高等教育机构服务质量管理研究

本文在Servqual量表基础上,开发了高等教育服务质量测量工具,具有良好的信度和效度。研究表明：在本次对高等教育服务质量测量上,本文提出的高等教育机构服务质量测量工具要优于Servqual量表。在实践管理上,本文开发了总体缺口分析表和高等教育机构服务质量扫描图,作为高等教育机构服务管理的基本工具。     

民族村寨游客服务质量感知量表的开发与构建

游客对旅游目的地服务质量的感知是衡量目的地服务质量的有效途径。针对旅游业现有的游客服务质量感知量表仅关注于对服务过程的测量而忽略了对服务结果测量的现状,通过文献研究法和个人访谈法,运用SPSS16.0和AMOS7.0统计分析方法,开发了中国情境下的民族村寨游客服务质量感知测量量表。该量表包括8个维度、31个题项,其中保证性、可靠性、移情性、响应性和有形性5维度是对服务传递过程的测量,文化学习、压力释放和审美愉悦3维度是对服务结果的测量。实证结果显示,该量表具有良好的信度和效度,能够有效地对游客的服务质量感知进行测量。     

大学服务质量管理:策略与方法

面临激烈竞争,大学纷纷采用“服务致胜”战略,来提升竞争力。要确保该战略有效实现,需强有力的服务质量测量系统。本文在SERVQTUAL基础上,开发了高等教育服务质量测量工具,具有良好信度和效度,同时开发了总体缺口分析表和大学服务质量扫描图,作为大学服务管理的基本工具。大学服务质量测量系统及其相关方法对于提升大学竞争力具有重要意义和广泛的应用价值。     

浅议高校教学服务质量观

结合当前高校发展的压力与挑战，提出加强教学服务质量是关系高等院校存亡的大事。借鉴服务管理学中的服务质量模型和测量工具，建立科学的高校教学服务质量观，并提出管理启示。     

基于游客感知的乡村旅游服务质量的IPA分析——以成都市三圣乡为例

我国乡村旅游蓬勃发展的同时,出现了很多问题,其中服务质量方面的问题是乡村旅游可持续发展的关键和软肋。目前学者对乡村旅游服务质量的研究以定性研究为主,本文以具有典型代表的乡村旅游地———成都市三圣乡为例,运用IPA分析方法测量游客对于乡村旅游服务质量的感知。研究结果表明,游客对乡村旅游服务质量满意度与期望存在一定差距,本文根据IPA分析结果,确定了乡村旅游提高服务质量需要优先改进的因素,并提出了具有针对性的建议。     

开放教育网上教学学生满意度实证研究——基于服务质量缺口模型视角

开放教育服务质量一直是被高度关注的问题,并且被视为开放教育能否可持续发展的关键。目前服务行业常用满意度测评方法来测量顾客对服务质量评价,而服务质量缺口模型是测评服务质量的一种定量分析工具。本文以开放教育网上教学为研究对象,从服务质量缺口模型(PZB模型)的视角对网上教学服务质量的关系路径进行梳理,以期提升开放教育网上教学学生满意度水平。     

高校教育服务质量感知的定量研究

应用美国服务管理研究组合PZB质量缺口模型中的SERVQUAL标尺，通过问卷调查，统计测量了高校教育总体服务质量，并计算出学生对教育服务质量期望与感知的差异数值，应用SPSS软件计算出教育服务质量五大属性的权重数值。研究表明，高校推行顾客满意理念具有重要意义。     

高等教育顾客满意度及FDAR法改进服务质量浅析

从一个较新的角度分析了当前高等教育服务质量存在问题以及高等教育的两类顾客和顾客满意度的测量指标,然后基于改进服务质量、提高顾客满意度的思想,提出了在高等教育服务质量改进体系中应用归零化管理的方法,即FDAR法。     

国外高等教育服务质量SERVQUAL模型研究及其启示

高等教育具有无形性,异质性,不可分离性,多变性,不可贮存性,及顾客(学生)参与服务过程等服务产业的所有特征。然而与其他服务产业相比,高等教育服务质量的研究相对被忽视。本文对国外学者利用SERVQUAL模型研究高等教育服务质量进行文献综述,同时认为,国外学者的研究有如下几个特点。第一,认为高等教育服务是高等教育的基本产出之一,学生是高等教育中最重要的利益相关者;第二,PZB的服务质量差距分析模型是高等教育SERVQUAL测量的理论基础,高等教育服务质量、学生满意度和学生行为倾向之间存在相关关系;第三,SERVQUAL方法适用于各个类型、层次的高等教育服务质量测量,但必须对其维度及其指标进行修正;第四,SERVQUAL测评是院校研究的一种手段,可以提高大学在市场中的竞争力。     

服务价值计量实证研究

本文分别以不同的测量题项测量服务质量、客户付出和服务价值,建立了以服务质量和客户付出为自变量的服务价值计量结构方程模型。通过对模型的检验,最后用AMOS7.0建模软件得到各结构变量之间的标准化回归系数,运用该模型对汽车经销商服务价值计量进行了实证研究。     

河北省信息服务业现状及对策分析

近几年来,河北省信息服务系统硬件建设发展很快,但服务质量有待提高。正确分析信息服务的水平并探讨其发展对策,对推动社会信息化进程具有特别重要现实意义。     

试论行政领导者的服务素质

在大多领导学科中,服务作为一项要求往往是用来作为评价领导者工作作风和业绩的外在标准,而未能内化为领导者,尤其行政领导者的基本素质之一.本文认为,从服务要求到服务素质的转化,既充分体现"服务"的新特征,又顺应了时代的发展要求,具有重大的现实意义,这也要求广大行政领导者在学习和实践中进一步提高其服务素质.     

社区儿童之家早期教育服务质量评价的实证研究

儿童之家早期教育服务质量评价是对儿童之家的早期教育服务质量提供专业性的诊断,是提升儿童之家服务质量的重要手段,以实现“以评促进”的发展性评估功能。采用问卷法、测评法从儿童之家组织支撑质量和家长感知服务质量两方面对重庆市三区县32所社区儿童之家服务质量进行评价发现:儿童之家组织支撑质量的得分临近合格要求;家长感知服务质量结果表明家长满意度中等偏上,儿童之家早期教育服务质量整体良好,需进一步提升。为了提升社区儿童之家早期教育服务质量,需明确社区儿童之家定位、出台社区儿童之家服务规范与服务评估标准体系、加大经费投入与引入社会资本、提升社区儿童之家早期教育服务专业性、持续完善社区儿童之家管理制度。     

旅游体验质量评价指标体系及评价方法

通过构建旅游体验质量的评价指标体系,用层次分析法确定各个因素的权重值,进而利用多层次模糊综合评价方法来对旅游体验质量进行评价,对于了解游客的旅游体验,进一步改善旅游地环境,增强旅游地自身的竞争力,提高服务质量都有一定的理论和实践意义。     

基于 SERVQUAL 的社区教育服务质量评价工具开发及应用研究

随着社区教育内涵建设的深化,探寻一种基于学员视角的社区教育量化评价方法迫在眉睫。SERVQUAL是利用顾客对服务的感知信息与期望信息之差异来判断服务质量的特定技术和方法。以SERVQUAL为基调,对上海市黄浦区打浦桥街道社区学校进行抽样调查,通过项目分析、探索性因素分析和效度信度分析,开发社区教育评价工具。通过t检验诊断社区教育服务质量。配合访谈、观察,找出其服务质量差距存在的主要原因,对社区教育实践和改革提出咨询和建议。     

上海市旅游服务质量评价：基于模糊综合评价法

上海是国内外重要的旅游目的地之一。系统评价其服务质量水平,对于打造上海“世界著名旅游城市”的良好形象,提升城市在国内外旅游市场的竞争能力,保障和满足游客的多方面旅游需求,实现较高的游客满意度具有重要的战略意义。文章从服务、风景、环境、设施、流量、特色、体验和购物等8个方面构建旅游目的地服务质量评价指标体系,并基于模糊综合评价法对其服务质量水平进行了综合性测评。研究发现,上海作为旅游目的地,服务质量水平总体上略高,其中游客对“服务”的评价最低,对“流量”的评价最高。上海应该全面提升服务水平,强化旅游特色,丰富旅游体验。     

Parents' Views of Quality in Educational Psychology Services

The paper reports on a study of parents' educational psychology service experiences and perceptions of quality services. The parents of children referred to educational psychology services (EPSs) responded to indexes of case service quality, service evaluation, and time consumption. Four quality dimensions were extracted and show the focus to be on participation, courtesy, effectiveness, and security. Effectiveness contributes highest to the evaluation of case service quality, followed by participation and security. Time contributes minimally to the quality evaluation. Fifty-six percent evaluate the case service quality to be at least 'good'. Complaints mainly concern a lack of listening, feedback, intervention and follow-up.     

国家示范性高职院校综合竞争力内涵和要素研究

百所国家示范性高等职业院校经过5年的建设全面完成了建设任务,示范校的持续发展应以综合竞争力的提升为核心。国家示范校综合竞争力是一种综合能力,它主要来源于服务主体、服务载体、服务过程和服务成效的质量,它们相互作用形成综合竞争力。对综合竞争力内涵和要素的研究是提升与评价综合竞争力的理论基础。     

物流服务质量多层灰统计综合评价

为建立物流企业服务质量综合评价体系,从服务基础、服务过程、服务效果、服务创新4个方面构建了二级评价指标体系,采用改进的层次分析法计算指标权重,采用改进的灰统计构建多层综合评价模型,并应用该模型对3家物流企业的服务质量进行了综合评价,结果与这3家企业的市场表现一致。     

学位论文网络评阅在研究生培养质量管理方面的作用探讨

研究生学位论文质量是衡量研究生培养质量的关键所在,论文质量的优劣反映了培养质量的高低。因此,如何客观高效地评阅学位论文,在研究生培养的过程管理中显得尤为重要。而学位论文网络评阅系统,不仅实现了学位论文的网上评阅,同时集成了对论文评阅流程的监控和评阅结果的评估。导师和评阅人依据评估结果,调整指导研究生方法和论文评审标准,实现自我管理;管理部门根据需要,向有关人员不同程度地公开评估结果,实现管理向服务转变;同时,评估结果还可为研究生培养的管理决策提供依据。