采用智能与移动应用技术提升客户服务能力和品质的探究

在传统的客服务中,用户使用电话、网络等渠道获得客户服务,但是在实际现实中往往出现"电话繁忙,客户无法呼入","网络响应严重超时"等诸多状况,导致客户服务满意度下降,客户投诉率不断升级,客户服务工作压力和挑战不断增大。在云计算和大数据技术飞速发展的时代,充分借助IT浪潮新技术推动和变革传统的客户服务模式。建立智能化的知识库基础数据支撑平台,实现信息检索查询智能化和记忆化,并通过采用大数据和人工智能技术建精准的智能客服系统,创造智能化客户服务系统,构建"互联网+客服"平台颠覆传统客户服务业务模式。     

智能客服亟待更“走心”

正新闻事件:"请直接说出您要办理的业务"——拨打部分银行客服电话时,用户经常听到这样一句提示。据新华社报道,当前,运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的"标配"。但实际上,很多看起来高效的智能客服时常"答非所问",用户体验参差不齐。     

基于购买意向的移动电子商务智能客服系统

针对移动电子商务消费者和商家对智能客服的需求,设计一种支持消费者购买意向评估和语音自动问答的跨平台智能客服系统,依据消费者购买意向大小优化商家人工客服响应顺序,实现自动客服与人工客服的有效融合。实验结果表明,智能客服系统能够有效提高移动电子商务消费者对商家客服的满意度和店铺的订单成交率,降低商家人工客服的工作量和消费者在线咨询的平均等待时间。     

加强电力客户端管理降低95598故障报修及咨询率

每年95598客服接到10kV高压电力客户故障报修和用电咨询电话很多,通过对报修的故障和咨询的内容进行分析,本文从供电方的角度,提出了一些合理化的建议,即加强电力客户端管理,来实现降低95598客服电话故障报修及咨询率的目标。     

AI赋能电商新模式的探究

在信息机制式处理系统规模化发展的前提下,智能客服系统应时而生.智能客服结合了语音识别和自然语言处理等技术,适用于大规模的资源处理,能够实现自动问答、推理和情感分析.本文基于"AI+电商"新趋势下展开电商智能客服新模式的探讨,旨在为高效开展客服服务寻找新方式.     

官方号码“行骗”乃伪基站作祟

不久前,演员李若彤的经纪人邓女士接到了自称是北京市朝阳区公安局的电话,通知她因涉嫌洗黑钱已成为通缉犯,并主动要求她拨打114查号台以辨真伪.邓女士在对方威胁恐吓下被转走一百万之后,才反应过来遭遇了电信诈骗. 查证属实的公安局电话结果却是假的,银行的公共客服电话竟然会行骗?这一切都是伪基站在作怪.     

金融领域的智能客服研究

简单回顾了智能客服在金融领域的发展,介绍了金融领域的知识图谱、智能问答等相关技术,讨论了研究与应用的意义;另外分析了金融领域中智能客服相关技术的市场案例.在此基础上讨论了金融领域智能客服的系统架构设计和工作流程,并提出了金融领域未来创新和应用的方向.     

浅析电力客服系统在电力营销中的应用

本文根据我国的电力营销的现状、组成,着实电力客服系统在电力营销中的应用做出说明。     

基于Excel表格的客服工单监控方法

本文主要论述基于Excel表格的客服工单监控方法,通过简单的公式设计,可以在不对现有系统进行改造的情况下,简便、灵活、直观地实现对停电事件和客服工单进行监控,提高服务调度班组的工作效率,及时处置相关诉求,避免相关客户诉求的扩大和升级。     

瞬间记忆与眼手协调能力对电商客服作业绩效的影响

运用瞬间记忆测试仪和镜画仪等测量仪器,研究电商客服人员瞬间记忆能力与眼手协调能力对客服作业绩效的影响。对数据结果进行描述性分析、差异性分析、相关性分析和回归分析后,发现电商客服人员的瞬间记忆能力与客服作业绩效有显著相关性,而眼手协调能力与客服作业绩效无显著相关性。交流过程中,客服对出现的时间或者产品类的词汇较为敏感,而细节性词语往往会被忽视。结果表明:电商客服的瞬间记忆能力对作业绩效有显著影响,电商客服锻炼自身的记忆能力,抓住谈话中的关键点,可以更加高效率地应对工作,提高自身的作业绩效。     

用户持续使用客服机器人意愿的影响因素

目前国内对客服机器人应用的研究多以一般性电子服务为对象或者聚焦于奢侈品行业和社交网站等，对头部电商平台客服机器人的用户体验研究不足。为此，基于技术接受模型和信息系统成功模型，结合电商领域客服机器人特征，构建包含信息质量、系统质量、感知有用性、感知易用性、感知享受、用户满意度、持续使用意愿等7个变量的客服机器人用户持续使用意愿模型，通过问卷调查法收集数据，采用结构方程模型实证检验用户持续使用客服机器人意愿的影响因素。结果表明：信息质量、感知有用性、感知享受对用户满意度有显著的正向影响；系统质量、感知易用性对满意度的直接促进作用不显著，但可分别通过信息质量、感知有用性对用户满意度产生一定积极影响；用户满意度是持续使用意愿的重要预测因素。据此提出相关组织应加强机器人问题理解、意图识别等核心技术研发，定期维护系统、关注界面功能设计，并形成用户画像，以满足用户的个性化需求，同时建立客观的服务评价功能体系，合理开发附加功能或服务以增进平台趣味性，提升人机交互体验。     

论三层结构在BSS系统的应用及前景

BSS(Business Support Systems)是指"业务支撑系统",广东电信的BSS是以IBSS系统为核心,包括了计费帐务系统、客服系统、网上营业厅等应用系统。在系统设计上采用了三     

服务器双机热备技术在95598电力客户服务系统中的应用实践

95598客户服务中心是公司对外服务的窗口,95598客户代表的一言一行代表着公司的形象。客服系统24小时不允许停机,对服务器的可靠性要求越来越高,这种情况下,如何提高客服系统服务器的可靠性就显的非常必要与迫切。双机热备是近年来服务器端的安全性、可靠性的一次重大的革命。从以前加大的硬件可用性,到现在的双机备用,来保证服务器的不停机运行,是高可用性的一次重大的进步。     

基于ARM的安全文件传输系统设计

本文介绍一种基于sbc2410开发板的安全文件传输系统设计方法。首先对基于ARM9处理器的sbc2410开发板和openssl安全传输原理进行了简要介绍,然后重点说明了软件设计部分的服务端和客服端的设计原理。服务端文件在传输过程中通过openssl协议传输加密,实现了多用户数据操作。客服端主要提供了用户命令以及QT图形界面的操作数据。     

热力客服呼叫系统的开发与应用

通过对热力客服呼叫系统的综合运用可以及时处理供热期间的突发事件,提高供热公司的服务形象、节约能源、降低经济投入最终实现和谐供热和节约供热的目的。     

基于LDA模型的交互式文本主题挖掘研究 ——以客服聊天记录为例

【目的/意义】挖掘出客服聊天记录中蕴含的主题,为客服自动问答系统的设计及优化提供指导方案。【方 法/过程】本文针对保险网站客服聊天记录这类交互式短文本,利用会话切分、分词提取以及词汇过滤等方法进行 文本预处理,通过名词短语提取、高频词汇提取以及外部数据集引入等方法进行特征选择,最终应用 LDA建模方法 获取交互式文本主题。【结果/结论】模型结果显示：用户主要关注保险详情、保险金额以及保险险种等主题。不同 主题之间的话题具有一定的独立性,主题和话题之间存在很强的相关性。LDA模型结果成功挖掘出用户关注的主 题,这为电子商务网站运营方进行自动问答系统的设计和优化提供了指导方案。     

呼叫中心客服代表压力调查与应对策略

客服代表作为呼叫中心的主要工作力量,每天需面对长时间、重复性工作,同时可能遭遇一些比较刁难的客户,从而承受来自各方面的压力。如何及时有效缓解客服代表在工作中的压力是亟需解决的问题。本文通过对某呼叫中心客服代表压力现状进行调查,发现入职6个月至半年的男性为高压力人群,同时,通过分析客服代表工作压力主要来源,结合马斯洛需求理论,就该呼叫中心现有措施及其实施顺序提出针对性改善建议。     

网络运行电子化管理手段在服务支撑保障工作中的应用

介绍了内蒙古联通电子运维系统与客服系统进行对接及在电子运维系统中开发网络故障监控自动预警处理系统功能的工作思路、实现方式等,归纳总结了网络运行电子化管理手段在服务支撑保障工作中的应用效果,以期达到共同探讨网络运维对服务支撑保障工作创新的目的。     

浅谈服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性

提高客服服务质量是增强通信企业核心竞争力的前提和基础,也是实现企业可持续发展的必然要求。而服务理念、先进技术作为客服服务的基本组成要素,对于提升企业整体服务水平,改善服务质量具有重要作用。基于此点,从客户服务质量的重要性入手,对服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性进行浅谈。     

河北电力客服系统业务受理模式及应用功能深化扩展研究

本文通过进行河北电力客服系统业务受理模式及应用功能深化扩展研究,分析建设统一服务标准,统一运行模式,统一技术规范,统一业务流程的一流95598营销调度监控中心,为电力企业创造了一定的经济效益和社会效益。