从澳大利亚公众投诉谈我国的读者维权

最近，我随中国新闻代表团赴澳大利亚考察。在悉尼期间，先后拜访了澳大利亚报业协会主席肯教授和秘书长杰克先生，考察了《澳大利亚人报》和《堪培拉时报》。得到的总体印象是，澳大利亚报社与我国同类报社相比，无论是办公条件，还是印刷水平，都略逊于我们。但是澳大利亚报业协会对公众投诉工作所投入的精力和取得的成效，则给我们留下了深刻的印象。     

从读者投诉处理谈提升图书馆读者满意度

读者投诉是读者在利用图书馆的过程中。因对图书馆的管理和服务等不满意而提出的负面评论和指责。妥善处理读者投诉,有利于从整体上提高图书馆管理与服务水平。提高读者满意度。     

从公众权益谈读者权利

立足民本理念，梳理中华文化传统中民本思想的“内核”——人格尊严和为维护人格尊严的教化机制。时代发展使公众权益由受教育权演进为信息获取权，图书馆正是承担上述使命的机构之一。尊重读者权益，是当前政治文明建设在图书馆工作中的体现。     

从读者投诉看学校图书馆建设

以"读者为中心"的服务理念和服务宗旨的确立,使读者对图书馆的期望值越来越高,读者投诉也随之增多。从读者投诉看学校图书馆建设,则发现图书馆建设和运行中的种种滞后因素。正确对待读者投诉,采取积极主动应对策略,使读者投诉对图书馆建设和发展产生积极意义。     

对图书馆读者投诉问题的思考

本文笔者阐述了读者投诉所具有的积极意义，归纳读者投诉的主要类型，分析造成读者投诉的原因，以及探讨各种类型投诉问题的应对措施。     

读者投诉处理时效性简析——从重庆图书馆电子阅览室读者投诉事件谈起

随着公民权利意识的增强,公共图书馆面临读者投诉增加的困扰。读者投诉产生的原因很多,主要是图书馆服务意识差、服务质量不高、管理不善等。因此,在处理读者投诉时,必须注重时效性,应做到：迅速受理,绝不拖延;及时探讨解决方案;迅速采取补救行动。     

从读者投诉审视图书馆的危机管理

本文从危机控制的角度，探究了读者投诉的原因以及投诉的形式，并从危机的化解和防范方面，对读者投诉的处理方法、应对策略等做了一些探讨。     

我国图书馆读者投诉处理工作管理探析

文章调查我国图书馆读者投诉管理现状,论述读者投诉在服务补救、客户权益维护、全面质量管理等方面的意义,提出了建立图书馆读者投诉协调组织机构、组织专题学术研究、制定行业标准、进行人员培训和构建评估体系等实施的举措.     

读者投诉的分析与处理

读者服务工作是图书馆工作的核心。通过读者投诉,图书馆可以更加了解读者的需求,更好地为读者服务。浙江图书馆读者投诉的内容主要有服务态度、服务措施、服务环境、读者的误解等问题。针对这些方面的投诉,浙江图书馆采取设立方便的投诉渠道、快速高效地解决投诉及采用各种处理原则等措施有效解决读者投诉,提升读者满意度。     

从学生投诉看高校图书馆的读者服务

图书馆是传播科学文化的园地，肩负着提高全民族文化素质的使命、图书馆各项职能履行得到位与否，读者服务是关键．文章从学生投诉分析高校图书馆读者服务存在的问题及产生根源，探讨做好读者服务的途径。     

图书馆读者投诉处理的标准化管理

受理和解决读者投诉是图书馆读者服务工作的重要内容,同时读者投诉对于图书馆各项工作的开展和改进具有积极的推动作用。为寻求统一的、规范化的读者投诉处理模式,图书馆界可引入管理学的理论方法,借鉴其他行业已有的相关标准或规范,目的是尽快完成图书馆行业读者投诉处理的标准化。在规范化处理投诉的过程中所形成的统一模式及档案记录对于今后解决其他读者投诉,提高读者满意度,改进图书馆工作有着重要的参考价值。     

高校图书馆读者维权意识的觉醒及读者工作对策

对读者维权意识的觉醒和高校图书馆读者工作的冲突进行了分析,认为新形势下高校图书馆读者工作的转变主要有三点:领导观念更新、规章制度依法修订和馆员综合素质的提高。     

浅谈公共图书馆的读者投诉管理

文章从认识读者投诉管理的价值、体验读者投诉的心理、建立读者投诉管理体系等方面来探讨公共图书馆如何进行读者投诉管理,挖掘读者投诉中潜在的信息资源,更加主动地改善与读者的关系,更加主动地完善为读者服务。     

读者投诉的应对及其思考

读者投诉通常是指读者在利用图书馆过程中,因对图书馆的服务和管理等不满而通过口头、书面等方式对图书馆员工或管理者表达某种批评和建议。通过上海图书馆应对读者投诉的典型案例,反思读者投诉的根源,总结出读者投诉的应对方法：注意倾听、加强沟通、把握实情、真诚言表、及时整改、长效管理。     

应对读者投诉的图书馆服务补救

分析了读者投诉的定义、常见的读者投诉原因及形式,分析了图书馆应对读者投诉的重要性,并提出图书馆应该从4个方面进行应对读者投诉的服务补救工作。     

处理读者投诉问题的原则性思考

对读者投诉工作提出了五项原则,即:认真调查、实事求是的原则;切实用读者思维解决读者投诉问题的原则;避免与读者争辩的原则;兼顾读者与图书馆员工的原则;让投诉成为持续改进服务契机的原则.     

对图书馆读者投诉问题的思考

就图书馆出现的读者投诉问题,阐述了读者投诉的积极意义,归纳了读者投诉的主要类型,分析了造成读者投诉的原因,探讨了应对各种类型投诉的措施。     

从读者投诉现象引发的关于图书馆危机公关的思考

文章指出要正视各类读者投诉现象,善于应用危机公关意识去妥善有效地处理读者投诉,同时也提出了应用危机公关处理问题时应该注意的几个问题。     

公共图书馆读者抱怨投诉管理的分析与策略

迄今为止,部分图书馆对读者抱怨投诉的意义尚缺乏充分认识,在实际工作中疏于读者抱怨投诉管理,缺乏系统的管理措施。论文基于读者抱怨投诉信息与读者抱怨投诉管理过程分析,就其中的关键点和管理流程问题提出针对性的策略。     

图书馆读者投诉与服务心理效应的思考

针对目前图书馆读者投诉问题,从服务心理学视角研究读者心理规律,掌握读者的心理变化过程和个性心理特征。分析读者投诉的原因和投诉的心理,指出引起读者投诉的几种不良的服务心理效应,提出以“宣传效应”、“自己人效应”、“沟通效应”、“南风效应”等积极的心理效应策略,减少因服务不满而产生的抱怨情绪,减少读者投诉的冲动,实现最佳的服务效果。