组织公民行为在酒店经营管理中的应用研究

员工作为酒店的一线服务者,其行为表现对顾客的满意感有重要影响.为改进酒店员工整体服务水平,从而直接提高顾客的体验质量,酒店管理人员应通过建立并传递酒店服务导向的企业价值观,营造支持性工作环境,领导支持,充分授权和及时强化员工的积极行为等方式激发员工的组织公民行为,最终为酒店赢得忠诚顾客,为提高综合竞争力提供保障.     

酒店顾客问题行为对员工工作状态的影响综述

目前着力于研究客户行为对酒店员工和酒店服务的影响很少,更多的则是研究顾客满意度与顾客粘性的关系。可见,在"顾客就是上帝"的观念影响之下,"来自地狱的顾客"和"受辱的员工"被忽略了。从员工的角度出发,在客户问题行为的影响下,员工之间的沟通与交流会对员工的服务态度,即员工的绩效产生怎样的影响。这是一个具有人力资源管理学与组织行为学意义的课题,文章着力于总结现存文献在该方面的研究成果。     

在酒店管理中人性化管理的应用

在现代酒店管理中,人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。本文建议将人性化管理理念引入到对员工的管理中,达到实现员工满意,提高酒店服务质量,从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。     

影响经济型酒店员工满意度的因素分析

员工满意度又称雇员满意度,员工满意度不仅是衡量酒店绩效的有效工具,也是酒店改善运作流程、实现高效运作、培养顾客满意度和忠诚度的强大动力,是实现酒店＂赢得员工、赢得顾客、赢得市场、赢得利润、赢得发展＂的＂五赢＂目标的保障。影响经济型酒店员工满意度的因素错综复杂,对此进行分析。     

服务企业顾客参与对员工创新行为的影响研究

激发员工的创新行为,让员工参与到服务创新过程中是研究人员和服务企业共同面临的重要课题。而顾客参与有利于员工创造力的发挥,本文在对相关文献进行回顾与分析的基础上提出了顾客参与、顾客满意度和员工创新行为之间关系的理论假设模型。采用问卷调查法进行结构方程分析,得出实证结果包括:顾客参与对员工创新行为的影响;顾客满意度对员工创新行为的影响;创造性地将顾客满意度引入到顾客参与和员工创新行为之间的关系,发现了顾客参与影响员工创新行为的内在机理。为顾客行为和员工行为关系的研究提供了理论基础,并得到了一些具有实践价值的结果和启示。     

酒店员工沉默行为的影响因素及对策分析

员工因为个人或酒店的某些原因有意地不发表与工作有关的信息、问题或看法,我们把这种现象称之为"员工沉默"。酒店员工沉默行为,对酒店的管理和决策以及员工自身都有着十分不利的影响。本文从员工沉默的定义出发,阐释酒店员工沉默行为,指出酒店员工沉默行为的弊端,分析了酒店员工沉默行为的影响因素,并提出了相应的解决对策。     

基于DEA的酒店人力资源管理效率评价研究

文章通过建立酒店人力资源管理效率评价的DEA模型,对海南、广西、广东、福建、香港和澳门等地酒店的人力资源管理效率进行比较分析。结果表明,海南省酒店业人力资源管理效率相对较低。主要原因在于海南酒店业季节性明显所导致的人员需求波动大,员工变动频繁,酒店培训不足,顾客满意度下降,员工压力增大,员工离职率提高,酒店人力资源成本上升这一恶性循环。因此,海南酒店业应从战略高度,在淡季加强员工培训,优化福利待遇,降低人员需求波动性和离职率,为旺季提前储备人力资源。     

浅析酒店企业员工积极性调动艺术

企业最大的财富和赖以成功的决定因素是公司的员工,只有员工的高效和满意,顾客才能满意和不断的光临。酒店企业的目标是最大限度地开发员工技能,给他们提供个人发展机会,达到最高满意度,酒店企业要努力创造一个既有利于员工事业发展,又有助于实现员工个人生活目标的环境。     

我国经济型酒店服务品牌的顾客满意度研究

我国本土经济型酒店品牌要获得长久的生命力,必须注重提高顾客满意度,提升自身竞争力。将从服务品牌构成要素的6个方面,即服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉对我国经济型酒店的顾客满意度测评进行研究,并对如家和锦江之星两个品牌进行了实证分析,在此基础上提出了我国经济型酒店提高顾客满意度的策略,以期能为我国经济型酒店提高顾客满意度提供一些参考。     

基于MSP430和CC2420的无线点菜系统的设计

本文紧紧围绕低成本低功耗的要求,研究了时下热门的无线射频技术Zigbee,并以射频芯片CC2420为核心,设计了一套基于CC2420与MSP430单片机的无线点菜系统。该系统可以方便服务员和顾客随时随地使用无线点菜机进行点菜、加菜、结算等工作,以提高酒店员工的服务效率,降低人力成本,帮助酒店走向信息化。     

顾客不当行为对服务型企业一线员工报复倾向和离职倾向的影响研究

服务行业顾客参与特性导致多数服务从业者与顾客一直会有密切接触,并且在“顾客至上”这一服务业最高准则“压迫”下,即使顾客存在不当行为,服务从业者也被迫“笑脸迎人”,但员工有正常的情感需求,这种不良服务环境的常态化,容易导致员工负面情绪和行为,最终可能造成顾客、企业、员工三输的局面,故顾客不当行为正逐渐成为服务行业以及从业者重大的工作阻碍。本研究从一线服务型企业员工角度出发,探索在面对面的服务情境下,顾客不当行为各维度对一线服务人员报复倾向与离职倾向的影响,并检验情绪失调在其中的中介作用以及卷入程度的调节作用。研究结果显示顾客不当行为三个维度（言语侵犯、无理要求、违规行为）对于员工情绪失调影响显著,从而导致员工产生报复倾向和离职倾向,卷入程度在其中具有一定的调节作用。     

三维互动行为对服务品牌关系的影响分析

服务的不可分离性等特征使得服务企业、一线员工、顾客三者在服务品牌关系中密不可分,品牌人格化趋势和人际交往理论的应用让互动行为在其中变得日益重要,但有关互动与品牌关系的研究尚少有涉及.本文综合有关文献的成果构建了三维互动行为与服务品牌关系研究模型,通过实证分析发现:(1)企业和顾客共同参与的公益活动等互动行为对顾客品牌忠诚的作用最强;(2)企业与员工互动行为正向影响员工与顾客的互动,突出了员工在三维互动中的"使者"地位和企业引导的必要性;(3)服务员工与顾客的互动行为对顾客品牌情感的影响最大.本文还为服务企业应开展哪些互动行为提供了具体的建议.     

论酒店的督导管理

督导是对劳动过程和提供社会劳动服务的员工进行管理的人。酒店最基层的管理者是“主管”和“领班”,督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员通过以指导、监督为主的一系列管理手段对酒店员工进行的有效管理。酒店业的督导必须对投资方、上级、顾客及员工负责,根据不同类型的下属,选择适合的督导方法进行管理。     

衢州市酒店公共关系实证研究——以东方大酒店为例

酒店公共关系是酒店经营者为提高宾客满意度,在此基础上展开活动,实现酒店经营目标。通过静态动态的行为来潜移默化顾客的思想,从而提升酒店自身的知名度与利益。以东方大酒店是它目前衢州市高档次、大规模的商务酒店之一,内部职能部门较为齐全,对于研究衢州酒店公共关系具有典型性。以个案方式研究酒店公共关系,对树立衢州酒店的形象,传播声誉,起到良好作用。有利于省内其他城市在酒店公关领域做比较与借鉴,便于完善酒店公关的相关理论,推动酒店公关系统化、规范化发展。     

授权管理在企业的多层次运用研究

采用多层次模型,同时探讨组织授权对员工心理受权、员工绩效(服务质量)和顾客心理受权、顾客满意感的影响,以揭示授权理论在企业的应用.数据分析结果表明,组织授权通过影响企业内部员工的心理(员工心理受权)和行为(员工服务质量)间接影响顾客心理受权和顾客满意感.此外,员工心理受权对顾客心理受权与顾客满意感关系有显著的负向调节效应.     

顾客不公平与员工反生产行为：情绪耗竭的中介效应与认同的调节效应

员工的反生产行为作为一种负面行为,逐渐受到学术界的关注。本文以资源保存理论为基础,从情绪耗竭的角度探讨了服务组织中外部因素(顾客不公平)如何导致员工反生产行为,并分别考察了组织认同和职业认同对顾客不公平与反生产行为之间关系的调节效应。采用103名服务员工和26名直接主管的配对问卷数据对研究假设进行验证。实证结果表明：(1)顾客不公平与员工指向组织的及指向个体的反生产行为之间均存在正相关关系;(2)情绪耗竭在顾客不公平与指向组织的反生产行为之间起到完全中介作用;(3)组织认同对顾客不公平与情绪耗竭之间的关系起到负向调节作用。     

赢回策略对顾客忠诚行为影响的比较研究

摘要：流失顾客的赢回管理将是营销学界今后的主要研究方向之一。关系投资和价格促销不仅是获得新顾客的重要营销手段,也是赢回流失顾客的主要策略。但是,关系投资和价格促销这两种策略,哪种策略能带来更多的顾客信任、更高的顾客忠诚是学术界和实业界一直存在争议的问题,尤其是在中国市场开展经营的外国企业对中国本土“关系投资”的运用持怀疑态度。本文通过对121家酒店,共1074名“失而复得”顾客的调查发现,关系投资策略比价格促销策略能显著地增强顾客对酒店的信任感和情感依附、降低价格敏感度,也能更好地促进顾客对酒店作出情感性承诺,态度忠诚度和行为忠诚度显著提高。因此,研究结论对指导企业的营销实践活动具有重要的现实意义。     

数字化转型对员工创新行为的跨层影响机理研究——基于员工顾客双主体参与的中介作用和企业声誉的调节作用

数字化转型作为企业顺应数字时代的关键变革对企业创新实践产生重要影响，但其如何影响微观员工创新却不甚明了。鉴于此，分别基于企业内部与外部利益相关者视角，将数字化转型（企业变革）、员工/顾客参与（利益相关者参与）、企业声誉（企业身份信号）和员工创新行为（员工产出）纳入同一研究框架开展了两项子研究，旨在明晰数字化转型对员工创新行为的跨层影响机理。子研究一聚焦内部员工视角，对来自30家企业的322份领导—员工两阶段配对问卷数据进行实证分析，结果显示：数字化转型、员工参与均促进员工创新行为；员工参与在数字化转型与员工创新行为关系间起部分中介作用；企业声誉正向调节数字化转型与员工参与间的关系，且进一步调节员工参与的中介作用。子研究二聚焦外部顾客视角，对来自4家虚拟社区（含22个分社区）的208份会员两阶段问卷数据进行实证分析，结果显示：数字化转型、顾客参与均促进员工创新行为；顾客参与在数字化转型与员工创新行为间起部分中介作用；企业声誉正向调节数字化转型与顾客参与间的关系，且进一步调节顾客参与的中介作用。研究结论拓展了数字化转型对微观员工创新行为的影响机理研究，并为企业通过数字化转型推动员工创新提供...     

酒店顾客满意度的提高策略——基于服务质量评价标准视角

随着社会经济的迅速发展,现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪,服务业在人们生活中的重要地位日益突显.与此同时,服务质量问题越来越引起人们的广泛关注.如何提高顾客满意度成为酒店企业发展中越来越重要的问题.本丈基于服务质量的评价标准来探讨如何提高酒店的顾客满意度,从而提高酒店的服务质量.     

浅谈人性化管理对酒店的影响及如何开展运用

21世纪,全球酒店业将面临着一个人才与技术带来的酒店业战略性变化,未来的酒店业可持续发展的主导因素是“人”的因素。对于酒店的管理来说注重人性化在管理中的运用尤为重要,只有通过人性化的管理才能让顾客享受到满意的服务,只有通过人性化的管理才能让员工得到被重视和被尊重感,才能让员工具有主人翁意识,才能投入足够多的精力在本职工作中。本文主要针对人性化管理对酒店的影响以及在酒店管理中如何运用展开论述,以期为同行提供借鉴。