基于对星巴克的服务质量分析了解“7个服务质量差距”模型在提高服务质量中的应用

本文运用由Christopher Lovelock基于贝利等人的"5个服务质量差距"模型所提出的"7个服务质量差距"模型,对由Youngme Moon & John Quelch提供的星巴克案例分析,发现影响服务质量的关键因素,促使服务供应商提高服务质量。     

基于服务质量差距模型评估高校图书馆服务质量

运用服务质量差距模型评估高校图书馆服务质量,提出评估服务质量指标、标准与方法。通过评估发现服务过程中存在的服务质量问题和原因,为其改进服务工作,优化服务流程,提升服务质量和管理水平提供客观依据。     

基于服务质量差距模型探讨高校图书馆服务质量

文章利用服务质量差距模型分析高校图书馆服务质量差距,提出相应的改进措施,从而提高高校图书馆服务质量和读者的满意度.     

基于模糊数学的咨询业服务质量评价模型

咨询业的客户满意度与咨询服务质量有密切关系,提高客户满意度首先要研究服务质量.由于咨询业是知识密集型行业.其提供的产品具有很大的特殊性,使得咨询业的服务质量评价更加困难.通过分析咨询服务活动的主要特点,利用服务质量差距模型、模糊数学评价模型,通过定性和定量相结合的方法评价咨询业服务质量.以尽可能剔除单一方法评估的主观性和片面性,避免单纯采用定性评估使结果过于模糊的缺陷.     

基于SERVQUAL模型的广东企业科技特派员服务质量实证研究

依据PZB服务质量差距模型,在对广东企业科技特派员工作与传统服务在服务接触要素和服务差距2个方面对比分析的基础上对SERVQUAL量表进行修正,构建广东企业科技特派员服务质量测度模型,并对其服务质量进行实证研究。研究结果表明:广东企业科技特派员服务接触3要素——管理者、企业、企业科技特派员自身对企业科技特派员服务质量的期望与感知均存在差距。最后,根据实证结果,分别从政府、企业、企业科技特派员和高校4个方面有针对性地提出提升广东企业科技特派员服务质量的对策措施。     

服务质量差距的影响因素分析及其评价

服务质量是服务营销领域研究的一个重点内容,是许多其他研究内容如顾客满意理论研究的基础。本文讨论了国外学者提出的GAPS服务质量差距模型的影响因素,并用灰色理论对它们进行了探讨。目的在于找出对特定企业最终质量差距影响最大的因素,进行针对性的管理。     

从服务质量差距模型看高校教学质量管理

教学质量是高校生存与发展的生命线,加强教学质量管理是高校工作的重中之重.本文以服务管理领域的服务质量差距模型为理论依据,探析了高校教学质量管理存在的问题,并提出了提高高校教学教学质量管理的对策建议.     

分析高校后勤服务质量差距及提高途径

如何保障高校后勤服务的质量是高校教学及科研工作能否顺利进行的重要依据,所以对于学校来说,后勤工作中的每一环节都需有扎实的基础,只有这样才能促进素质教育的发展。在本篇文章中我们通过使用服务质量差距的模型对高校的后勤服务分析出了不同的差距,并提出了解决途径。     

物流服务失误形成机理分析

物流企业服务失误不可避免,研究物流服务失误的发生机理,有利于物流企业防范服务失误产生、消除顾客的不满和抱怨情绪、重塑企业形象。从物流服务的基本特征出发,运用服务质量差距模型对物流服务失误的影响因素进行了全面的剖析,探讨了物流服务失误成因机理。     

认知心理学视角的信息服务质量差距模型构建

以帮助信息机构提高信息服务效率与质量为目的,在回顾国内外文献的基础上提出从认知心理学的视角研究信息服务质量的问题;分析认知过程与信息服务质量关系、服务差距模型,构建认知心理学视角的信息服务质量差距模型;归纳信息服务质量差距的成因,并提出一些有针对性的对策与建议。     

基于服务质量评价要素的饭店服务质量提升

本文在对服务质量评价要素和服务质量差距模型进行介绍的基础上,指出了提升饭店服务质量的措施和途径.     

图书馆电子服务质量评价研究

文章分析了网络环境对用户感知图书馆电子服务质量的影响,指出因为图书馆电子服务中交互质量的改变,用户感知服务质量的路径、机理和内容也随之改变。而图书馆电子服务质量的研究尚处于初级发展阶段,学者们对其构成要素和模型的研究远未取得共识。目前的研究主要分为两类:基于SERVQUAL理论基础的电子服务质量评价研究和围绕ARL的DigiQUAL所进行的研究。最后指出图书馆电子服务质量评价研究可能的发展方向为:实证研究、理论体系构建和服务差距分析。     

图书馆服务质量评价的分析与调查研究

图书馆服务质量是图书馆赖以生存和发展的基础,对图书馆服务质量作出正确的评价,是做好服务工作的前提。文章介绍了国内外图书馆服务质量评价模式,参考LibQuAL＋服务质量的评价方法和模式,结合实例对图书馆的服务质量进行了评价,分析了各项指标中读者对服务质量的期望值和感受值的差距,并计算出了总体服务质量的得分。     

中国酒店业如何提高服务质量的对策研究

近几年，酒店业竞争异常激烈，产生酒店压价和服务质量下降的恶性循环。我国酒店服务质量与国际水平仍旧有一定差距。加入WTO。一方面为我国酒店业发展带来莫大机遇，另一方面也带来巨大的危机和挑战。理论联系实际，从最关键的服务质量入手，为酒店业生存与发展进行了较为深入的探讨与研究。     

电子商务环境中的服务质量控制

随着电子商务的发展,越来越多的企业通过服务向顾客传递着价值,而服务质量的评价对企业和顾客来说都显得日益重要。通过对电子商务环境中的服务质量及评价标准的阐述,提出了服务质量测量模型,并从缩小信息差距、完善内部整合、实现内部整合等方面对服务质量控制进行了探讨。     

中国酒店业如何提高服务质量的对策研究

近几年,酒店业竞争异常激烈,产生酒店压价和服务质量下降的恶性循环。我国酒店服务质量与国际水平仍旧有一定差距。加入WTO,一方面为我国酒店业发展带来莫大机遇,另一方面也带来巨大的危机和挑战。理论联系实际,从最关键的服务质量入手,为酒店业生存与发展进行了较为深入的探讨与研究。     

图书馆读者服务质量感知和期望剖析

分析影响读者服务质量感知的因素和读者的期望,以及造成两者之间差距的原因,提出两者之间弥合策略。     

感知蓝图模型在图书馆服务提升中的应用

服务蓝图展示了服务接触点,服务接触点是我们提高服务质量的着手点。服务质量差距模型调查了服务质量接触点的读者满意度。感知蓝图模型整合服务蓝图模型、服务质量差距模型和系统论思想。本文运用感知蓝图模型,探讨了提升图书馆服务质量的途径。     

电子商务环境下电子服务质量研究

通过对大量文献进行归纳整理,阐述了电子服务质量的概念、电子服务质量的评价以及它的发展。     

我国城乡收入差距问题研究——基于城乡教育支出差距角度的分析

浅析了我国城乡收入差距的现状,以及差距扩大的主要原因。在此基础上,从城乡教育支出差距的角度来进行分析,建立城乡收入差距与城乡教育支出差距之间的回归模型,并利用该模型进行实际预测。最后,针对如何缩小城乡收入差距提出了具体措施,如增加教育支出,特别是农村教育投入,以期为有关部门制定决策提供依据。