基于服务质量差距模型的高等教育服务质量改进研究

高等教育服务质量必须满足教育需求主体明确或潜在的需求,它的高低取决于教育需求主体对高等教育服务质量的预期同实际感知的高等教育服务水平的对比。而高等教育服务的过程性、技术驱动趋势、影响终身性又是高等教育服务的3个特征。因此,可以应用服务质量差距模型并结合高等教育的特点和规律,来构建高等教育服务质量差距模型。而且,根据学生期望教育服务质量与感知教育服务质量之间的差距,应从高校差距方面缩小、消除学生差距,进而为高校提高高等教育服务质量提供理论依据。     

高等教育服务质量的评价模型及其构建

在服务管理视角下,高等教育的产品就是高校向它的顾客提供的一种高等教育服务,高等教育服务质量就是高等教育满足顾客需求的程度。由于高等教育服务的特殊性,高等教育服务质量的评价是由接受高等教育服务的顾客所决定的,基于顾客对服务质量的真实感知和期望之间的差距程度构建的评价模型表明,提高高等教育服务质量的关键在于缩小顾客对高等教育服务质量的期望与高等教育服务质量的真实感知之间的差距。     

高校本科生教育服务质量评价指标体系设计

高校的教育服务质量是衡量高校教育水平的重要指标。论文借鉴SERVPERF模型,结合高等教育服务特点,从学生感知视角构建出高校本科生教育服务质量评价指标体系,包括6个维度、27个具体指标。最后,文中针对性地提出了改进本科生教育服务质量的具体方向。     

新时代高校服务质量满意度研究——以中部某高校实证调查为例

随着我国高等教育规模迅速扩大,高校在新时代面临各种新的机遇和挑战,大学生对高校服务质量的需求分化突显为主要特征之一.以中部某高校的服务质量与学生满意度为研究对象,通过使用服务质量差距分析模型对高校服务质量与学生满意度进行实证研究,探讨大学生对高校服务质量的期望与感知的差距及总体满意度状况,研究发现不同年级阶段的大学生对高校教育服务质量的24项指标存在不同的意见,特别是"针对性的教学、学生需求和多样化课程"指标存在差异显著.应从微观上监测高校内部教育服务质量,从宏观上提升高等教育内涵,克服行政评估的缺点,纠正以往高等教育价值取向上可能存在的偏差,提倡高等教育把对人的尊重和社会的需要协调一致.     

高校应提高教育服务质量

从服务业的角度来说，教育质量就是教育服务质量。我国高校要转变观念，提高教育服务质量，因为提高教育服务质量是高校和高校教育工作者的职责，是应向教育服务投资者履行的义务，是保护学生权益的要求，是适应学生主体意识增强和高等教育竞争的需要，是高校应对入世挑战的选择。     

高等教育服务质量均值结构模型构建及实证研究

均值结构模型分析发现,高等学校教学工作水平评估前后高等教育服务质量、服务价值、满意感及行为意向的因子均值均存在显著差异,即从学生感知的视角来看,高等学校教学工作水平评估有助于高等教育服务质量的改进。高等教育质量管理部门应树立高等教育服务质量观,将高等教育服务质量、服务价值、满意感和行为意向等变量纳入高等教育质量评估指标,构建学生参与高等教育质量评估的机制,以进一步完善高等学校教学工作水平评估体系。     

汽车品牌专营店服务质量管理

通过运用服务质量差距模型对汽车品牌专营店的服务进行分析,得出质量差距主要集中在顾客期望感知差距、服务质量标准差距、服务传递差距、市场沟通差距这四个方面.通过研究具体方案有针对性的缩短这四个服务差距,从而提高汽车品牌专营店的服务质量管理水平.     

基于“互联网+”理念的高等教育学生感知服务质量评价模式的构建与启示

"互联网+"背景下高等教育学生感知服务质量评价模型的构建,打破了传统社会为主导评价高等教育服务质量的局限,开创了以学生为主体的服务质量评价新范式。目前,国际高等教育领域学生感知服务质量评价研究有了新进展,主要引入了SERVQUAL模型、SERVPERF模型、基于关键技术模型和IPA模型等。这些模型对我国高等教育服务质量评价模型的构建具有很好的理论参照。     

高校教育服务质量感知的定量研究

应用美国服务管理研究组合PZB质量缺口模型中的SERVQUAL标尺，通过问卷调查，统计测量了高校教育总体服务质量，并计算出学生对教育服务质量期望与感知的差异数值，应用SPSS软件计算出教育服务质量五大属性的权重数值。研究表明，高校推行顾客满意理念具有重要意义。     

新疆会展行业服务质量差距分析及提升策略研究

根据服务质量问题模型,新疆会展行业服务质量存在管理层认知差距、服务质量标准差距、服务传递差距、营销传播差距和感知服务质量差距。结合新疆会展行业服务质量的现状,提出了弥合服务质量差距的提升策略：对参展商和观众的需求进行深入的调查了解;科学合理的制定并建立服务标准体系;提高员工素质防止服务变形;采取措施鼓励顾客履行相应的责任;杜绝在会展项目的宣传中出现夸大宣传和虚假宣传。     

论高等教育服务与高等教育服务质量

教育是一种消费，高等教育机构提供一种高等教育服务。高等教育服务的构成要素包括：供求主体、供求客体和供求关系。作为教育消费者，学生在消费高等教育服务时，目前主体权益受损。文章建议维护教育消费者权益、提高高等教育服务质量。     

教育服务质量感知维度探索

本文借鉴国外服务质量理论及方法,采用改编的SERVQUAL模型对我国高等教育领域服务质量构成进行了研究和实证调查.探索性因子分析结果显示,我国高等教育领域学生服务质量感知包括指导质量、有形性和可靠性三个维度.在此基础上作者提出了有关未来研究的建议.     

对中国少数民族地区高等教育服务质量的研究——以“Y”大学为研究样本

本研究通过分析作为服务者的教师与作为服务对象的学生之间的关系,提出大学高等教育的意义。通过对以往研究的回顾,基于中国"Y"大学的现实情况,并考虑到高校服务的特定特征变量,采用了PZB(1985)模型。在高校服务质量的构成方面,采用SERVQUAL模型。对于提供服务的教师与获得这些服务的学生之间的关系,进行了基于素质差距模型设计的单因素方差分析和解释因果关系的回归分析。研究结果如下:虽然"Y"大学位于中国西部相对落后的少数民族地区,但仍致力于以教育为中心的文化为学生提供高质量的教育。但是,由于缺乏教育设备和设施,学校仍然不能有效地满足学生多样化的需求。     

研究生教育服务质量评估及影响因素分析

高等教育竞争日趋激烈,高校必须为学生提供优质的教育服务才能吸引优秀人才,不断提高人才培养质量。研究生教育作为高等教育的最高层次,学生满意的教育服务显得更为重要。本研究利用SERVQUAL模型测量广东高校研究生教育服务满意度,分析其影响因素。结果表明,研究生对移情性最满意,对保证性最不满意;研究生教育服务满意度总体上呈现正向,但在研究生服务满意度不同维度上存在显著差异;Logistic逐步回归表明,学校设施、导师队伍、图书资料、学术氛围、职业规划、课程设置及管理服务等对研究生教育服务质量满意度提升具有显著影响,各发生概率均具有较大优势比;象限分析表明,广东研究生教育服务质量满意度的影响因素均落在高度关注区和优先改进区。最后,本研究提出了广东高水平研究型大学提高研究生教育服务质量的路径及保障体系。     

远程教育服务质量评价的内涵、模型及方法

随着教育服务理论的逐渐深入人心,远程教育的质量观也由传统的"学生产品观"向"教育服务观"转变。从服务的观点来看,远程教育的基本产出是教育服务,具有服务的一般特性,其评价主体主要是学生,学生通过对远程教育服务的结果质量、交互质量和环境质量进行感知进而评价整体服务质量。由于远程教育服务质量和商业组织服务质量具有一定的共性,因此,远程教育服务质量评价可以借鉴商业组织服务质量的评价理论,在服务分类的基础上采用因子载荷加权的评价方法,从而有利于远程教育机构明确服务质量的改进方向,提升远程教育机构的竞争力。     

基于差距模型评价辅导员服务质量的研究

辅导员是服务学生成长成才的一支重要力量,其服务质量的高低对满足学生成长需求、发挥服务育人职能有着重要的作用。根据辅导员服务质量差距模型,针对影响辅导员服务质量差距的各要素设计了相应的评价指标体系,以实证研究的方法对辅导员服务质量差距进行分析,并提出缩短差距的相应对策,为客观评价辅导员服务,有效提高辅导员服务质量,提供了科学的参考和依据。     

对本科生教育服务质量评估及其度量的研究

随着评估主体的多元化和评估内容的拓展,从高等教育的服务性角度来认识高等教育服务质量问题已成为探究高等教育质量评估的新概念。文章分析了本科教育服务质量评估现状,将SERVQUAL模型在服务质量评估方面的独特价值引入到本科生教育服务质量评估中,并对评估模型架构、方法及适用意义进行了探讨。     

全民素质提升视阈下远程教育服务质量提升途径与措施

现代远程教育在互联网时代得到快速发展,社区远程教育、农民工远程教育、学历远程教育在各自领域发挥着重要作用.但现代远程教育也存在着个性化服务方式尚未建立、服务管理力度不够、缺乏统一严格的服务质量标准和对教学评估工作重视程度不够等问题.文章运用服务质量差距模型分析了造成质量感知差距、质量标准差距、服务传递差距和市场沟通差距的原因,并提出应从基于不同受众提供差异化服务、规范招聘培训提升服务人员素质、打造知识管理平台、做好服务质量监控与评估工作等方面,推进现代远程教育服务质量提升的措施.     

基于DEA的地方高校创业教育服务质量评价研究

利用质量功能展开理论,从学生视角考察影响地方高校创业教育服务质量的主要因素,从创业教育投入和产出2个方面选取指标,构建地方高校创业教育服务质量评价指标体系。通过数据包络分析模型对苏北某市2所地方本科高校的教学单位进行评价,分析各教学单位创业教育服务的规模效率和混合效率,通过设想的合并以探讨合并是否能带来创业教育服务质量的提高,结果发现如2所高校合并不能改善创业教育服务质量。创业教育服务质量不但在地方高校之间存在较大差异,而且在同一高校内部不同教学单位之间也存在较大差异。导致这些差异的主要原因是地方高校之间以及不同教学单位之间在学生职业选择、创业能力方面的较大差距,而非创业教育学生参与度方面的差距。基于此,地方高校创业教育应更加注重转变学生的就业观念,培育学生的创业实践能力。     

服务质量差距模型在提高体育健身服务质量上的运用

服务质量是企业生存的管理的核心内容.体育健身服务质量是健身消费者感知服务与期望服务之差.服务质量管理非常重要,差距分析模型是一个有效的工具.本文提出并分析了导致服务失败的5种可能差距,以帮助健身企业发现服务失败产生的根源,并通过企业行为拉近这些差距,提高服务质量.