顾客满意：一种高等教育质量管理战略

高等教育质量是高等院校的立身之本,将“顾客满意”理论引入高等教育领域,并作为质量管理战略,既符合“以学生为中心”的教育理念,也顺应把我国建成人力资源强国的时代要求。通过分析顾客满意的内涵及形成机理,可以确定高等教育实现顾客满意的有效路径是：树立顾客满意意识、识别并理解顾客的需求、设计满足需求的服务系统、测量与分析顾客满意度、持续改进服务绩效。     

21世纪高等教育质量的要领与标准

２１世纪高等教育质量的标准将从“合格产品”到“用户满意”。从发展角度看,“发展质量”比“发展速度”更重要。质量竞争将是“品牌竞争”。“高等教育质量”在满足社会需要的基础上,增加了“促进整个社会的可持续发展和进步”的新使命。质量的标准是多维的复合概念,是适应性、多样性和发展性的统一。由于高等教育质量较难有统一的“国际标准”和对外界变化的某些不适应症,因而需确立高等教育质量的多重标准。     

基于顾客满意度的高职教育教学质量研究

当前,教育质量问题日益突出,教育质量已成为我国高职教育改革和发展的中心议题,企业界提出的“以顾客为关注焦点、树立顾客满意”的新型质量观,为推动我国高职教育教学改革,提高高职教育教学质量,实现顾客完全满意提供了重要思路。高职院校只有尽量增强自身实力,提高教育服务质量,满足顾客需要,才能在生源竞争日益激烈的今天求得生存和发展。     

高等教育顾客感知服务质量的实证研究

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度，它包括六个特性：有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性。高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感，并通过顾客满意感影响顾客行为意向。     

差异性利益诉求的满足:顾客需求视角下的高等教育质量

高等教育走向大众化和普及化不仅意味着高等教育本身不再是高等教育质量的代名词,而且使高等教育质量这一概念日益需要用高等教育服务质量这一新概念来替代,如何满足顾客的差异性利益诉求成为衡量高等教育服务质量的重要评判依据。因此,如何克服顾客需求多样性与高等教育服务有限性之间必然存在的紧张,如何防止和克服高等教育实践过程中可能遭遇的市场失灵、政府失灵和高校失灵,是全面提升高等教育服务质量必须直面的问题。实现合理分流,从源头上关注初级顾客利益需求的满足;积极提升高等教育服务过程质量,实现大学生多元多向发展;改善和重建精英的制造机制,满足社会对精英的多元需求,都是保证高等教育服务质量从入口到过程再到结果全面提升的可选路径。     

"顾客导向"管理:成人高等教育管理的新理念

实施“顾客导向”管理是在新的时代背景下成人高等教育发展的必然要求,也是我国成人高等教育管理改革的必然趋势。探讨成人高等教育“顾客导向”管理模式的基本内涵和特征,并对如何实施成人高等教育“顾客导向”管理模式提出建议,会对提高我国成人高等教育质量有所帮助。     

论构建以"顾客"为焦点的成人高校质量管理模式

成人高等教育,是现代教育体系的一个重要组成部分,也是“终生教育的前沿阵地和实践领域”,伴随着我国高等教育事业的发展而不断发展。在成人高等教育教学过程中引入ISO9001:2000质量管理体系,构建以顾客为关注焦点的成人高校质量管理模式,树立“以学生为关注焦点”的教育观念,加强教育教学改革,向社会、家长、学生提供优质的教育服务,让学生满意,是提高办学质量的重要举措。     

提高高等教育质量的三个基本问题探析

高等教育质量是未来十年我国高等教育发展的重心,提高高等教育质量必须厘清“什么是高等教育质量”、“为什么提高”和“怎样提高”三个基本问题。从高等教育的本质看,高等教育质量是一个系统性概念,是指高等教育所培养的学生毕业时的学业成绩和综合素质、毕业后的个人表现和工作绩效满足社会需要的程度。高校扩招以来,高校、学生、社会和政府对高等教育质量都表示不满。提高高等教育质量需要重视教学工作,加强实践育人,注重品质培育。     

浅议全面质量教育中的“顾客“

全面质量教育是一种全新的教育质量管理模式,它以“顾客满意”作为教育评价的标准,因此如何确定其“顾客”并实现“顾客满意”便显得十分重要。本文结合全面质量教育的理论,简要地对此进行了阐述和分析。     

基于顾客满意的高等教育服务模型

高等教育的产出是指高等教育服务。高等教育服务的的基本特性是无形性、同时性、差异性及产品的双重性。高等教育服务质量的高低是由接受高等教育服务的顾客对高等教育服务质量的评价所决定的。由于高等教育服务的顾客满意的主体包括外部顾客（学生、家庭、社会）和内部顾客（高校的教职员工）,高等教育服务模型要以内部顾客和外部顾客满意为基础,建立起高等教育服务供需双方的良性关系。     

基于顾客满意的高等教育服务模型

高等教育的产出是指高等教育服务。高等教育服务的的基本特性是无形性、同时性、差异性及产品的双重性。高等教育服务质量的高低是由接受高等教育服务的顾客对高等教育服务质量的评价所决定的。由于高等教育服务的顾客满意的主体包括外部顾客(学生、家庭、社会)和内部顾客(高校的教职员工),高等教育服务模型要以内部顾客和外部顾客满意为基础,建立起高等教育服务供需双方的良性关系。     

从教学水平评估到教育质量认证——大众化时期高等教育评估的转型

高等教育评估是高等教育质量保证与质量控制的重要手段，对高等教育质量观及其内涵的理解将直接影响高等教育评估制度的构建。我国高等教育大众化在扩大规模的同时．提出新的质量保证与评估问题，为建立适应大众化要求的高等教育评估制度，应确立“顾客满意”的质量观，分析其特定内涵，建立以教育质量认证为核心的高等教育评估制度。     

高校人才培养运用顾客满意理论的思考

在社会主义市场经济条件下,高校人才培养应该运用顾客满意理论,这是由我国高等教育所面临的新环境、各方利益主体利益的实现以及对国家政策落实的需要所决定的。我国教育体制的改革和教育法规的完善以及企业对顾客满意理论的多年实践为这一运用提供了现实条件。高校运用顾客满意理论提高人才培养质量,应该在课程、教学方法、实践教学环节、考试制度等方面都做出调整和改进。     

高等教育顾客感知服务价值的实证研究

高等教育顾客感知服务价值是指高等教育顾客基于高等教育服务质量和其全部付出,而对于高等教育总体效用的一个综合性评价,它包括四个维度:经济性价值、形象性价值、认知性价值、功能性价值。高等教育顾客感知服务价值对顾客满意感有直接的影响,并通过顾客满意感间接影响顾客行为意向。     

基于服务营销视角的高等教育质量实证研究

高等教育的产品是高等教育服务。通过建立高等教育服务质量结构方程模型得出:服务质量对感知价值、顾客信任有直接正面影响,对顾客满意有间接影响,并通过顾客信任和顾客满意对顾客行为倾向有间接影响作用。高校形象通过感知价值和顾客信任作用于顾客满意,高校形象对顾客行为倾有直接影响。     

新时期民办高等职业教育质量保障体系的构建

教育质量是高等教育发展的核心,也是高等教育大众化的生命线.以质量求生存,向管理要效益,成为民办高等职业教育工作者的共同追求.为适应高等教育大众化和全球化的挑战,保证高等职业教育能适应市场需要,并为顾客提供满意的服务和产品,建立科学的、规范的民办高等职业教育质量保障体系,已是一个紧迫的现实研究课题.     

试析"用户满意原则"在幼儿园管理中的运用

一、“用户满意原则”对幼儿园管理的启示 评价公共部门绩效优劣，主要考察的是它所做的工作在多大程度上满足了社会和公众的需要，且社会和公众对这种服务是否感到满意。如果我们把那些公共部门所服务的对象，即受公共政策或公共管理行为影响的人比拟为顾客或用户，那么只有当公共服务能满足其用户的需要并为用户所接受时，公共部门才是有绩效的。这种评价标准被称为“用户满意原则”。     

浅谈品牌行销的几个问题

20世纪90年代,顾客满意的经营管理理念慢慢地浮到台面上来。这之后可称为后现代主义的“感动消费”年代,也就是“品牌与顾客互动”的年代。消费者更加重视品牌所能带给他们的满足与喜悦感,品牌必须设法与顾客之间建立“罗曼史”,消费者开始以心灵感官的满足来知觉品牌,顾客满意成为这个年代的评估准则。     

实践家长评价学校的研究

20世纪90年代中期以来，“顾客”这一概念被引进教育领域，“顾客满意”被当作教育评价的标准，并用顾客的标准评价教育机构服务的质量。“顾客满意”作为评价标准，强调教育的社会价值，强调教育机构的服务功能，强调学校要对社会需要保持敏感并及时做出反应，对于促进教育与社会实际生活的结合，推动教育的发展无疑具有积极的意义。     

高校顾客满意度内容体系研究

随着高等教育从“精英教育”转向“大众教育”，高校需要调整自己的目标导向。应该以学生需要为导向，积极创造学生的顾客满意度，以维持和挖掘自己的顾客群。