国外图书馆信息服务评价的理论模型及其应用--从服务导向质量理论到LibQUAL+评价模型

图书馆信息服务评价的核心是图书馆信息服务质量评价。图书馆信息服务质量评价要依据用户的知觉和用户对服务的期望，才能准确衡量服务提供者的表现。国外图书馆界运用服务导向质量理论建立LibOUAL＋评价模型，可以准确评价用户的满意率，改进图书馆的服务工作。目前，国内已经有图书馆借鉴LibOUAL＋的评价思路和方法，通过用户调查评价图书馆服务质量，这预示了我国图书馆服务质量评价的发展方向。     

LibQUAL＋ 图书馆服务质量评价研究综述

文章介绍了LibQUAL＋ 图书馆服务质量评价研究现状,然后翻译分析了LibQUAL＋ 2010年最新版本,以了解图书馆服务质量评价的发展情况,最后指出LibQUAL＋ 图书馆服务质量评价研究意义。参考文献14。     

移动图书馆服务质量评价浅析

移动图书馆是信息技术高速发展的必然产物,各界对移动图书馆服务质量评价的研究还较少,笔者在借鉴LibQUAL＋TM评价方法的基础上,结合移动图书馆自身的服务模块：短信服务模块、WAP网站建设模块、阅读模块、营销模块和其它模块,构建出符合移动图书馆自身特点的服务质量评价体系,以期对相关的理论及实践的发展有所贡献。     

基于传统图书馆的服务质量评价模型

简要介绍两种传统的图书馆服务质量评价模型SERVQUAL理论和LIBQAL＋TM模型,分析两种评价模型的局限性,在此基础上构建以馆藏评价为核心的图书馆服务质量评价体系,并提出相关对策。     

服务质量与高校图书馆的发展

通过认知服务质量和服务质量评价的方法,分析服务质量对高校图书馆发展的重要作用,全面探讨服务质量管理,提出提高实际感知质量过程管理,控制期望质量过程管理的措施,来增加读者总体感知服务水平,提高图书馆的服务质量,促进高校图书馆的发展。     

基于LibQUAL＋TM的高职院校图书馆服务绩效实证研究

LibQUAL＋TM是针对高校及研究型图书馆设计的以读者知觉体验为中心的服务质量评价模型,在借鉴国内部分图书馆采用．LibQUAL＋TM进行服务绩效成功评价的基础上,以广东交通职业技术学院图书馆为测评对象,对其服务绩效进行了评价和分析。     

大学图书馆服务质量测评指标体系构建

服务质量评价和改进是大学图书馆管理工作的当务之急,而我国目前尚缺乏适合自身的大学图书馆服务质量评价体系。本文基于成熟的服务质量理论,结合我国大学图书馆的实际,运用Kano模型析出读者需求指标,同时综合考虑图书馆服务的功能定位及图书馆服务质量评价相关理论,从图书馆管理和读者满意两个角度进行理论和实证研究,从而构建了适合我国大学图书馆的服务质量评价指标体系,以期对大学图书馆服务质量的科学评价和提升服务质量管理水平有所裨益。     

地方文献信息服务质量评价指标构建

地方文献信息服务工作。是图书馆最具特色的服务之一。为了不断改进地方文献信息服务质量,本文试图运用顾客感知服务质量评价理论和美国研究图书馆协会研究发展性项目LibQUAL＋,从读者角度建立地方文献信息服务评价指标体系。     

图书馆组织气候测评应用评析——以ClimateQUAL^TM应用为例

图书馆组织气候是图书馆员工感知的、能够影响其行为的一种持续的组织环境特征,可用一系列的组织属性加以描述和测评。论文认为,图书馆组织气候测评有助于健康型图书馆建设。与基于用户视角的LibQUAL＋不同,源于OCDA的ClimateQUALTM并不对图书馆服务质量直接进行评价,而是为图书馆管理活动优化提供决策依据,从而增强员工提高用户服务质量的动力。论文分析了ClimateQUALTM评价指标、测评方法,马里兰大学图书馆的组织气候测评结果的运用效果。论文认为发展行业协会,推动组织气候测评理念的推广,构建本土化的组织气候测评指标,吸引代表性图书馆参与测评实践组织等就是ClimateQUALTM应用带给我们的启示。     

基于用户的高校图书馆服务质量智能化评价方法研究

随着信息技术的发展,传统的图书馆服务质量评价标准和评价方法已经不能适应以"读者第一,服务至上"为宗旨的现代高校图书馆的要求。本文对高校图书馆服务质量评价指标体系进行了探讨,并将BP神经网络技术应用于高校图书馆服务质量评价之中,提出了一种基于用户的高校图书馆服务质量智能化评价方法,建立了高校图书馆服务质量评价的BP神经网络模型。实例表明,该方法能够实现对高校图书馆服务质量的快速、准确的评价。     

六西格玛理论在图书馆管理中的应用

六西格玛管理理论应用于图书馆管理中,可有效地改善图书馆业务流程、提高图书馆服务质量。介绍六西格玛的含义,阐述图书馆引入六西格玛管理的意义,以图书馆文献传递服务为例,应用六西格玛理论设计出图书馆文献传递服务管理流程,提出图书馆有效实施六西格玛管理的措施。     

论六西格玛方法在图书馆管理中的应用

图书馆质量评估明确了用户对图书馆各方面的满意程度,然而针对满意度较低的环节,图书馆却缺少一种有效的改进方法。六西格玛是代表高质量管理水平的方法,可有效的改善业务流程、提高服务质量,把其作为图书馆评价体系之后的业务流程改进方法十分有益。针对图书馆的特点分析引进六西格玛理论的原因,设计出六西格玛在图书馆实行的步骤图并总结出该理论在图书馆应用时的注意事项,六西格玛值得图书馆继续深入研究和发展。     

So which score on the LibQual+™ tells me if library users are satisfied?

Scores on the LibQual+™, a standardized measure of academic library service quality grounded in Expectation Confirmation–Disconfirmation theory, were analyzed to determine whether the perceived score, a direct rating of service quality, is a more valid indicator of user satisfaction than the superiority gap score, which is the simple difference between the perceived performance rating assigned to the service and a desired level of performance. According to the theory underlying the LibQual+™, the score with the highest correlations to eight validity indicators should have been the superiority gap score, but this study found that the perceived score is a better predictor of satisfaction than the superiority gap score. Once the perceived rating is partialled-out from the correlation between the superiority gap score and the validity criterion, the value of the gap score becomes almost nil. The data call into question the use of the superiority gap score to infer satisfaction.     

近十年我国图书馆质量管理研究热点问题

2001—2011年,我国图书馆质量管理的研究工作取得了一定的进展。通过对2001—2011年期间《中国期刊网》发表的论文进行统计、浏览和分析,在总结该领域研究进展的基础上,文章主要从图书馆质量管理基础理论、图书馆ISO9000认证、图书馆全面质量管理、六西格玛图书馆管理理论和图书馆服务质量管理等五个方面,对近十年来我国图书馆质量管理领域的主要研究热点进行了述评。     

Using Six Sigma and Lean in the Library

Businesses have long relied on a variety of strategies to improve quality, efficiency, and service. Some ideas that have persisted over time are Six Sigma and Lean. While Six Sigma, originally intended for manufacturing, focuses on quality and Lean mainly addresses waste, many of the tools and principles involved can also apply to libraries. This article will review the literature on Lean and Six Sigma as they are used in business and then as they have been used in libraries. The resulting discussion will cover how the principles can be applied to better connect with stakeholders by mapping processes and discovering what is value added (VA) versus nonvalue added (NVA), anticipating failure modes using the failure mode and effects analysis (FMEA) framework, and implementing control plans to maintain quality processes and service.     

基于开架服务质量的控制研究

通过认知服务质量,了解服务质量的构成,结合影响图书馆服务质量的关键要素与关键过程,构建服务感知质量模型和服务差距模型,全面探讨服务质量管理,提出相应的质量控制措施。指出提高服务质量的核心,缩小服务质量的差距,在于关键要素的控制;提高服务质量的关键,在于服务过程的控制。     

数字参考服务的质量控制研究述评

从定性分析的服务效果评价与定量研究的质量过程控制两个方面对数字参考服务进行了研究.读者满意度应是服务效果评价的关键指标,六西格玛法(6sigam)是服务过程控制的最佳工具.     

项目管理在高校图书馆社会化服务中的应用

[目的/意义]针对资源约束环境,从项目管理角度,探讨高校图书馆社会化服务的范围、成本、质量及风险等核心问题,引入科学的管理方法,提高图书馆资源利用效率,推动高校图书馆社会化服务进程。[方法/过程]运用WBS和RAM等工具分析高校图书馆社会化服务的范围,通过资源需求甘特图和项目成本S曲线等对高校图书馆社会化服务的成本进行管理控制,以因果分析方法解析高校图书馆社会化服务中存在的质量问题,并遵循项目风险管理流程等对高校图书馆社会化服务的风险进行探究。[结果/结论]项目范围管理步骤的执行,可避免高校图书馆社会化服务过程中规章制度不明、服务定位不清、服务质量偏低以及用户满意度不高等问题;项目成本管理可用于判定高校图书馆是否具备开展某项社会化服务的能力,提高资源分配的合理性,掌握社会化服务成本耗用情况,控制成本支出;项目质量管理能够找到影响社会化服务质量的原因,为修正质量问题提供可行依据;项目风险管理则可帮助高校图书馆识别潜在风险,选择合理规避方法。     

ISO模式下高校图书馆地方文献编目质量监控研究

文章结合海南大学图书馆实施全面质量管理下地方文献编目质量的监控措施,阐述TQM下的编目质量管理体系、工作流程监控机制、质量审查与控制措施等,通过地方文献编目质量的持续改进机制,以ISO标准提升图书馆服务。