酒店管理中的宾客投诉处理艺术

宾客投诉是指住店宾客对酒店在服务过程中由于其工作人员的服务水平及产品的质量问题引发的不满而提出的批评、抱怨或控告。酒店投诉管理的宗旨在于如何减少客人的投诉,及如何使因客人的投诉而造成的危害减小到最低程度。宾客投诉管理是弥补服务缺点,保证宾客满意,防止宾客流失的最后一道防线。     

高档酒店向游客开放参观初探

结合一些酒店对游客开放参观的实例,从可行性、效益性、操作性和吸引力来源等方面探讨高档酒店向游客开放参观的问题。并对参观项目组合,合理安排客人参观酒店的时间和参观人数,酒店组织参观客人的细节及酒店对入店参观游览客人的营销等问题进行了深入分析。认为高档酒店向游客开放参观不仅可带来经济收益,也可带来广告宣传效应。     

服务人员应坚持“客人永远是对的”服务理念

一、从正反角度对坚持“客人永远是对的”分析1.针对客人正确的投诉和合理的特殊要求的处理,应体现“客人永远是对的”服务理念在客人享受到的服务或产品与自身期望的服务或产品不相符时,客人往往会提出投诉。服务人员应做到“耐心聆听,不做争辩”。要能站在客人的立场上看问题     

基于顾客满意度的酒店顾客投诉处理

酒店经营的目标是为顾客提供完美的产品和服务,然而,由于酒店接触的顾客是形形色色的,并且酒店产品具有生产与消费同步性的特征,因此出现差错和投诉不可避免,即使是最优秀的酒店也难免会引起顾客的不满和投诉。但是有投诉并不总是意味着顾客满意度降低,出现投诉之后,一方面表明有酒店有差错引起了顾客不满,另一方面,投诉也为酒店提供了信息资源,创造了重新赢得顾客满意的机会。文章从保持顾客满意度这一基点出发,探讨了面对顾客的投诉酒店应如何采用适当的方法处理。     

试论新建酒店的战略规划

酒店业的迅猛发展,有力地推动了旅游业的发展繁荣,但由于国际国内政治、经济、旅游等环境因素的变化,加之近年来酒店数量的迅速增加,酒店市场急剧膨胀,酒店业的发展日趋艰难,竞争日益激烈。因此,要想在酒店市场不太景气的情况下投资经营酒店,并取得成功,就得全面制定酒店战略规划。一、经营规划(一)选择地址,方便宾客当前,不少酒店投资经营者开设新酒店时,往往忽略一个至关重要的问题——酒店地址的选择。对顾客而言,酒店地址是否方便,是其消费决策的首要依据。这里的“方便”有三层含义:一是交通方便,即酒店地址应选在交通便利之处,以方便客人前来酒店消费。二是购物要方便,即酒店选址时,须考虑客人上街购物的方便程度,要让客人很容易地到商业中心地带购物。三是游览要方便,即酒店选址时,还应考虑使客人能方便地到各景区景点游览。     

有种需要叫「不需要」

一天,一位富豪和朋友在酒店小聚,酒店老板频频上前敬酒。客人走后。酒店服务员对老板说：“他们不会再来这里吃饭了。”果然,那位富豪再也没来过。老板很疑惑,便向服务员求教。“您有没有想过,在客人们的需要当中,有一种需要叫‘不需要’。了解‘客人不需要什么’与了解‘客人需要什么’一样重要。     

如何搞好专业课教学——谈提高酒店服务质量的措施

酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求。如何提高酒店服务质量,在市场竞争中处于优势,是酒店管理者的基本追求。本文阐述了提高服务质量对酒店的重要性,对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。     

全球化背景下高星级酒店客房部英语培训状况的调查与分析——以无锡市为例

全球化背景下,涉外酒店接待的外国客人越来越多,对员工的英语水平和酒店的英语培训工作提出了更高的要求。笔者对无锡地区高星级酒店客房部的英语培训状况作了调查,了解无锡地区高星级酒店员工的英语水平和对酒店当前的英语培训的满意程度,分析了目前存在的问题,并提出了合理安排培训时间、进行多形式多层次的培训和考核、采取有效的奖惩措施等建议。     

酒店客房的艺术与功能设计

酒店的客房作为酒店的主体部分,是客人逗留时间最长、要求最高的场所,如何营造一个让客人满意的居住环境呢?本文提出了自己的观点.     

Investigation and analysis of English training situation of high star hotel rooms under the background of globalization——Taking Wuxi city as an example

全球化背景下,涉外酒店接待的外国客人越来越多,对员工的英语水平和酒店的英语培训工作提出了更高的要求.笔者对无锡地区高星级酒店客房部的英语培训状况作了调查,了解无锡地区高星级酒店员工的英语水平和对酒店当前的英语培训的满意程度,分析了目前存在的问题,并提出了合理安排培训时间、进行多形式多层次的培训和考核、采取有效的奖惩措施等建议.     

论酒店管理专业教学中的思想品德教育

在对酒店服务人员或管理人员培养时,既要要传授专业知识,也要注重品德修养的教育。尤其是作为一名酒店管理专业教师,更要根据学科特点进行行之有效思想品德渗透。从酒店管理专业与思想品德的关系、酒店管理专业教学中思想品德的教育、酒店管理教学中思想品德教育的途径三个方面可知思想品德培养的重要性。     

酒店人力资源战略管理的路径探析

现代酒店在人力资源管理中往往存在以下问题：人力资源部门在酒店管理中处于相对薄弱环节、酒店内外部环境造成人力资源管理相对困难、酒店人力资源管理缺乏灵活性和激励机制。为此,必须建立酒店人力资源战略管理的长效机制,即强化酒店人力资源管理部门的战略地位、着力提高酒店人力资源管理能力、建立科学合理的酒店员工考核、激励和培训机制。     

酒店业就业环境优化策略——基于酒店专业人才流失的视角

造成酒店管理专业人才流失的原因很多,从宏观上的社会因素,中观的酒店管理问题,以及酒店管理专业人才自身因素等,面对众多导致人才流失的因素,必须对酒店业就业环境进行优化,以期提高酒店业就业吸引力,促进酒店业长足和稳步发展。     

浅析低碳经济时代的饭店管理

二十一世纪是低碳经济时代,饭店的经营管理也要适应这一时代的新要求,通过分析日常经营管理中的不足,找到打造＂低碳＂饭店的途径,为低碳经济时代的饭店管理做出有益的探索。     

基于打造“中国服务”的我国酒店管理专业办学定位研究

对我国酒店管理专业办学定位的研究,学者们主要有三种观点：市场需求导向、国际化导向和适度超前。近年来,随着我国酒店客源市场由国外客源为主体转变为国内客源为主体,客观要求酒店业应打造一整套＂中国服务＂模式以适应需求。通过对三种办学定位的形成原因和内涵进行评价,并结合我国酒店产业发展的整体定位,提出现阶段我国酒店管理专业应确立以振兴民族酒店产业为导向的办学定位。     

地方高校酒店管理专业人才培养中的问题及对策探讨——以梧州学院酒店管理专业为例

针对目前大多数高校开设的酒店管理专业存在课程设置不合理、专业师资队伍薄弱、实践教学环节问题突出等诸多不足,本文从分析梧州学院培养酒店管理专业人才的现状入手,针对存在的问题进行探究,对改进地方高校酒店管理专业人才的培养模式进行探讨。     

供需不平衡背景下酒店入住率的预测模型——以海南为例

酒店经营管理中普遍存在着供求不平衡的问题,一直以来都是酒店管理者着力解决的重点、难点问题.以海南为例,分析造成酒店业供求不平衡的原因及由此产生的弊端,通过实证研究,构建供需不平衡背景下酒店入住率的预测模型,以减少因为供需不平衡而带来的酒店价格的波动,促进酒店业健康有序的发展.     

高职酒店管理专业核心课实践课程思政的路径研究——以宴会设计课程为例

将课程思政融入到高职酒店管理专业课中,符合旅游行业的时代发展要求,能够更好地推动人才转型,实现金方面育人.高职酒店管理专业核心课实践教学中,教师要深刻把握课程思政融入的重要意义,明确当前高职院校酒店管理人才培养的现状,创新实施课程思政融入到高职酒店管理专业课教学的策略.以宴会设计专业课为例,探寻高职酒店管理专业核心课实...     

基于海峡西岸旅游区的泉州经济型酒店发展研究

调研发现泉州住宿业结构急待优化.经济型酒店在泉州表现为比重低、经营服务不规范、分布上集中在中心城区等现象,与泉州旅游业发展不协调.论文认为泉州经济型酒店发展空间大,应该抓住海峡西岸旅游区发展这一契机,以品牌连锁化的经济型酒店优化泉州住宿业结构和空间布局,以国家行业标准规范泉州经济型酒店的经营,构建有地域文化特色的经济型酒店,提高其整体水平.