基于游客满意度的智慧景区服务质量影响因素研究——以本溪水洞智慧景区为例

伴随着旅游产业信息化进程的加快,旅游景区也开始进行智慧化建设.从2015年全国首家"互联网+龙门"智慧景区上线运营开始,智慧景区的发展也由数字化建设向大服务转型,服务质量提升成为拓展旅游市场的重要手段.基于此,在分析基于游客满意度的智慧景区服务质量影响因素基础上,以本溪水洞为研究对象,以游客满意度为基础,进行实证分析,梳理本溪水洞智慧景区建设中存在的一些问题,提出提升智慧景区服务质量的对策,助推辽宁智慧景区建设.     

游客对景区智慧旅游建设的服务质量感知研究——基于网络文本内容的分析

智慧旅游是推动旅游业向现代服务业转型的重要手段,是提升旅游服务品质的主要举措.以18家智慧旅游试点城市智慧旅游建设代表景区为研究对象,运用文本分析法,对官方网站旅游动态新闻进行了编码,统计对比分析了景区智慧旅游建设和游客对其服务质量感知现状.研究依据景区智慧旅游建设项目对游客游览景区的作用机理,将智慧旅游建设的游客服务质量感知类型划分为核心服务、基础服务和辅助服务,从游客对服务质量的感知发现景区智慧旅游建设存在着重复交叉建设、宣传力度不够、配套服务欠缺等问题,并有针对性地提出了相应的解决建议和对策.     

基于SERVQUAL模型的张掖七彩丹霞景区旅游服务质量提升

旅游景区是旅游业发展的主要载体,景区旅游服务质量的高低直接影响着区域旅游竞争力的提升。本文基于SERVQUAL模型对张掖市景点张掖七彩丹霞景区旅游服务质量进行评价研究。首先构建了包含有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度20个指标的旅游服务质量评价体系;其次通过线下面对面调查和线上问卷星相结合的方式获取问卷数据,进而统计并分析了游客旅游服务质量感知、期望水平及“感知-期望”的差距Gap,并依据性别、年龄、受教育水平、收入、来源地不同分析了不同群体游客的感知差异;最后,提出了提升张掖七彩丹霞景区旅游服务质量的对策建议。     

基于扎根理论的温泉类旅游景区游客感知服务质量影响因素研究 ——以南京温泉的游客评论为例

以扎根理论为研究工具,以大众点评网南京汤山温泉度假区4家温泉景区的1万多条游客评价内容为研究对象,构建了5个维度29个项目的温泉类旅游景区感知服务质量的影响因素模型.其中口碑和过去经历影响游客对温泉类景区的期望,服务产品、服务传递、有形因素对游客的实际体验产生影响,游客的感知服务质量是期望与实际体验的对比.研究指出温泉资源本身是最核心的影响因素,并提出从合理开发温泉资源、 深度挖掘特色养生产品、严格控制游客人数等方面提高游客的感知服务质量.     

对教育服务质量和学生满意度的实证分析

在对天津市中学生教育的实证调研基础上,建立了教育服务质量感知和重要程度的四分表,并发现学校服务质量和学生满意度正相关,其中有形性、保证性、实践性和可靠性与满意度高度相关。     

民族村寨游客服务质量感知量表的开发与构建

游客对旅游目的地服务质量的感知是衡量目的地服务质量的有效途径。针对旅游业现有的游客服务质量感知量表仅关注于对服务过程的测量而忽略了对服务结果测量的现状,通过文献研究法和个人访谈法,运用SPSS16.0和AMOS7.0统计分析方法,开发了中国情境下的民族村寨游客服务质量感知测量量表。该量表包括8个维度、31个题项,其中保证性、可靠性、移情性、响应性和有形性5维度是对服务传递过程的测量,文化学习、压力释放和审美愉悦3维度是对服务结果的测量。实证结果显示,该量表具有良好的信度和效度,能够有效地对游客的服务质量感知进行测量。     

基于IPA模型的生态旅游景区游客满意度研究——以西安市太平国家森林公园为例

游客满意度直接关系到景区未来的建设.构建IPA模型,借助SPSS统计软件对西安市太平国家森林公园的游客期望程度(即重视度)和满意度做对比分析,结果显示:自然生态、服务质量、社会文化和旅游景观环境为游客最为重视的四大类因素,是吸引游客前来的重要因子,但游客游后的满意度总体上未能完全达到游览前对景区环境质量的期待;基础设施、服务设施、旅游信息网络建设以及管理服务方面还存在不同程度的问题.根据分析结果,对景区的进一步开发和管理提出建议.     

基于SERVQUAL的红色旅游景区服务质量评价研究

以服务质量(SERVQUAL)模型为基础,通过专家咨询,甄别红色旅游景区的服务质量的构成要素,设计红色旅游景区服务质量量表,并以大别山区的主要红色旅游景区进行实证研究。结果发现:该5个维度27项条款的模型可靠,适宜于进行红色旅游景区的服务质量研究。总体上,游客不太满意当前大别山红色旅游景区的服务质量;五个维度而言,移情性与响应性上满意度较差;具体指标上,景区对待游客的热情友好、红色文化的多种方式展现、游客深度参与、旅游商品和纪念品反映革命老区情结等满意度最差。最后,从改变经营理念、加强员工培训、规范讲解行为、增强红色体验四个方面提出服务质量提升的对策。     

扎根理论视角下的宋城景区游客感知研究

本研究以携程网上宋城景区的游客在线评论为研究样本,结合扎根理论与NVivo研究方法,提取六个核心编码旅游吸引物、景区管理、景区服务、景区环境、服务设施、游客体验来分析智慧景区建设中游客感知情况,从智慧管理、智慧服务、智慧体验、智慧营销、智慧交通和设施等五个方面优化调控,赋予景区文化旅游新内涵,促进智慧景区提升文旅融合水平。文化需求是旅游的内在动因,旅游过程中游客更加重视文化体验和享受,旅游景区的文化古韵、人文风情、传统特色等,都可以发挥文化的驱动力。     

明孝陵景区存在的问题及改进措施

采用访谈法研究明孝陵景区经营问题,通过对景区内参观游览的游客进行随机访谈和参观过明孝陵的游客进行QQ访谈,发现明孝陵景区存在的问题主要有旅游产品体验性较低,景区讲解系统不完善,旅游设施不健全,工作人员的专业水平不高等。根据游客反映的情况结合景区实际,提出了五项改进性措施:运用高科技打造"智慧景区";挖掘明朝文化,增加文化体验性产品;创设特色旅游纪念品;举办节事活动加大宣传营销力度;增加景区内公共休息设施,建设服务一流的旅游信息中心,提高游客的满意度。     

服务业服务质量感知水平的客户满意度研究——以中石油青海格尔木销售分公司为例

服务行业客户满意度有赖于服务质量感知水平。文章以中油青海格尔木石油销售分公司及其主要客户为研究对象,引用芬兰格罗鲁斯教授服务质量差距模型,从服务质量的四个维度即有形性、可靠性、保证性、移情性进行实证分析,评价服务质量感知水平,并得出从此四个维度提高客户服务质量的感知水平,进而提高客户满意度的结论。     

基于智慧旅游视角下的景区服务质量研究

智慧旅游在中国的发展尚处于起步阶段,但因其以信息化、智能化手段为基础,与旅游者追求个性化和定制化体验的需求一致,受到旅游业界的关注。景区作为旅游者在旅游目的地消费的核心旅游产品,其服务质量的水平对旅游者的旅游体验及旅游满意度起决定性作用,从智慧旅游的视角出发,以景区服务质量的五类属性为依据,分析智慧旅游在景区的应用和建设对提升景区的服务影响。     

民族村寨旅游服务质量对游客行为意愿的影响研究——满意、不满意的中介作用

基于自我管理理论和双因素理论,以少数民族村寨游客为研究对象,运用结构方程建模技术,探析感知服务质量八因子通过满意、不满意的中介作用对游客行为意愿的影响。研究结果发现:感知服务质量保证性、移情性、文化学习、审美愉悦、压力释放五因子对游客行为意愿总影响效应显著,是刺激游客行为意愿产生的激励因素;而服务质量可靠性、响应性、有形性三因子对行为意愿的影响效应不显著,属于具有基础性作用的保健因素。研究结论对于提升游客行为意愿有重要的启示。     

基于游客满意度的辽宁智慧景区发展策略研究

在大连市成为智慧旅游试点城市后,辽宁省加紧智慧旅游的建设工作。在智慧旅游建设过程中,辽宁智慧景区的建设是不可缺少的重要部分。通过对辽宁几个重点智慧景区进行游客满意度调查,分析发现辽宁智慧景区虽拥有令人满意的票务系统,但为更好地满足游客需求,还应从宣传工作、基础设施、流量控制、信息共享平台等方面不断改进与完善。     

高校服务品质、学生满意度与忠诚度之关系研究

本研究在深入回顾文献和焦点小组访谈的基础上,开发高校服务品质衡量量表,并通过因子分析萃取出有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个因子。整体量表通过了信度和效度的检验。最后通过回归分析,得到高校服务品质、学生满意度和学生忠诚度之关系如下:①高校服务品质中的有形性、可靠性及响应性三个维度对学生满意度有正向影响;②学生满意度对学生忠诚度有正向影响;③高校服务品质会透过学生满意度的中介作用,影响学生忠诚度。     

基于IPA法的山岳型景区游客满意度评价——以西安翠华山景区为例

游客满意度评价结果对景区进一步规划建设、景区管理具有重要的参考价值.根据游客需求和山岳型景区特征,参考专家意见及已有的研究成果,构建山岳型景区游客满意度评价指标体系;以西安翠花山景区为例,采用IPA模型进行游客满意度实证研究.研究结果显示:西安翠华山景区游客感知满意度低于感知重要性,29项测评指标满意度值均低于重要性值,其中26项指标重要性与满意度感知价值差异显著,游客处于失落状态.重要性与满意度感知IPA图像分析显示:29项测评因子,分布于优势区5项、修补区10项、机会区12项、保持区2项,满意度与重要性感知“双高项”仅占17.2%,“双低项”占41.4%,修补区占34.5%.游客对于景区景观与环境满意度感知价值较高,差评主要集中于旅游活动项目与服务.     

红色旅游服务游客心理满意度测度与改进策略研究

随着红色旅游游客年龄结构的年轻化,微博等社交网络成为研究相关问题的重要数据来源。以新浪微博韶山旅游签到地点与文字内容为样本数据,对景区游客的服务满意度进行了测算与基本研究。基于感知绩效理论模型建立了红色旅游景区游客满意度评价指标体系,重点分析了评测指标在重要性和满意程度方面存在的问题,以及景区提供的产品服务与游客的旅游满意期望定位之间的差距和愿意,并基于此对红色旅游景区产品服务的进一步发展提出了相关建议。     

城市游客旅游服务感知、满意度与行为意图的影响关系研究

优质的服务质量是旅游目的地参与市场竞争的重要手段,而游客对旅游服务的感知会影响其满意度和行为意图.本文以国内休闲度假城市厦门为案例地,利用因子分析、多元回归方法,探讨游客旅游服务感知维度及其表现,以及各个维度对游客目的地满意度和行为意图的影响.结果显示,厦门市游客旅游服务感知共有 "接待服务"、"公共服务"、"景区服务"和"娱乐服务"四个维度,其中,"接待服务"、"景区服务"和"公共服务"对游客目的地满意度均有显著影响,而只有"公共服务"和"娱乐服务"两个维度对游客的重游行为和口碑传播行为有显著的影响,并且"公共服务"对游客目的地满意度和行为意图的影响作用较大.     

基于游客满意度的山地型旅游景区竞争力研究

通过对兰州市兴隆山、白塔山、五泉山3个山地旅游景区的游客满意度进行问卷调查,应用模糊综合评价方法游客感知满意度,对比分析同类景区的旅游竞争力.结果表明游客对兴隆山景区的资源感知满意度最高,资源竞争力最强,白塔山次之,五泉山最低.游客对白塔山景区服务感知的满意度最高,服务竞争力最强,五泉山次之,兴隆山最低.兰州市旅游景区设施及服务落后于资源禀赋,评价因子平均值整体偏低,影响游客满意度较低的评价因子主要是景区服务及设施.因此应在现有旅游资源开发、挖掘的基础上,重视景区基础设施的建设和完善、人员素质的提高.     

基于IPA分析的五台山景区语言景观游客感知研究

从游客的视角,对旅游景区语言景观进行感知分析,有助于厘清景区语言景观建设现状及存在的不足。以五台山景区语言景观为研究对象,结合前人研究及五台山景区语言景观建设实际情况,构建了五台山景区语言景观游客感知评价指标,通过应用问卷调查与IPA象限分析法对五台山景区语言景观游客感知情况进行了实证研究,结果表明：游客对五台山景区语言景观总体感知满意度和对其重要性认知均较高;除语言景观材质、颜色使用情况满意度均值大于重要性均值外,其余感知评价指标满意度均值都小于重要性均值;游客对五台山景区语言景位置摆放、语言景观解说内容为旅游活动提供方便满意度最高,需要继续保持,而对语言景观语码使用、清晰醒目程度、其外观设计与环境协调情况满意度比较低,这是景区未来需要重点解决的问题。