授权管理在企业的多层次运用研究

采用多层次模型,同时探讨组织授权对员工心理受权、员工绩效(服务质量)和顾客心理受权、顾客满意感的影响,以揭示授权理论在企业的应用.数据分析结果表明,组织授权通过影响企业内部员工的心理(员工心理受权)和行为(员工服务质量)间接影响顾客心理受权和顾客满意感.此外,员工心理受权对顾客心理受权与顾客满意感关系有显著的负向调节效应.     

三维互动行为对服务品牌关系的影响分析

服务的不可分离性等特征使得服务企业、一线员工、顾客三者在服务品牌关系中密不可分,品牌人格化趋势和人际交往理论的应用让互动行为在其中变得日益重要,但有关互动与品牌关系的研究尚少有涉及.本文综合有关文献的成果构建了三维互动行为与服务品牌关系研究模型,通过实证分析发现:(1)企业和顾客共同参与的公益活动等互动行为对顾客品牌忠诚的作用最强;(2)企业与员工互动行为正向影响员工与顾客的互动,突出了员工在三维互动中的"使者"地位和企业引导的必要性;(3)服务员工与顾客的互动行为对顾客品牌情感的影响最大.本文还为服务企业应开展哪些互动行为提供了具体的建议.     

顾客一企业认同的驱动因素研究

认同研究起源于社会心理学领域,又在组织行为学范畴得到发展.鉴于服务的无形性、生产与消费的不可分割性及易逝性特征,将认同理论纳入B2C的服务情境中,构建了顾客-企业认同与企业层面、员工层面驱动因素之间的关系模型,同时考察了顾客价值与顾客满意作为中介变量的作用.研究发现,企业识别直接正向影响CCI,企业形象通过顾客满意间接正向影响顾客-企业认同,企业沟通在直接正向影响CCI的同时,还通过顾客价值间接正向影响顾客-企业认同,服务员工的顾客导向意识分别通过顾客价值和顾客满意间接正向影响顾客-企业认同.因此,服务企业的管理者应当有机地整合企业层面和员工层面的影响因素,强化顾客对企业的认同感,借以构建独特的竞争优势.     

服务企业顾客参与对员工创新行为的影响研究

激发员工的创新行为,让员工参与到服务创新过程中是研究人员和服务企业共同面临的重要课题。而顾客参与有利于员工创造力的发挥,本文在对相关文献进行回顾与分析的基础上提出了顾客参与、顾客满意度和员工创新行为之间关系的理论假设模型。采用问卷调查法进行结构方程分析,得出实证结果包括:顾客参与对员工创新行为的影响;顾客满意度对员工创新行为的影响;创造性地将顾客满意度引入到顾客参与和员工创新行为之间的关系,发现了顾客参与影响员工创新行为的内在机理。为顾客行为和员工行为关系的研究提供了理论基础,并得到了一些具有实践价值的结果和启示。     

员工满意度与顾客满意度传导机制的实证研究

高顾客满意度是高顾客忠诚度的必要备件,如何提高顾客满意度,学术界普遍认为员工满意度是影响顾客满意度的积极因素之一,但员工满意度影响顾客满意度的方式,是否存在中间传导机制的研究并不多见。为此,本文在文献综述的基础上,选取员工忠诚度、组织承诺和工作绩效为中间变量,建立员工满意度和顾客满意度传导机制的概念模型,运用结构方程对汽车维修服务企业的调查数据进行了分析研究。笔者发现员工满意度与顾客满意度没有直接关系,它直接影响着员工忠诚度、组织承诺和工作绩效,而员工忠诚度和组织承诺又直接影响着工作绩效,进而影响顾客满意度,即工作绩效是员工满意度与顾客满意度传导机制的关键。     

顾客组织社会化对顾客满意影响的作用机制研究——基于双边数据的实证检验

构建了顾客组织社会化、顾客技术质量、顾客功能质量、员工满意和顾客满意的构念模型,以美发行业的181对顾客和员工的双边数据对模型进行了实证检验。研究发现,顾客组织社会化会通过影响员工满意,进而影响到顾客自身的满意。     

基于组织支持感的服务企业员工顾客导向形成机理研究

服务企业员工感知组织支持是顾客导向形成的重要前置因素.实证研究表明,员工情绪和感知在其中发挥显著的中介作用,感知组织支持能够舒缓员工的情绪付出,增强心理授权感和组织内部社会资本,进而强化员工的学习承诺,从而决定其顾客导向的方向和强度.因此,管理者需把握员工需求,有效提升其组织支持感,目的在于引发员工心理层面积极的连锁反应.     

内部营销视角下的旅游景区与员工关系管理策略研究

内部营销是把营销的视角从企业的外部转移到了内部,以企业的人力资源管理为出发点和手段来达到使顾客满意的目的.将内部营销理念引入到旅游景区经营之中,通过员工关系管理策略实现员工满意,最终获得顾客满意和顾客忠诚,形成景区的竞争优势.     

多主体参与的服务创新影响机制实证研究

服务创新过程中如何充分有效地利用企业内外部创新主体是服务企业面临的重要课题。本文在对相关文献进行回顾与分析的基础上提出了服务创新过程中员工、顾客、供应商等多主体参与和顾客满意度之间关系的理论假设模型。采用实证研究的方法,进行问卷调查并进行结构方程分析,得出结果包括:顾客参与对员工参与、供应商参与有直接正向影响;供应商参与对员工参与有直接正向影响;顾客参与、供应商参与对顾客满意度有直接正向影响;员工参与对顾客满意度并没有直接影响。发现了员工参与、顾客参与、供应商参与及顾客满意度的综合影响机制,并得到一些启示。     

组织公民行为在酒店经营管理中的应用研究

员工作为酒店的一线服务者,其行为表现对顾客的满意感有重要影响.为改进酒店员工整体服务水平,从而直接提高顾客的体验质量,酒店管理人员应通过建立并传递酒店服务导向的企业价值观,营造支持性工作环境,领导支持,充分授权和及时强化员工的积极行为等方式激发员工的组织公民行为,最终为酒店赢得忠诚顾客,为提高综合竞争力提供保障.     

基于顾客体验的新服务开发与设计

基于体验的服务能够使顾客感受到积极的、独特的和持久的心理满足,新服务设计包括了顾客体验、顾客之间的互动、可视化互动界面、前台员工活动、服务场景、服务作业过程、后台员工活动、IT系统支持过程和内部交互界面等九个要素,在此基础上提出新服务设计过程模型,通过体验识别、体验设计、体验测试和体验交付等环节实现顾客体验和服务创新战略的融合.     

酒店顾客问题行为对员工工作状态的影响综述

目前着力于研究客户行为对酒店员工和酒店服务的影响很少,更多的则是研究顾客满意度与顾客粘性的关系。可见,在"顾客就是上帝"的观念影响之下,"来自地狱的顾客"和"受辱的员工"被忽略了。从员工的角度出发,在客户问题行为的影响下,员工之间的沟通与交流会对员工的服务态度,即员工的绩效产生怎样的影响。这是一个具有人力资源管理学与组织行为学意义的课题,文章着力于总结现存文献在该方面的研究成果。     

论提高旅游饭店服务质量

本文阐述了旅游饭店业要在旅游市场上占得一席之地,就必须提高旅游饭店业的服务质量,建立一个高效的服务体系,以顾客为导向,在注重员工培训的基础上更要注重员工激励.     

论提高员工工作满意度

企业的顾客有两种:一是外部的顾客,二是内部的顾客。外部顾客即消费者,“以客为尊,满意至上”是赢得他们青睐与忠诚的不二法门;内部顾客其实就是企业员工,员工具有高工作满意度,才能为顾客提供最好的服务。目前对企业员工的人力资源管理理论已逐渐由支配、控制、命令,代之以尊重、包容、沟通、服务的员工工作满意管理。     

顾客不当行为对服务型企业一线员工报复倾向和离职倾向的影响研究

服务行业顾客参与特性导致多数服务从业者与顾客一直会有密切接触,并且在“顾客至上”这一服务业最高准则“压迫”下,即使顾客存在不当行为,服务从业者也被迫“笑脸迎人”,但员工有正常的情感需求,这种不良服务环境的常态化,容易导致员工负面情绪和行为,最终可能造成顾客、企业、员工三输的局面,故顾客不当行为正逐渐成为服务行业以及从业者重大的工作阻碍。本研究从一线服务型企业员工角度出发,探索在面对面的服务情境下,顾客不当行为各维度对一线服务人员报复倾向与离职倾向的影响,并检验情绪失调在其中的中介作用以及卷入程度的调节作用。研究结果显示顾客不当行为三个维度（言语侵犯、无理要求、违规行为）对于员工情绪失调影响显著,从而导致员工产生报复倾向和离职倾向,卷入程度在其中具有一定的调节作用。     

顾客知识管理及其对竞争优势的贡献

顾客知识管理不同于知识管理,也有别于顾客关系管理.知识管理聚焦于组织内部员工之间的知识共享;顾客关系管理聚焦于公司收集到的结构化的交易数据;而顾客知识管理则聚焦于驻留于顾客心中的知识.顾客知识能力是一种潜在的竞争优势来源,通过适当的开发和培育,它能够提高新产品的成功率,而且能够在竞争对手之前捕获市场机会.     

服务接触中的情绪感染对消费者感知服务质量的影响研究

基于情绪感染理论和拉塞尔刺激反应模型,探讨了一线员工的情绪展示对顾客感知功能性质量的影响,并进一步对顾客情绪易感性在情绪感染中的调节作用进行了测量。通过神秘顾客的方式在零售、金融、餐饮等服务业企业进行了调研,结果发现一线员工的情绪展示不会直接影响感知功能性质量,而是通过正向影响顾客情绪中的愉悦,由愉悦情绪对感知质量产生正向影响,而且这种情绪感染的效果还要受到顾客情绪易感性的调节。另一方面,一线员工的情绪展示会负向影响顾客情绪中的唤醒,并通过唤醒程度负向影响其感知服务质量,但这种情绪感染的效果不受情绪易感性的调节。     

数字化转型对员工创新行为的跨层影响机理研究——基于员工顾客双主体参与的中介作用和企业声誉的调节作用

数字化转型作为企业顺应数字时代的关键变革对企业创新实践产生重要影响，但其如何影响微观员工创新却不甚明了。鉴于此，分别基于企业内部与外部利益相关者视角，将数字化转型（企业变革）、员工/顾客参与（利益相关者参与）、企业声誉（企业身份信号）和员工创新行为（员工产出）纳入同一研究框架开展了两项子研究，旨在明晰数字化转型对员工创新行为的跨层影响机理。子研究一聚焦内部员工视角，对来自30家企业的322份领导—员工两阶段配对问卷数据进行实证分析，结果显示：数字化转型、员工参与均促进员工创新行为；员工参与在数字化转型与员工创新行为关系间起部分中介作用；企业声誉正向调节数字化转型与员工参与间的关系，且进一步调节员工参与的中介作用。子研究二聚焦外部顾客视角，对来自4家虚拟社区（含22个分社区）的208份会员两阶段问卷数据进行实证分析，结果显示：数字化转型、顾客参与均促进员工创新行为；顾客参与在数字化转型与员工创新行为间起部分中介作用；企业声誉正向调节数字化转型与顾客参与间的关系，且进一步调节顾客参与的中介作用。研究结论拓展了数字化转型对微观员工创新行为的影响机理研究，并为企业通过数字化转型推动员工创新提供...     

企业社会责任对企业绩效的影响机制研究

构建了一个包含企业社会责任(CSR)、员工离职率、顾客满意度和企业绩效(FP)的概念模型,运用回归分析和结构方程模型法进行实证检验。结果表明:CSR不仅对FP产生直接正向影响,还可以通过顾客满意度和员工离职率产生间接正向影响;CSR对顾客满意度有显著正向影响,对员工离职率有显著负向影响;CSR通过经济责任、法律责任和自愿责任正向影响FP和顾客满意度,通过自愿责任负向影响员工离职率。     

基于扎根理论的HR部门顾客关系管理影响因素研究

将顾客关系管理理念用于HR部门职能研究,提出HR部门顾客关系管理理论体系。运用扎根理论,借助深度访谈数据资料和文献总结,建构了中国背景下HR部门顾客关系管理影响因素的三维概念结构模型,具体包括内部员工满意、外部利益相关者满意以及顾客导向。最后提出,坚持以顾客为导向,关注内部员工满意度和外部利益相关者满意度的提升是实现HR部门顾客关系管理最优化的关键。