服务失败与服务补救后顾客口碑传播意愿研究——一个理论框架

已有学者基于不同的理论,引入不同变量对服务失败和服务补救下的顾客反应进行研究,但是存在结论相互矛盾的情况,因此在分析各学者之间结论不一致产生原因的基础上,构造一个整合的理论框架,用以分析在服务失败到服务补救的整个过程中,各种因素对顾客满意的综合影响以及他们之间的相互作用关系,最终影响顾客的口碑传播意愿.     

服务失败和服务补救下的顾客满意度研究综述

服务的特性决定了服务失败和顾客不满是不可避免的,服务补救适当可以重建顾客满意并保持顾客忠诚。本文对服务失败和服务补救下的顾客满意度的文献进行了梳理,分别从关系质量、归因、公平和期望差距的研究角度进行评述,并对未来研究前景进行了展望。     

服务补救意义及策略探析

服务补救是出现服务失败后企业为重新赢得顾客的好感而做的一种补救性行为.恰当而有效的服务补救可以让顾客再次满意并重新建立顾客忠诚,对于企业的发展至关重要.     

网购服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向影响研究

通过构建网购服务补救满意影响模型,探究了网购中服务失败发生后不同归因对顾客后续行为意向的影响。结合问卷数据对模型变量进行相关性分析,并基于回归模型对提出的假设进行检验。结果表明:补救前顾客关系质量维度中的顾客承诺对服务失败归因于网店有显著的负向影响;服务失败归属性维度中的可控性对补救满意有显著的负向影响;补救满意对网购者后续行为意向中的正向口碑传播和再次购买意向均有显著的正向影响;补救满意对补救后的顾客关系质量维度中的顾客信任与顾客承诺均有显著的正向影响。     

旅行社服务补救对游客感知满意的影响

以中国旅行社作为研究对象,通过实证研究方法探寻服务补救中实物补救与心理补救对游客感知公平的影响以及游客感知公平对补救后满意度的影响。研究结果表明,服务失败背景下旅行社实物补救的确主要影响游客感知结果公平,而心理补救主要影响游客感知互动公平;感知公平的三维度都对游客补救后满意度有显著正向影响;上述结论与先前学者关于补救措施与公平维度以及补救后满意的对应关系的研究结果一致。文章同时讨论了研究结论对服务营销管理的启示以及研究的局限和未来研究方向。     

公平理论在服务补救过程中的应用

发生服务失败后,成功、有效的服务补救能减少顾客对组织坏口碑的传播、降低顾客的流失率,最终积极影响顾客购买服务的决策,甚至对服务品牌产生正强化的作用。本文认为,在服务补救过程中,顾客察觉到的公平对组织补救的成败起着至关重要的作用,并通过案例阐述了服务组织在服务补救过程中应如何应用公平理论。     

服务失败归因理论影响下的服务补救预期差异分析——基于餐饮业与银行业中的实证研究

根据Oliver的期望差距理论,顾客的服务补救满意度直接与服务补救预期相关。在影响补救预期的诸多因素中,顾客对于服务失败的归因被认为是重要因素之一,而根据Folkes对于归因三个维度的划分,归属性判断又被认定为归因的首要工作。于是,归因的归属性判断对于服务补救预期有着实质影响。由此,本文根据现有的实证研究,选取了餐饮业与银行业两个独具特征的行业作为研究对象,根据其在服务无形性与顾客参与度方面的差异,决定了其对于服务失败归因归属性判断的差异,由此形成不同的服务补救预期,即服务无形性越高的行业,顾客参与度越低的行业,顾客越有可能将服务失败归因于自身,则顾客对于服务补救的预期会越低。     

服务补救情境下银行业的顾客满意度实证研究

将"服务公平"、"不一致"、"补救期望"、"补救感知质量"和"失误归因"等变量引入服务补救与顾客满意的模型中,借鉴服务公平模型、RECOVSAT和SERVQUAL量表,设计调查问卷,并运用SPSS11.0和LISREL8.70对量表的信度、效度与模型的拟合性进行了验证。在此基础上对长沙市四大商业银行服务补救情境下顾客满意的现状与特征进行实证研究。研究结果验证了服务公平与归因理论的相关观点,并提出了相应对策。     

服务补救情境下顾客认同的影响因素和影响机理研究

本研究探讨服务补救过程中顾客感知、顾客认同和顾客后续行为意向之间的关系。实证研究发现,非制度性顾客感知(补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉)和制度性顾客感知(理赔声明、防范制度和措施)正向作用于顾客认同。顾客认同正向作用于顾客后续行为意向(顾客满意、重购意向和口碑传播)。     

机器人服务失败和补救研究进展与述评

通过文献回顾的方法,系统梳理人工智能机器人服务失败的概念、维度、消费者反应和补救策略的相关研究。研究发现：现有研究对机器人服务失败的概念和维度主要沿用人际服务互动中的相关概念。机器人服务失败对消费者的结果影响包括：情绪和认知,负面态度,失败归因以及行为和行动。同时,机器人服务失败的补救策略可分为言语补救策略和人工干预策略两大类。基于此,未来学者可以从深挖机器人服务失败的独特性,消费者对机器人失败反应的心理机制探寻,机器人服务失败的独到补救策略,机器人服务失败和补救的演化研究以及进行多种方法混合的互补研究等五个方面进一步拓展机器人服务失败的相关研究。