团购网站顾客忠诚影响因素的实证研究

通过对298个网络团购顾客的问卷调查,基于惰性和容忍区视角探讨了服务质量、顾客信任和转移成本对顾客忠诚的影响及作用机制。结果表明:服务质量、顾客信任、转移成本和顾客惰性对顾客忠诚有显著的正向影响;顾客惰性在服务质量、顾客信任、转移成本与顾客忠诚之间起着部分中介作用;顾客容忍区显著调节顾客惰性与顾客忠诚之间关系。     

基于网站视角的网络银行顾客信任研究

根据顾客与网络银行是否发生交易将其分为潜在顾客和现实顾客,认为,影响潜在顾客和现实顾客的对网络银行产生信任的网站因素是不同的,在顾客接触网络银行初期,影响顾客信任的网站因素主要是网站界面设计和网站信息质量;而当顾客选择使用网络银行进行交易后,网站安全性、网站易用性、网站有用性则成为影响顾客信任关键因素.     

浅议企业的顾客价值创造

在日益激烈的竞争环境中,企业要保持自己的竞争优势,必须立足于顾客需求,为顾客创造价值。企业可以通过提供高水平的顾客价值来留住忠诚的顾客并挖掘潜在顾客。然而企业创造顾客价值会受到多种因素的影响,包括企业内部因素、外部因素、顾客交流等。企业充分了解各种因素后,可以从识别目标顾客、培养顾客忠诚,为顾客提供独特的产品组合、保持创新,扩展服务的范围和内容,以及全员参与等方面来创造企业的顾客价值。     

浅谈以顾客为关注焦点原则的观点

质量管理体系中的八项原则中的第一项即为以顾客为关注焦点,通过各个例子说明社会各系统中淘汰、换代、资源整合等以顾客为关注焦点产生的变化,来阐述如何理解为何要关注顾客,如何关注顾客,如何使顾客满意？如何达到甚至超越顾客期望,产生忠诚的顾客,如何将潜在顾客变为现实顾客。本文意在用例子进一步印证以顾客为关注焦点原则的正确性。     

基于顾客价值理论的顾客购后行为研究

顾客的价值不仅仅在顾客购买产品过程中体现,更重要的是在顾客购后行为过程中体现,而顾客品牌忠诚则主要是由产品持续性的给顾客带来较高的价值形成的,因此,为深入剖析顾客购后行为,为企业品牌的建立提供有效的建议,在总结前人研究的基础之上,结合新顾客价值理论和W oodruff的顾客价值层次模型,建立顾客价值对顾客购后行为意向的影响机制模型,来分解顾客价值层次对顾客购后行为的影响,并根据模型,满足不同层次的顾客价值,来实现顾客购后满意、重复购买、品牌忠诚。     

顾客组织社会化对顾客满意影响的作用机制研究——基于双边数据的实证检验

构建了顾客组织社会化、顾客技术质量、顾客功能质量、员工满意和顾客满意的构念模型,以美发行业的181对顾客和员工的双边数据对模型进行了实证检验。研究发现,顾客组织社会化会通过影响员工满意,进而影响到顾客自身的满意。     

顾客锁定途径的改进研究

顾客锁定可以提高企业的盈利能力和竞争力.以往的研究把顾客看成是单纯的"经济人",忽视了顾客的社会性,单纯靠提高顾客的转移成本来锁定顾客,经常出现锁定失败的情况.从复杂人性假设出发,提出了以转移成本和关系收益为框架的顾客锁定模型,对顾客锁定途径进行了改进.提高了顾客的忠诚度和锁定的稳定性.     

顾客关系营销——利润的源泉

顾客关系营销是关系营销的一个最重要的分支。顾客关系营销所关注的焦点是顾客,目的是使新顾客成为定期购买的顾客,甚至是企业和其产品的支持者,最终成为与企业有伙伴关系的忠诚顾客。本文探讨了顾客关系营销的理论基础和营销策略。     

产品创新中顾客参与程度与满意度的关系—基于高复杂度产品的实证研究

越来越多的企业在产品创新中吸引顾客参与,期望提升顾客满意。以往研究表明,在简单产品的创新中,顾客参与程度和满意度之间呈现正向关系。但是,在高复杂度产品创新范畴,本研究却发现顾客参与和满意之间并非呈现简单的线性关系,还受到一些因素的调节作用。本研究在高复杂度产品创新中提出顾客知识的概念,将顾客参与分为两个构面(顾客作为信息提供者和共同参与者),将顾客满意分为两个维度(顾客对参与过程体验满意度和对参与结果满意度),探讨顾客知识对参与程度和满意度关系的调节效应。实证研究结果显示,在高复杂度产品创新中,无论顾客是作为信息提供者,还是作为共同开发者,在相同参与程度时,高知识顾客的满意度高于低知识顾客。同时,由于顾客知识的调节效应,顾客参与和满意之间不是在任何情况下都呈正向关系,当低知识顾客作为共同开发者,参与越深反而对参与过程感觉越不满意。研究结论为如何吸引顾客参与来提升顾客满意提供了具体指导。     

顾客满意与顾客忠诚的关系研究

顾客满意是顾客期望价值与顾客感知价值的函数,顾客忠诚则可以区分为理想忠诚和约束忠诚;在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在充分竞争的市场环境下,当顾客满意度超过了一定的不敏感区后,二者表现出强相关关系;实际上企业之间的竞争是满意度之间的竞争,谁让顾客更满意,谁就能赢得顾客的忠诚。     

B2C网购环境下的顾客满意度与顾客忠诚度研究

通过对广州市各个高校共342位同学的实地和网上问卷调查,考察了B2C网购环境下的顾客信任在顾客满意度对顾客忠诚度之间关系的中介作用以及性别差异对该关系的调节效应。研究结果显示,在B2C网购环境下:顾客满意度对顾客忠诚有正向影响;顾客信任在顾客满意度与顾客忠诚的关系中具有中介作用;性别差异在顾客满意度与顾客忠诚度的关系中没有调节效应。     

影响顾客保持意愿的前置因素及关系研究

本文旨在辨析顾客保持决策的前置因素及其作用于保持意愿的关系强度。研究以顾客"去留"决策为切入点,对顾客价值与顾客满意,顾客转换成本与转换壁垒,顾客忠诚与顾客保持研究进行概念综述基础上,提出了顾客保持意愿的前置因素构成关系,及其作用于保持意愿的关系模型。并以移动通信服务顾客调查数据,分别对满意度、转换壁垒和保持意愿的维度及评测项进行探索性因子分析和萃取,应用LISREL对移动通信顾客保持意愿的前置因素关系模型实证检验。得到的研究方法和研究结论,将为后续顾客保持模式研究奠定基础。     

顾客导向型图书馆绩效的提升

图书馆顾客导向理念内涵与企业的顾客导向理念内涵在本质上没有区别,其基本思想就是以顾客为中心,站在顾客的立场上,以顾客满意为目标,提高资源质量,调整工作思路,改进工作方式,完善服务手段,以提升图书馆的组织绩效。本文在界定图书馆顾客导向理论渊源及其内涵的基础上,探讨了顾客导向型图书馆提升绩效的策略。     

基于顾客价值的高速铁路市场营销策略研究

基于顾客价值的高速铁路顾客分析以及高速铁路客运市场营销策略的研究,对于准确把握顾客价值和期望需求有着极为重要的意义。顾客价值能够表述顾客在认知上的收益以及顾客成本差距,顾客认知收益主要是顾客功能的需求,是象征需求以及兴趣需求函数,顾客各种需求可以同时应对不同需求的层次。     

服务补救情境下顾客认同的影响因素和影响机理研究

本研究探讨服务补救过程中顾客感知、顾客认同和顾客后续行为意向之间的关系。实证研究发现,非制度性顾客感知(补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉)和制度性顾客感知(理赔声明、防范制度和措施)正向作用于顾客认同。顾客认同正向作用于顾客后续行为意向(顾客满意、重购意向和口碑传播)。     

基于顾客价值的企业竞争力整合模型探析

基于文献回顾从顾客价值与顾客需求、顾客价值与企业市场提供物之间关系的角度深入阐释了顾客价值的内涵。从四个方面系统剖析了企业市场竞争力的本质就是更大的顾客感知价值。以顾客价值创新战略思维为指导,探索性构建了基于顾客价值的企业竞争力整合模型,并将创造、传递更大的顾客价值作为提升企业竞争力的焦点任务。     

顾客创新性和顾客产品知识对顾客个人创新行为的影响

通过对484名商业银行顾客的问卷调查,研究了顾客创新性、顾客产品知识对顾客个人创新行为的影响.本文提出了顾客个人创新行为的概念并对之进行了界定和测量,顾客个人创新行为由“创新构想的产生”和“创新构想的研究”、“创新构想的拥护与应用”3个阶段构成.实证结果表明,顾客产品知识对顾客个人创新行为具有正向直接的影响,其中顾客产品知识对创新构想的产生、创新构想的执行和拥护具有直接的正向影响;顾客创新性对顾客产品知识具有正向直接的影响;顾客创新性对顾客个人创新行为具有正向直接的影响,其中顾客创新性对创新构想的产生和研究具有直接的正向影响     

关于顾客不满意调研的思考

现代市场营销理论的发展与优秀企业的营销管理实践表明,顾客不满是一种有效的机制,悉心听取并妥善处理顾客不满是提升服务品质和改善顾客关系的有效途径.然而,顾客满意度测评和顾客抱怨管理在获取顾客不满意信息方面都存在很大局限性.结合服务营销的特殊性探讨了顾客不满意调研的几个相关问题.     

营销理念下基于顾客导向的学校管理

学校营销关键在于满足顾客和社会对于优质教育服务的需求,其目标不是营利,而是实现社会价值.学校系统的顾客是教师和学生,学生是学校的顾客同时也是教师的顾客,因此可以把教师看作学校的内部顾客;学校系统外的顾客则概括为社会需求系统,这样就形成了学校系统的"顾客链".营销理念下的学校管理应该是基于"顾客链"的管理.     

营销理念下基于顾客导向的学校管理

学校营销关键在于满足顾客和社会对于优质教育服务的需求,其目标不是营利,而是实现社会价值。学校系统的顾客是教师和学生,学生是学校的顾客同时也是教师的顾客,因此可以把教师看作学校的内部顾客;学校系统外的顾客则概括为社会需求系统,这样就形成了学校系统的"顾客链"。营销理念下的学校管理应该是基于"顾客链"的管理。