参考咨询工作中的接谈艺术

参考咨询工作中的接谈是参考咨询服务中的一个关键过程，其基本目的是要弄清用户真正的信息需求。有时用户不能清楚地表达他们真正的信息需求，如果参考馆员只是简单地按照用户的问题去检索、提供资料，可能会答非所问，或提供的资料过于简单或过于复杂，导致一些咨询的失败。其主要原因是参考馆员和用户的交谈不充分。     

试论参考对话

参考对话是参考馆员与用户人际关系研究中的一个重要领域,它是指参考馆员针对部分含义不清,表述不当的咨询问题,与用户所进行的商议性交谈。其目的在于通过交谈弄清咨询问题的主题范围,学科归类以及用户对所需文献的具体要求,以便为查找资料,正确解答咨询作好充分准备。国外较早注意到对这一问题研究的必要性。最早涉及此问题的学者大概算M.Hutchin了,他在1944年出版的《参考工作导论》(Introduction to Reference Work)一书中就列出探讨了“参考对话”(Reference Interview)一章。到本世纪六十年代,对     

从传播学的角度谈咨询接谈

图书馆咨询服务是图书馆工作中最活跃、内容最丰富的一个方面．而咨询接谈又是整个咨询服务过程中首当其冲的关键一步。所谓“咨询接谈”．又称“咨询洽谈”、“参考对话”．它是图书馆咨询服务中提出咨询的用户与负责解答的咨询馆员之间的对话，是咨询馆员（针对部分含义不清表达不当的咨询问题或自己不了解、不懂得的专业问题）与用户所进行的商议性交谈。     

数字参考咨询服务系统用户反馈平台建立实践探究

数字参考咨询服务系统用户反馈平台的建立是提高咨询服务效率与质量的良好举措,也是数字参考咨询服务管理的一项重要内容.我国有五大合作数字参考咨询系统建立了用户反馈平台,其形式和深度各不相同.用户反馈内容主要包括回复的满意度、咨询馆员的服务行为、回复的纠错及问题的再跟踪.基于此,数字参考咨询服务系统中用户反馈平台的发展策略应包括图书馆应制定用户反馈信息管理制度,在系统设计上满足用户反馈信息的需求,图书馆、咨询馆员应正确面对用户反馈的信息.     

从专业教育视野看参考咨询与信息服务过程模型

二十多年来,参考咨询与信息服务日益介入电子世界,而逐渐远离图书馆的参考咨询台和纸质馆藏.本文介绍一项基于不断变化的环境针对参考咨询与信息服务进行的研究,旨在分析两个研究问题:①从用户和馆员行为及其所利用信息源的角度来看,当前参考咨询与信息服务活动有哪些趋势?②当前参考咨询过程的基本模型是什么?作者通过焦点访谈法搜集承担参考咨询与信息服务专业课程教师的意见,并通过自由讨论的形式征集其他专业课程教师和博士研究生有关虚拟参考咨询教育的看法.研究结果表明,参考咨询模型具有明显的互动性和合作性,其中参考馆员和用户均扮演信息获取、信息接收和信息生成的角色.论文提出参考咨询过程的模型,并分析这一模型对参考咨询与信息服务活动产生的影响.图1.参考文献63.     

图书馆信息参考咨询服务的互动性

从传统参考咨询服务和网络参考咨询服务两方面来分析信息参考咨询中参考馆员与用户的互动性。传统参考咨询服务是一种面对面进行交流与互动的信息服务;网络参考咨询服务是一种在虚拟环境下,应用信息技术而进行的＂面对面＂的互动性信息服务。     

学科馆员职能演变及发展趋势

学科馆员具有馆藏资源建设与发展、学科参考与咨询、用户信息素养教育、院系学科需求联络、学术深度支撑等职能.学科馆员制度起源与馆藏建设密切相关,在信息服务网络化、学术交流虚拟化的背景下,学科馆员的角色除继承以往的馆藏建设、参考咨询、院系联络外,更多增加的是对学术交流与教学科研活动的支撑功能,学科馆员的角色,已从学科为主的馆藏建设向学科为主的用户服务转变.这也是图书馆学科化知识服务实践的方向.     

虚拟参考咨询服务中用户权益保护机制探究

目前,用户权益逐渐成为图书馆界众多学者研究的热点.虚拟参考咨询服务中用户权益的困惑在于咨询馆员用户权益意识淡薄,咨询馆员整体素质欠缺,服务时间难以保证,用户行为权益难以全面保证,服务层次低下.构建虚拟参考咨询服务用户权益保护机制需要培训咨询馆员、适时延伸服务领域、建立与完善咨询档案、构建知识地图与知识库、保护用户隐私权、重视用户教育及建立用户反馈机制.     

问答社区与数字参考咨询服务比较分析

问答社区是一种全新的参考咨询服务模式。文章通过其与图书馆参考咨询服务在服务模式、用户对象、咨询内容以及用人政策的比较分析,提出图书馆参考咨询服务应组建以咨询馆员为主体的专家团队、开展用户对参考咨询的评价、建立辅助性质的论坛服务等,以激发咨询馆员的工作热情与工作效能。     

虚拟参考咨询服务礼仪探究

以虚拟参考咨询服务礼仪的内涵为切入点,结合虚拟参考咨询台（VRD）运行的现状,提出参考咨询馆员与用户应遵循的一些服务礼仪规则,并指出图书馆在保持服务礼仪方面应做到设计人性化VRD界面、考虑软件性能、注重用户研究、加强内部管理与培训等,以规范参考咨询馆员与用户的行为,提高虚拟参考咨询服务效率。     

论高校图书馆参考咨询中的人力资源共享模式

用户需求的不断提高与高校参考咨询馆员自身局限性之间的矛盾促使图书馆参考咨询服务必须实现人力资源之间的共享；文章提出了参考咨询中的人力资源共享模式：图书馆咨询馆员共享、馆外专家共享和用户共享，并详细阐述了这三种共享模式的实现途径和实际操作中应注意的问题。     

媒介融合视角下高校图书馆参考咨询服务流程再造研究

[目的/意义] 通过再造参考咨询服务流程增加用户粘度，提高服务质量，从而扩大图书馆影响力。[方法/过程] 采用文献调研方法，梳理参考咨询服务流程中用户、馆员、咨询平台、信息资源存在的问题；引入媒介融合理念，利用用户画像技术，在用户产生问题之前尝试信息推送。[结果/结论] 打破传统参考咨询"先问后答，有问才有答"的服务模式，构建一个"答→问→答"的全新服务流程，为参考咨询工作的开展提供新的实施路径，并对参考咨询流程再造提出建议。     

"小人物"在用户参与型DRS模式中的"长尾效应"

文章所谓的"小人物"泛指众多的图书馆用户.在图书馆信息咨询领域中,是指相对于图书馆咨询服务的那些专业咨询馆员、学科馆员而言的那部份群体.文章首先介绍什么是用户型DRS模式,然后论证这种"小人物"参与的数字参考咨询服务模式符合长尾理论的三大法则,并论述了广大的图书馆用户(小人物)参与到数字参考咨询服务中后所带来的"长尾"效应.     

用户需求导向下的数字参考咨询馆员服务质量提升策略研究

数字参考咨询馆员作为参考咨询活动中的关键因素,关系到数字参考咨询服务的质量和效益。本文以用户需求为导向,首先分析了用户需求导向的内涵及现实意义,其次阐述了用户需求导向下的数字参考咨询服务特征,最后从制度、管理模式、馆员素质、用户评价四个方面提出了提升数字参考咨询馆员服务质量的策略。     

维基在图书馆参考咨询中的应用

在简要介绍维基的基础上,详细探讨了其在图书馆参考咨询中作为信息交流平台和知识管理工具的应用,并指出了维基在参考咨询中的使用将会改变馆员与用户的关系、转变图书馆员的角色以及扩大图书馆参考咨询的资源.     

公共图书馆参考咨询服务问题分析与对策研究——山西省图书馆信息咨询满意度调查

本文通过对山西省图书馆信息咨询服务现状的调查,以信息资源、咨询馆员、咨询服务项目与方式以及咨询用户为切入点,揭示咨询过程中普遍存在的问题,在分析问题的基础上,提出针对性优化措施,以便信息咨询有效展开。     

新信息环境下的参考咨询工作

论述现代文献服务的特点及新的信息环境对图书馆参考咨询工作带来的挑战和发展机遇 ,从图书馆参考咨询馆员队伍建设、专题数据库建设、用户教育三个方面对现代参考咨询工作提出了自己的思考和看法     

图书馆参考咨询服务制度设计

参考咨询作为一种与用户有高接触度的服务形式,更需要由用户感知服务质量导向的服务制度来维系。参考咨询服务制度设计需要充分考虑参考馆员作为知识型员工的特点,从理念、对象、规则、载体四方面,建立分别面向参考馆员、用户和服务的各类制度,并通过科学评价加以完善。     

图书馆智慧化转型中馆员角色转变研究

在图书馆智慧化转型历程中,馆员角色经历了从参考咨询馆员、知识咨询馆员到智慧馆员的转变过程,而它们的转变不是相互替代,而是共存的。智慧馆员应该拥有超越参考咨询馆员和知识咨询馆员的能力,其表现形式可以是数据馆员、数字人文馆员、学术交流馆员、出版馆员、创客馆员、智库馆员、阅读推广馆员、健康信息馆员等角色。     

美国图书馆参考咨询和信息服务人员行为指南

这是美国图书馆协会参考咨询及成人服务部（RSAD）在1996年制订的一个参考咨询人员从业行为规则,这个规则将直接可视的行为特征划分为五个方面：新和能力、兴趣、聆听／询问、检索和跟踪服务。指南的设计主要是针对馆员与用户之间面对面的互动方式。