基于相关分析的顾客抱怨与气质类型关系研究

将心理学中的气质理论与顾客关系管理中的顾客抱怨相结合,通过实证研究,得出结论：不同气质类型的顾客产生抱怨的可能性不同,抱怨产生后的行为反应不同,问题得到解决后的行为反应也不同。为企业提出有针对性的建议和策略,帮助企业区别对待不同气质类型的顾客,更好地进行顾客关系管理。     

基于自我决定理论视角的互联网环境中顾客参与动机的研究

以互联网的快速发展为背景,将自我决定理论作为基本的理论支撑,并结合顾客参与动机的影响因素,通过问卷调查初步研究了互联网环境中自我决定水平和顾客参与行为动机与作用机制.研究结果表明：消费者对网站的熟悉程度与上网动机均会显著正向地影响网上消费者的自我决定需求满足;网上消费者的自主需求、能力需求以及归属需求等需求感知对网上消费者的自我决定水平产生了显著的正向影响作用;而网上消费者的自我决定水平越高,其信息搜寻和感知投入反而会更低.     

服务失误、顾客抱怨、服务恢复与顾客满意之实证研究

台湾产业发展趋势,各级产业厂商基于持续获利与永续经营理念,提供完善的＂顾客服务＂是一项提升产业竞争力的重点项目。然而,在提供顾客服务的过程中,难免有服务上的失误与顾客抱怨,在服务失误后如何有效进行服务补救以改善顾客满意度极为重要。文章在7项研究假设的基础上,透过问卷设计、资料搜集及分析,得到6项实证研究结论,对业者提供了一些实务建议。     

顾客抱怨行为影响因素研究综述

顾客抱怨行为影响因素可分为个体因素、情境因素、文化因素三方面。个体因素中的态度因素对于顾客抱怨行为有较大影响。情境因素对顾客抱怨行为影响在三类因素中最为显著。文化因素最常用于不同国家顾客抱怨行为的比较研究中。     

游客抱怨行为影响因素研究

以“跟团旅游”的游客为研究对象,构建游客抱怨行为影响因素模型。通过对205位顾客的实证分析,检验了各个因素对游客抱怨行为反应方式的影响效应。研究表明,服务失误的类型、不满程度、抱怨价值、抱怨求偿成功可能性和游客自身的个性特征均影响着游客不同的抱怨行为反应方式。并依据研究结论对旅游行业发展提出建议。     

顾客抱怨的意义与处理方法

顾客群是企业无形的财富。企业应当将顾客的抱怨转变为获得顾客忠诚、新产品开发的机会。妥善处理顾客抱怨,应设置顾客抱怨接待部,站在顾客的角度看待抱怨,宽宏大量对待,小心谨慎劝说,保持赤诚合作的态度。     

基于心理契约违背的顾客抱怨行为研究

心理契约一直是组织行为研究的热门话题,心理契约的违背会对企业员工行为产生重要的影响。近年来学者们开始把心理契约这一概念引入到营销情境,认为心理契约在营销情境下同样存在。通过实证分析探讨心理契约违背对顾客抱怨行为的影响,并针对服务性企业提出相应营销策略。     

顾客抱怨处理的公平性与交叉购买关系的实证研究

在理论研究基础上提出假设,建立模型,通过实证研究得出结论：顾客抱怨处理的公平性与交叉购买呈正相关关系。其中,结果公平、程序公平和互动公平与交叉购买意愿和交叉购买行为呈正相关关系。帮助企业制定有针对性的策略,以提高顾客关系管理技巧,增加企业利润。     

汽车4S店服务失误的成因及其解决措施

汽车4S店在汽车销售和汽车售后服务的时候容易发生服务失误,服务失误会让消费者产生抱怨,对4S店产生负面影响。因此,找出服务失误的成因,提出相应的解决措施,减少服务失误,是一个值得我们探讨的问题。     

非惯常环境下旅游服务投诉补救理论模型的构建

在非惯常环境下,旅游消费者的心理与行为与其在日常的工作、学习与生活的表现存在显著差异。旅游业的综合性和旅游服务消费的异地性、无形性等特征,导致服务失误不可避免,旅游者的不满意及投诉事件屡有发生。运用动机归因理论、目标导向理论以及服务补救相关理论,构建旅游者投诉动机与服务补救策略匹配的二维矩阵,探讨其对旅游服务补救满意度与旅游者感知补救绩效的双重影响。同时,研究讨论管理部门介入度与旅游者目标导向对服务补救效果的调节作用,揭示在服务补救过程中旅游者情绪体验的中介作用。通过构建非惯常环境下旅游服务补救的理论分析框架,不仅提出了一系列可供检验的研究命题,为深入理解旅游服务补救问题提供了可参考的理论视角,而且有助于服务补救理论的发展与完善。     

服务企业基于成本的顾客满意度研究

随着市场环境的变化，顾客满意度内涵更加广泛，为了使顾客满意，服务企业所花费的成本和代价也不断提高。因此如何在满足顾客要求的同时，得到健康的可持续发展，成为新时期服务企业面临的一个严峻挑战。本以服务企业顾客满意度的新内涵、服务成本的研究为基础，提出了服务企业合理配置服务资源、有效降低服务成本、提高顾客满意度的途径。     

顾客感知、顾客认同与角色外行为研究——基于善因营销的视角

基于善因营销的视角,以支付宝蚂蚁森林使用群体为主要研究对象,采用相关分析和回归分析方法研究顾客感知、顾客认同与顾客角色外行为之间的关系.得出研究结果：动机感知、信任感知和参与感知对顾客角色外行为有显著正向影响,其中参与感知影响最大;顾客认同在动机感知和顾客角色外行为间起完全中介作用,对信任感知和参与感知发挥部分中介作用.对此,企业应该增强善因营销公信力、完善营销设计环节等.     

饭店服务补救对顾客忠诚的影响

顾客忠诚是饭店竞争力重要的决定因素之一,也是其长期稳定利润最重要的来源。饭店产品所具有的无形性、不可储存性、不可移动性以及生产消费同步性等特点决定了饭店在提供服务的过程中,失误在所难免。当前,饭店服务补救理论已经成为国内外学术界和业界研究的一项重要课题。正确认识传统服务补救系统存在的问题和不足,建立有效的服务补救体系对于提升饭店服务质量,确立良性客户关系,强化顾客忠诚度,防止顾客流失,意义重大。     

日常生活中女性的抱怨语

抱怨语是一种非常重要的言语行为,随着言语行为理论的发展,国内外很多学者都对此进行了研究.然而关于女性抱怨语的研究却不是很多.文章通过搜集日常生活及影视作品中的对话,结合言语行为理论及语言特征,对女性抱怨语的策略、句型结构、语气修正的使用状况及其产生的原因进行了分析,以求提高女性的交际能力,使女性更好地维持稳定的社会关系.     

差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的影响机制——责任知觉和心理受权的中介作用

在服务导向的酒店业中差错不可避免,面临服务失败时,员工基于补偿心理可能产生更多的顾客导向偏差行为。但是保护员工“善意”的同时,维护组织的“铁律”也不容忽视。以自我决定理论为基础,构建了基于差错补偿心理的顾客导向偏差行为的形成机制模型。结果表明：差错管理氛围会显著增加员工的顾客导向偏差行为;“我该”和“我能”是产生员工顾客导向偏差行为的重要因素,即责任知觉和心理受权在差错管理氛围与员工顾客导向偏差行为间分别起部分中介作用且共同起链式中介作用;规则型氛围负向调节差错管理氛围对员工顾客导向偏差行为的正向影响。丰富了员工顾客导向偏差行为在服务补救情境中的应用,有助于管理者进行刚性规则和柔性人情的权衡。     

以顾客为关注焦点的高校教育服务体系创新

本文基于ISO9000族标准“以顾客为关注焦点”的原则,提出高等学校的产品是高等教育服务,教育服务的直接消费者是学生,教育服务要满足学生学习和发展的需求;认为高校教育服务体系包括与直接满足学生顾客需求相关的教学、教育、管理和环境四个要素;从更新教育服务质量观念、转变教育服务价值取向、优化教育服务管理过程、推进教育服务文化建设、实施教育服务失误补救等方面对高校教育服务体系创新的策略进行了探讨。     

中国英语学习者抱怨言语行为的语用迁移现象——商务英语抱怨信函的个案研究

语用迁移现象是语际语用学一个重要的研究领域,本文旨在分析讨论中国英语学习者在英语商务信函中实施抱怨言语行为时是否存在语用迁移现象。本文参考了语用迁移和语用失误的理论、Olshtain和Weinbach及Trosborg的抱怨策略理论进行语料分析,分析结果显示中国英语学习者和英语本族语者在选择抱怨的直接程度及抱怨的策略方面存在语用迁移现象,从而建议广大英语学习者应该注重目标语的语用知识学习。     

顾客关系营销策略浅谈

当前企业要保持市场竞争优势，必须提供一系列营销服务。顾客关系营销就是以顾客服务为中心赢得顾客，提高竞争力的有效策略。企业要善于运用各种顾客关系营销策略，提高顾客的忠诚度，从而提高市场占有率。     

酒店员工抱怨管理浅析

进入21世纪后,随着市场竞争的日趋激烈,一些卓越的酒店通过实践表明,有效的处理酒店员工的抱怨是酒店企业实现经营目标最有力的保障.本文针对酒店员工抱怨产生的诱因、行为影响展开分析,并总结有效地避免和处理员工抱怨行为及其连锁反应的方法,防止问题进一步恶化,帮助酒店寻找管理的新途径.     

酒店员工抱怨管理浅析

进入21世纪后,随着市场竞争的日趋激烈,一些卓越的酒店通过实践表明,有效的处理酒店员工的抱怨是酒店企业实现经营目标最有力的保障.本文针对酒店员工抱怨产生的诱因、行为影响展开分析,并总结有效地避免和处理员工抱怨行为及其连锁反应的方法,防止问题进一步恶化,帮助酒店寻找管理的新途径.