关于顾客不满意调研的思考

现代市场营销理论的发展与优秀企业的营销管理实践表明,顾客不满是一种有效的机制,悉心听取并妥善处理顾客不满是提升服务品质和改善顾客关系的有效途径.然而,顾客满意度测评和顾客抱怨管理在获取顾客不满意信息方面都存在很大局限性.结合服务营销的特殊性探讨了顾客不满意调研的几个相关问题.     

基于顾客忠诚服务的营销策略分析

随着市场竞争激烈,消费者对产品质量的要求变得越来越高,高品质的服务已经成为全球企业竞争优先考虑的因素。因此,企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现,越来越多的管理学者的研究和成功企业的经历也证实,盲目的市场占有不如有效的顾客占有,建立并保持长期的服务才是提升企业利润的真正来源,是重要的竞争优势。本文将结合国内外学者的研究阐述在顾客忠诚服务理论基础上如何制定正确的市场营销策略。     

顾客满意的形成机理与提升策略

顾客争夺日益激烈，关注并提升顾客满意已成为企业赢得竞争的关键因素。顾客满意的高低可以通过顾客满意度测评模型进行量化分析，而对顾客满意的改善与优化则只有通过实施顾客满意战略、开展顾客价值分析、进行顾客价值创新、实施顾客关系管理、加快顾客营销创新、实施顾客满意监控等策略实现。     

顾客满意与顾客忠诚的关系研究

顾客满意是顾客期望价值与顾客感知价值的函数,顾客忠诚则可以区分为理想忠诚和约束忠诚;在约束条件下,根据约束因素的强弱,顾客满意和顾客忠诚表现出完全无关或弱相关关系;而在充分竞争的市场环境下,当顾客满意度超过了一定的不敏感区后,二者表现出强相关关系;实际上企业之间的竞争是满意度之间的竞争,谁让顾客更满意,谁就能赢得顾客的忠诚。     

基于效用模型构建的顾客满意实现过程分析

顾客满意理论是现代营销理论研究的核心部分。当前研究多注重其理论结果与反馈作用,而对顾客满意实现过程的研究较少。本文在现有理论与实践的基础上,通过对顾客满意相关概念的梳理,在若干学者研究模型上构建顾客满意的效用模型,分别从短期比较静态与长期动态来分析,探究顾客满意的实现途径。顾客满意的实现过程是一种多因素影响的变化过程,短期内会达到均衡的过程,长期内顾客满意实现则有赖于信息与技术等方面作用呈现不同的变化过程。     

顾客满意经营中的问题研究

在激烈的市场竞争中,谁赢得了顾客的信赖和回报,谁就能生存和发展;否则只能失败。本文从顾客满意、顾客满意形成和顾客满意结果的结构模型出发,结合基本的营销循环周期对实践顾客满意经营中存在的问题进行了分析。     

顾客满意——企业永恒的追求

本文从分析“顾客过渡价值”涵义入手，研究现代企业创造顾客满意内容、途径及其主要策略。对于企业在激烈竞争市场环境下，树立以顾客为导向营销思想具有十分重要现实意义。     

关于顾客满意与顾客忠诚问题初探

营销者在营销过程中,首先要能够提供达到甚至超出顾客预期的产品或服务,正确处理顾客的异议,使顾客在消费过程中感到满意;其次,营销者可以运用情感沟通及技术服务等手段,来强化和加深消费者的满意,使消费者形成重复购买,最终形成消费者对企业和品牌的忠诚,达到营销的最高境界。     

物流服务与顾客满意

本文针对顾客满意的含义和对企业的意义分析了物流服务顾客满意的特性,探讨了提升企业物流服务顾客满意度的途径.     

国际服务市场上顾客满意与顾客忠诚关系研究

如何赢得顾客忠诚以及顾客满意与顾客忠诚的关系问题已经成了服务企业国际化过程中新的研究课题。从顾客满意与顾客忠诚的基本含义出发,结合国际服务市场的特征,分析了在国际服务市场上各种因素对顾客满意与顾客忠诚关系的作用路径,并提出培育顾客忠诚的策略与方法。     

顾客满意——企业永恒的追求

本文从分析"顾客过渡价值"涵义入手,研究现代企业创造顾客满意内容、途径及其主要策略.对于企业在激烈竞争市场环境下,树立以顾客为导向营销思想具有十分重要现实意义.     

政府顾客满意评价模型变量研究

从顾客满意基本概念出发,通过对政府顾客满意的基本内涵进行分析,根据我国的发展水平、经济体制、社会文化、公众意识等因素及公共部门的特点,就符合我国国情的政府顾客满意度评价的前置变量与后置变量的设置及其对应的观测变量开展研究。     

论顾客满意与产品或服务质量

质量与顾客满意不尽相同但相互联系。质量是提高顾客满意的关键,只有好的质量才能吸引顾客,但好的产品质量并非必然的顾客满意。本文从多种角度对两个概念进行比较分析。     

顾客满意目标的确定及测评

本文定义了顾客满意概念,并通过顾客满意价值概念,指出如何确定顾客满意目标,及应遵循的测评准则并就测评涉及的具体方法加以说明。     

如何通过服务提高网络营销的顾客满意

随着电子商务和网络技术的发展,网络营销已成为一种重要的营销方式,顾客满意也已逐渐成为网络营销的核心。本文通过阐述顾客满意的内涵、网络营销中顾客满意的构成及特点,提出了通过转变传统营销服务观念及提供全方位的网络营销服务来提高网络中顾客的满意度。     

基于顾客开发视角的顾客满意与消费行为关联研究

过去的研究发现,虽然企业产品或服务已经达到了新顾客的期望,但依然无法阻止他们的流失,较高的新顾客流失率已经成为困扰企业发展的一个因素之一。因此,探究新顾客的消费评价机理对于降低新顾客流失率变得越来越重要。作者认为,相对于老顾客,新顾客对企业的产品和服务更为挑剔,并从理论上推导了造成这种现象的内在机理。研究结论表明,企业应该更加注重对新顾客的管理,必须通过提供超越顾客期望的产品或服务以突破冷漠满意区间,给新顾客留下难以忘记的良好印象,从而提高新顾客开发成功率。     

顾客视角下关系利益对顾客满意与承诺影响的实证研究

采用实证的研究方法,从顾客视角探讨在我国的文化背景下,影响顾客与服务提供商关系质量之顾客满意与承诺的关系利益类型,检验不同的关系利益维度对顾客满意与承诺的作用程度有何差异,进而为服务型企业的营销实践提供一些建设性的意见。     

体验经济视角下服务场景对顾客满意影响的实证

以北京星巴克咖啡厅为例,对服务场景与顾客满意的影响关系进行实证研究。在回顾文献的基础上,建立模型和假设,利用自行开发的问卷收集数据进行分析处理。研究结果表明,服务场景对顾客满意有显著影响,4个因子中座位与氛围因子、视觉与位置功能因子和清洁性因子的影响程度相似,听觉与嗅觉因子的影响程度排在第四位。研究结果对于企业营销实践有重要的指导和参考价值。     

顾客满意理论与高校图书馆信息服务工作

本文阐述了顾客满意理论及高校图书馆信息服务工作的意义,探讨了高校图书馆在信息服务工作中如何应用顾客满意理论。     

企业的竞争优势主要来源于顾客感知价值而非顾客满意

通过引进顾客感知价值、顾客期望价值以及由二者构成的顾客满意三个概念,利用李宁牌运动鞋市场上调查获得的数据,研究三者与顾客忠诚(行为倾向)之间的因果联系,结果证明了顾客感知价值是顾客忠诚的最重要前因,从而得出了顾客感知价值是竞争优势的最重要前因的结论。