以用户满意为中心的图书馆服务评价模式构建

结合用户服务满意度的相关理论方法,通过建立结构方程模型,构建以用户满意为中心的图书馆服务评价模式。根据理论模型的建立,提供一种可行的图书馆服务评价思路,为提高图书馆的服务质量和增强管理建设提供理论上的支撑。     

引进CRM开创图书馆服务新局面

作者认为随着信息技术的到来，图书的存在形式受到了严峻的挑战；读者需求的多样化，也使图书馆客户服务体系亟待改进。文章阐述了在实现图书馆信息化的同时，引入客户关系管理(CRM)来提高图书馆的管理水平，为读者提供更加完善的服务。     

CRM在文献信息个性化服务中的应用

论述了图书馆导入客户关系管理,实行文献信息个性化服务的必要性与现实意义,提出了客户关系管理在图书馆文献信息个性化服务中应用的基本条件,并对图书馆如何将客户关系管理在文献信息个性化服务中的实施进行了探讨。     

图书馆学科用户感知价值分析与提升策略

文章以顾客感知价值理论为基础,剖析了图书馆学科用户感知价值及其决定因素;结合图书馆学科服务的特点,提出了通过改善学科用户感知价值提升学科服务价值与效率的策略。     

数字图书馆信息服务模式的演变

摘要：数字图书馆的信息服务模式历经了馆员中心、资源中心、产品中心模式的发展后正向用户中心的模式演变。作者以数字图书馆从低级到高级的发展阶段为线索，探讨了其服务模式的具体发展过程与规律，并对其未来走向提出个人设想。     

公共文化服务体系中的图书馆与社会合作实证研究

采用问卷调研对图书馆外部公共服务机构进行考察,了解它们的服务范围、条件、目的、与图书馆的合作关系及评价、合作渠道和合作期待、对公共文化服务体系中相关部门重要性的认知等。提出图书馆应简化服务条件,主动发挥部门优势加强与同质部门在资源、业务、服务等方面的合作和援助,注意借鉴商业性机构的灵活服务手段并建立异质联盟,坚持无偿服务以提高服务质量,争取政府和社会外界的资金投入,推动公共文化服务体系的发展。     

X marks the spot: Creating and managing a single service point to improve customer service and maximize resources

ABSTRACT

This article will describe how merging service points in an academic library is an opportunity to improve customer service and utilize staffing resources more efficiently. Combining service points provides libraries with the ability to create a more positive library experience for patrons by minimizing the ping-pong effect for assistance. The Access Services Department at the University of North Texas Libraries was charged with management of the circulation and reference services offered at the service desk. Streamlined planning and modernized management of the desk and its impact on customer service in a changing library environment will be discussed.     

基于客户价值分析的图书馆知识服务营销机制

客户价值分析为图书馆知识服务及其营销策略提供了理论和方法基础。探讨了基于生命周期的客户价值分析的相关视角,并结合图书馆知识服务营销的理念和内涵,提出了知识经济环境下基于客户价值分析的图书馆知识服务营销的策略模式。     

我国高校数字图书馆知识服务现状及发展策略研究

图书馆网站是高校数字图书馆提供知识服务的主要平台。从图书馆网站上的"数字化参考咨询服务"、"馆藏资源服务"、"专业化知识服务"、"个性化知识服务"、"面向UGC的知识服务"和"移动知识服务"等六个方面展开调研,发现目前国内高校图书馆知识服务的现状及存在的问题。整合多元信息资源,满足用户多维需求、提供深度数字参考咨询服务、提高知识分享功能、借鉴移动服务模式等措施是提高高校图书馆知识服务主要途径。     

基于可信小数据的图书馆个性化服务研究

[目的/意义] 为解决个性化智慧服务中的相关问题,提出一种基于可信小数据的图书馆个性化服务模式。[方法/过程] 该模式基于可信小数据的个性化服务需求分析和历史数据的统计,将个性化服务资源推送给读者,并通过对读者小数据的测试和分析,开拓基于小数据的个性化服务推荐形式。[结果/结论] 该模式能够缩减服务数据处理的复杂度和时间,保证客户关系系统(CRM)以客户为中心,从而有效提高图书馆个性化服务的质量,满足读者的个性化服务需求。     

3G时代移动图书馆服务平台的构建及发展趋势研究

分析了3G的技术特点和目前国内移动图书馆发展的现状,探讨了在资源建设、技术支持和用户服务方面构建3G时代的移动图书馆服务平台的有关问题,并展望了移动图书馆发展的趋势及面临的挑战.     

Learning from Our Mistakes: Reflections on Customer Service and How to Improve It at the Reference Desk

Libraries have to compete with a barrage of online resources for patrons’ attention and with other campus departments for scarce funding and resources. In this competitive environment, customer service is one of the best strategies librarians can employ. Satisfied patrons will continue to use our services, thereby providing support for libraries’ budget requests. Even though librarians understand the importance of customer service, we do not always succeed in putting it into practice. Drawing on experiences from teaching a reference course, the author reviews examples of poor service and offers some ideas and guidelines for improving service on the front lines.     

基于Web2.0的高校图书馆学科知识服务模式研究

学科建设是构筑高等学校核心竞争能力的必由之路。学科建设需要高校多个部门之间的合作。应用Web2.0技术构建学科知识服务模式,是网络环境下高校图书馆学科知识服务的一种主要形式。在简述Web2.含义的基础上,探讨了基于Web2.0的高校图书馆学科知识服务平台的架构,并以QQ和博客为例,阐述了学科知识服务的实现途径。     

卓越服务:从服务观开始——对“用户永远都是正确的”的思考

从服务基模理论、无错推定原则与沉锚效应现象三个方面诠释"用户永远都是正确的"服务理念在图书馆读者服务中的积极作用。旨在消除图书情报界对"用户永远都是正确的"服务理念的认识上的偏差,更深刻、更全面地认识这一现代服务理念在开展读者服务中的积极效用,积极塑造先进的读者服务理念,提升读者服务的满意度。     

Rethinking customer service training: A curricular solution to a familiar problem

High-quality customer service is an important aim of the library experience. Its importance is evidenced by attention given to the topic in scholarly literature and academic conference proceedings. This article describes the challenging process of creating and delivering a blended customer service training curriculum to all library staff working at public service points in the University of Maryland Libraries. An online course, in-person workshops, and digital badges were devised. Assessment was conducted at the end of the first year, resulting in revisions to the course.     

引入定标比超法的高校图书馆服务优化实证研究

[目的/意义] 持续改进用户服务是大学图书馆可持续发展的根基,但当前的用户服务研究对图书馆现实服务的提升作用不明显。尝试在图书馆引入定标比超法,为图书馆服务提供一种实用、有效的优化方法和改进思路。[方法/过程] 梳理当前图书馆服务优化的常用方法和定标比超在图书馆界的应用,提出多目标定标比超在图书馆服务优化中的实施流程。选择一家高校图书馆与两家目标图书馆开展实证研究,建立新信息环境下包括三大层次、11项二级指标和46个评价项目的服务评价指标体系,分析本馆用户服务劣势和目标馆优秀实践,拟定服务优化的赶超方案。[结果/结论] 定标比超法之于图书馆服务领域,是一种务实、有效且易于操作的方法,为图书馆管理与创新提供了新的思路;加入新媒体服务、新技术采纳等评价内容的指标体系为今后图书馆评估指标的制订发挥参考作用。     

Going the Extra Mile

Abstract

Even though every library, whether research, academic, public, special, or school will tailor their service to accommodate the specific needs of their customers or community, a common thread-our attitude toward customer service-bonds all librarians. How can we improve our desire to serve with a smile? Does a smile make a difference in customer service? What are some libraries doing to motivate their employees? How can we help one another on the job? This article will explore these and other related questions. Today's libraries are competing with a variety of information sources, some of which are easily available to the user through the Internet. In order to help preserve our most valued asset-our customers-libraries need to incorporate a well-developed, quality customer service program in their operational plan and budget.     

ISO9001理念在现代图书馆服务中的阐释

以“顾客满意”为中心,是现代管理的核心,是2000年版ISO9001族的国际认证新标准的首要内容和核心图书馆引入SIO9001管理体系,主要在于将“顾客满意”之理念根植于图书馆办馆理念当中,贯穿于日常工作当中,将“读者满意”作为衡量图书馆服务质量高低的唯一标准。     

用ISO9000的理念加强高校图书馆服务质量管理

提出了用ＩＳＯ９０００的理念加强高校图书馆服务质量管理的问题,其核心是以顾客为中心,其关键是领导重视全员参与,并逐渐创造出高校图书馆文化,达到不断改进提高效率的目的。     

图书馆联盟环境下学科服务构思——基于嵌入性理论的视角

泛在知识环境下,现代图书馆开展嵌入式学科服务成为必然发展趋势.论文基于嵌入性理论,对高校图书馆联盟构建机制以及嵌入式学科服务的开展进行探讨,认为高校图书馆联盟应以用户需求为核心,协同合作,构建统一的学科服务平台,协同培育用户驾驭知识、运用知识和创新知识的智慧能力.