理,并且提供了短信提醒、在线答疑、咨询热线等服务。该系统的应用提高了查新工作的效率与管理水平,将更有利于查新工作的开展,更好的为企业服务。     

网络环境下的新型服务

概念了基于网络环境下新的服务类型及对服务人员提出的新要求。     

大规模定制服务系统顾客感知行为研究——基于情景智能

大规模定制已成为当今服务行业面向企业经营高增值实现顾客化产品和服务的必然模式。服务系统区别于有形产品的一个重要特点就是顾客参与,其感知行为是衡量服务系统有效性的重要标准。目前顾客感知信息一般都是事后获得,其结论往往带有主观性和片面性。文章分析了服务系统研究领域所忽略的问题,引入情景智能这一最新技术,建立了基于情景智能的顾客感知行为系统体系结构,并提出了大规模定制服务系统的顾客感知行为技术体系框架和实施技术。     

服务失败归因理论影响下的服务补救预期差异分析——基于餐饮业与银行业中的实证研究

根据Oliver的期望差距理论,顾客的服务补救满意度直接与服务补救预期相关。在影响补救预期的诸多因素中,顾客对于服务失败的归因被认为是重要因素之一,而根据Folkes对于归因三个维度的划分,归属性判断又被认定为归因的首要工作。于是,归因的归属性判断对于服务补救预期有着实质影响。由此,本文根据现有的实证研究,选取了餐饮业与银行业两个独具特征的行业作为研究对象,根据其在服务无形性与顾客参与度方面的差异,决定了其对于服务失败归因归属性判断的差异,由此形成不同的服务补救预期,即服务无形性越高的行业,顾客参与度越低的行业,顾客越有可能将服务失败归因于自身,则顾客对于服务补救的预期会越低。     

基于服务科学的图书馆服务创新研究

在服务科学、管理与工程的理论知识及其多学科交叉特性的基础上,提出图书馆服务创新的研究方法。进行了基于服务科学的图书馆服务创新研究,包括现代信息技术、读者心理分析、管理学理论和实践等方面的内容。     

知识服务与服务科学

本文讨论了信息服务到知识服务的转变,分析了两者之间的区别。在此基础上,讨论了从服务到服务科学的发展,分析了服务科学的核心是服务创新,讨论了服务创新的维度、特征及其来源。最后,分析了服务科学的4个主要因素,包括人员、技术、信息以及系统等。     

试论图书馆从信息服务走向知识服务

Through explaining the conceptions of information, knowledge, information service and knowledge ser-vice, the paper expounds the features and the limitations of information service, inquires into the contents and models of knowledge service, and points out that the change from information service to knowledge service is the need of the users'requirement for information and it is the inevitable development trend of information society.     

高校图书馆参考咨询服务中信息服务超市模式研究

以个性化信息服务和检索技巧培训为主线,利用文献资料法和分析归纳法,根据信息需求理论,结合超市理念,探讨了信息服务超市模式在高校图书馆参考咨询服务中的运用,以期为高校图书馆参考咨询服务改革和提高服务质量提供有益的参考。     

移动信息服务质量评价研究

基于广泛的服务质量文献综述,同时结合移动信息服务的特性,构建了移动信息服务质量评价指标体系：包含5个维度（有用性、易用性、可靠性、安全性、回应性）和28个三级指标。然后,利用SPSS19.0软件对调查数据进行信度分析和主成分分析,剔除了5个不满足标准的指标,最终确定了包含23个指标的移动信息服务质量评价体系。     

Internet上的个性化信息服务

个性化信息服务是信息服务的高级形态，在Internet上提供个性化信息服务是现代信息技术发展的必然，也是信息服务部门所努力追求的目标。本文分析了个性化信息服务的内在含义、利用Internet上提供个性化信息服务的基本模式以及个性化信息服务中遇到的若干问题，对于实现图书馆的服务转型、深化图书馆信息服务有启发意义。     

社会化网络服务的开放运行架构及服务拓展研究

网络服务的社会化已成为其发展趋势,不仅带来了用户需求的变革,而且推进了信息服务的研究与应用。在简要梳理社会化网络服务发展脉络的基础上,重点分析了社会化网络服务的开放运行架构,包括其平台基础和平台延伸;然后结合当前社会化网络服务应用的开展情况,阐述了其融合集成的服务拓展体系,包括社会化信息服务、社会化生活服务和社会化商务服务。最后总结归纳了社会化网络服务的多元化、开放化、智能化发展趋势。     

基于服务主导逻辑的高校机构知识库服务创新研究

[目的/意义]高校机构知识库作为高校服务科研的重要平台,建设必须以用户为中心,通过服务创新实践,寻找其服务创新优化的实现路径,为高校机构知识库的建设提供理论支持和借鉴。[方法/过程]在服务逻辑视角下,分析高校机构知识库服务理念,架构出基于服务逻辑的服务创新模式,并从服务主导逻辑的参与者、资源、服务、价值和制度这5个核心要素出发,提出高校机构知识库实现服务创新优化的实现路径。[结果/结论]在高校机构知识库的服务创新过程中,要以用户需求为导向,在技术、资源和制度的保障下,提升服务水平,实现用户与机构知识库的价值共创过程。     

基于四维度模型的动漫产业服务平台创新策略研究

服务平台作为动漫产业集群内的服务角色,其服务能力直接影响了集聚区内从事动漫创意生产、动画制造、衍生品开发等动漫企业的发展水平甚至存亡。分析我国动漫产业服务平台存在服务供给与需求脱节问题背后的原因,在调整服务创新四维度模型基础上建立了动漫产业服务平台创新模型,并针对服务概念、企业与平台交互、传递系统、服务技术四个维度提出服务创新策略。     

现代图书馆服务理念与服务品牌建设举措分析

本文在对现代信息服务机构的各种信息传播载体和信息传播方式现状分析的基础上,对图书馆服务理念与服务品牌的含义、以及培育建设中存在的问题进行综合分析研究,并提出符合现代图书馆发展的服务理念和服务品牌的培育建设方案。