关于质量营销的研究与探讨

用户的需求成为企业发展的动力。企业的质量营销开始于顾客需求的识别,终于顾客满意。企业只有不断地从市场获得顾客对产品的评价信息并不断改进产品质量才能不断满足顾客要求。只有不断地识别用户不断发展的个性化需求,并及时满足,企业才能生存和发展,成为市场经济中强有力的竞争者。     

现代信息服务的质量与顾客满意度

信息服务业在信息时代面临着巨大的挑战，加强质量管理是信息服务机构处于不败之地的关键。文章分析了信息服务业的发展现状，提出了现代信息服务质量管理的实现途径，强调了顾客满意度机制的重要性。     

全球化服务营销的挑战与对策

政治经济壁垒，文化差异和信息等因素是制约服务全球化迅速发展的主要原因，也是服务型企业所需要面对的挑战，论述了国内企业如何走出去，开展服务营销，在国际市场中赢得顾客和市场。     

电子商务企业顾客忠诚度的建立与管理

对如今的企业来说,企业是否成功不再是传统意义上的市场占有率,而是更应体现在拥有多少忠诚的顾客。顾客忠诚度已被提上一个更高的层面,这也是给现代企业的新挑战。本文所探讨的正是如何在电子商务环境下顾客忠诚度的建立及管理。     

服务企业顾客参与对员工创新行为的影响研究

激发员工的创新行为,让员工参与到服务创新过程中是研究人员和服务企业共同面临的重要课题。而顾客参与有利于员工创造力的发挥,本文在对相关文献进行回顾与分析的基础上提出了顾客参与、顾客满意度和员工创新行为之间关系的理论假设模型。采用问卷调查法进行结构方程分析,得出实证结果包括:顾客参与对员工创新行为的影响;顾客满意度对员工创新行为的影响;创造性地将顾客满意度引入到顾客参与和员工创新行为之间的关系,发现了顾客参与影响员工创新行为的内在机理。为顾客行为和员工行为关系的研究提供了理论基础,并得到了一些具有实践价值的结果和启示。     

服务营销发展刍议

本文从服务营销的三个发展阶段讨论了服务营销的发展历史,概述了服务营销的发展过程,对服务营销当前研究领域中的热点问题如服务质量和顾客满意、服务补救、服务设计、顾客保留和顾客忠诚、内部营销做了概述并提出了一些研究建议。     

服务失败和服务补救下的顾客满意度研究综述

服务的特性决定了服务失败和顾客不满是不可避免的,服务补救适当可以重建顾客满意并保持顾客忠诚。本文对服务失败和服务补救下的顾客满意度的文献进行了梳理,分别从关系质量、归因、公平和期望差距的研究角度进行评述,并对未来研究前景进行了展望。     

使顾客忠诚于企业的营销策略

从历来的营销经验可以清楚:顾客忠诚度的经济收益会是一个企业比它的竞争者更根据竞争力。由于忠诚的顾客在同企业交易的过程中效率更高,并且随着时间的推移,他们会增加消费,所以为他们服务的成本往往低很多。再者,吸引他们的预付成本可以摊销到若干年中。最后,因为这些顾客感到满意,他们就会成为企业不付工资的销售代表,向其他可能的购买者推荐企业及其产品。所以说顾客的价值可以利润来衡量,在1990年,美国营销学者瑞切海德(Re-ichheld)和萨什(Sasser)根据顾客同企业发生     

图书馆的愿景管理与服务

文章受启于企业成功愿景的四大特点,结合图书馆的特点,联想到图书馆与企业在管理和服务方面的相通之处。为了更好地实现图书馆的愿景,图书馆的管理与服务主体应当树立“读者第一,以人为本”的理念,以满足广大读者最大的信息需求为最终目标,实现最优的绩效管理和服务,即读者的满意度达到最大化,真正体现图书馆存在的目的和意义。     

体验经济视角下服务场景对顾客满意影响的实证

以北京星巴克咖啡厅为例,对服务场景与顾客满意的影响关系进行实证研究。在回顾文献的基础上,建立模型和假设,利用自行开发的问卷收集数据进行分析处理。研究结果表明,服务场景对顾客满意有显著影响,4个因子中座位与氛围因子、视觉与位置功能因子和清洁性因子的影响程度相似,听觉与嗅觉因子的影响程度排在第四位。研究结果对于企业营销实践有重要的指导和参考价值。     

浅析：服务营销在现代企业中的应用

当今，世界企业领袖无一不把重心放在顾客以及本身核心的能力上。营销的本质已完全改变，从替产品寻找顾客转变为替顾客寻找产品。信息的传播速度越来越快，企业必须有能力快速、实时的来影响这些信息，才能在新的营销变革中抢得市场的份额。使得许多企业宁愿拥有一个品牌，而不愿拥有一座工厂。科学技术在企业中的广泛运用，企业的规模生产和均衡稳定生产成为可能，从而产品质量的稳定性有了可靠的保证，这就使生产同类产品的企业产品质量趋于“均质化”、“等同化”，产品品质及外观差异日渐消失，利用产品差异化取得市场优势的可能性变得越来越小，因此，服务营销的概念应运而生。     

顾客知识管理对服务创新能力影响的实证研究

服务企业需要不断地进行服务创新进而提高竞争优势,而在服务创新过程中顾客的频繁参与使得顾客知识管理变得非常重要,合理地进行顾客知识管理能够促进企业服务创新能力的提高。通过实证分析,发现顾客知识管理的四个维度对服务创新能力的影响程度不同:与顾客共同创造知识的管理和关于顾客知识的管理对服务创新能力有显著正向影响,顾客需要知识的管理和顾客拥有知识的管理对服务创新能力并没有显著影响。     

B2C网购环境下的顾客满意度与顾客忠诚度研究

通过对广州市各个高校共342位同学的实地和网上问卷调查,考察了B2C网购环境下的顾客信任在顾客满意度对顾客忠诚度之间关系的中介作用以及性别差异对该关系的调节效应。研究结果显示,在B2C网购环境下:顾客满意度对顾客忠诚有正向影响;顾客信任在顾客满意度与顾客忠诚的关系中具有中介作用;性别差异在顾客满意度与顾客忠诚度的关系中没有调节效应。     

商店形象、顾客满意度与忠诚度关系的实证研究

商店形象的构成要素如何影响顾客满意度和忠诚度,一直是国外学术界关注的热点.本文以长沙市6家大型连锁超市为研究对象,采取拦截访问的随机调查方式,实证研究了商店形象、顾客满意度与忠诚度之间的关系.研究发现,商店形象中的商品陈列、商品质量、员工服务、商品品种和商品价格是影响顾客满意度的重要因子,而硬件设施和购物环境对顾客满意度的影响很小;影响顾客满意度的因子(如商品陈列和商品质量)对顾客忠诚度的影响很小,而对顾客满意度影响很小的因子(如促销活动和交通便利)却对顾客忠诚度的影响较大;顾客满意对顾客忠诚产生显著的直接正向影响.     

走出顾客导向的认识误区

虽然营销观念在上世纪的50年代就已基本定型，但时至今日，还有许多人不能正确认识顾客导向，甚至有不少人对顾客导向提出质疑。本文通过对“顾客第一”还是“利润第一”，“顾客第一”还是“员工第一”，以及“顾客第一”与“顾客排序”，“顾客第一”与“顾客引导”是否矛盾这四个问题的分析，认为企业应一如既往地倡导顾客导向的营销观念。     

桌面终端服务管理浅析

当前以信息化、自动化和互动化为特征的智能企业建设,对信息技术提出了更高的要求。针对当前信息通信技术企业桌面终端服务管理的特点和存在的问题,提出管理与技术并重的工作思路。结合广西博联信息通信技术有限责任公司实践经验,阐述提高桌面终端信息安全水平的具体管理措施和技术方法,以期提升企业IT运维的效率。     

我国经济型酒店服务品牌的顾客满意度研究

我国本土经济型酒店品牌要获得长久的生命力,必须注重提高顾客满意度,提升自身竞争力。将从服务品牌构成要素的6个方面,即服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉对我国经济型酒店的顾客满意度测评进行研究,并对如家和锦江之星两个品牌进行了实证分析,在此基础上提出了我国经济型酒店提高顾客满意度的策略,以期能为我国经济型酒店提高顾客满意度提供一些参考。     

C2C电子商务中服务质量与顾客忠诚之间的关系研究

本文通过对C2C电子商店的服务质量和顾客满意度、顾客信任和顾客忠诚度的概念的界定进行实证研究。通过实证研究进一步探讨C2C电子商务的服务质量和顾客忠诚度之间的关系。     

服务创新、服务质量与顾客满意度关联性之研究

通过文献探索建构研究模型,其目的在于探讨服务创新、服务质量与顾客满意度之关联性.以B2B观点,诠释制造业加入服务创新是否会对顾客满意度有所影响.以台湾电机电子产业为研究对象,通过问卷方式搜集数据与利用结构方程模式进行分析.研究结果显示,服务创新对服务质量具正向显著影响,服务质量对顾客满意度具正向显著影响,但服务创新对于顾客满意度无显著正向影响.该研究结果可为电机电子制造业经营转型提供参考.     

关键时刻管理与颈客满意皮的提高

服务经济时代来临,这是不争的事实。买方市场环境下,饭店之间的竞争变得更加激烈。技术、产品、营销策略等很容易被抄袭和超越,而优质服务是产生差异的主要手段,因此服务就是竞争优势。饭店企业要创造利润,必须实施优质服务以提高顾客满意度。而服务是顾客与饭店的员工以及所有资源的接触而产生的,每一次接触都是一次培养忠诚顾客的机会。