基于乘客需求的民航客舱服务创新研究——以武汉职业技术学院航空服务专业为例

基于乘客需求的客舱服务创新是提高民航企业服务质量,获得核心竞争力的重要环节。文章分析了基于乘客需求的客舱服务创新研究的必要性,从理论和实践两方面阐述了客舱服务创新研究的基本内容,尤其从实践角度提出了民航客舱服务创新的具体举措。     

浅析空中客车A320型飞机水系统构成及日常勤务工作

飞机水系统,为航空器客舱内人员提供饮用、清洁等用途的水资源并收集存储废弃的污水,是客舱必要的服务组成系统,其工作状态的好坏将直接影响乘坐该次航班旅客的感受,是航空公司对外服务形象和服务质量的重要判识点。清晰掌握水系统构成原理和正确开展日常勤务工作,既有利于提高航空公司飞机的日利用率,也能确保航空公司以良好的服务水准赢得旅客和市场的认同。     

老龄化背景下社会养老服务现状调查——评《城市养老服务多维度调查与研究》

社会养老服务是我国为了保障人民群众生活而实施的一项重要举措.社会养老服务质量不仅关系到人民群众的生活幸福,更关系到我国社会的长治久安.当前人口老龄化现象严重,各个地方的养老服务质量也存在着一定差异.由马冬梅等编著、华中科技大学出版社出版的《城市养老服务多维调查与研究》一书对我国社会养老服务现状进行调查与分析,探析了我国社会养老服务的完善思路.     

酒店顾客满意度的提高策略——基于服务质量评价标准视角

随着社会经济的迅速发展,现代社会正逐渐步入以服务为导向的新世纪,服务业在人们生活中的重要地位日益突显.与此同时,服务质量问题越来越引起人们的广泛关注.如何提高顾客满意度成为酒店企业发展中越来越重要的问题.本丈基于服务质量的评价标准来探讨如何提高酒店的顾客满意度,从而提高酒店的服务质量.     

基于因子分析的高校教育服务质量测量模型研究

本文采用验证性因子分析方法,通过实证研究得到了基于学生的教育服务质量测量模型,既教育服务质量分为4个维度,教师服务、后勤服务、生活设施、学习条件,这4个方面是学生评价学校服务质量的重点。本文的结论为学校提高高校服务质量的提供了途径。     

浅谈物业管理在医院中的作用

医院的发展和进步离不开优质的后勤物业管理的服务工作.建立健全各项服务制度,坚持为医疗和职工生活提高优质服务,加强团结和落实服务质量的监控,提高后勤管理者的文化素养,做好以上服务才能使医院的工作快速而有条不紊的开展.     

包钢外埠销售的质量管理与服务营销

基于包钢已建立起有效的外埠销售质量管理体系,对包钢外埠分公司在质量管理体系运行过程中,进一步提高营销服务质量,实现服务营销、服务增值提出具体措施.     

谈对图书馆个性化服务的分析

随着数字图书馆建设和网络通讯技术的高速发展,以往通过简单的被动式信息服务模式已很难有较大的发展空间,特别是在数字图书馆时代里,已经满足不了人们日益增长的信息需求.以交互性、专业性、智能化为特点的个性化信息服务模式已成为数字图书馆信息服务发展的方向.数字图书馆信息服务模式构建中引入个性化服务,将大大提高数字图书馆服务质量、信息产品竞争力和资源的使用效益.必须加快数字图书馆个性化服务系统的研究与应用.     

浅谈呼叫中心现代培训的作用

呼叫中心至今已有30年的发展历程,就其趋势来看已日益成熟,特别是最近10年,国内外呼叫中心已快速发展成一种新兴的产业。呼叫中心迅速发展也带来了一系列需要业内人士深思的问题:服务意识跟不上、服务观念落后、服务水平参差不齐,归根到底是服务质量的问题。通常情况下我们会把质量监控作为服务质量管理的重点要素,往往会忽视培训在服务质量管理中的重要性,作者就是希望从另一个角度看如何可以支撑呼叫中心的服务质量管理。     

图书馆服务质量评价及要素研究

服务质量是用户感知的质量,图书馆服务质量具有两个最基本的特性:服务质量是一种主观质量,过程质量在服务质量中占据极其重要的地位.图书馆服务质量评价的目的在于诊断服务工作的缺失,以便采取改善的措施.图书馆服务质量评价的指标体系和模型的构建应该在充分研究服务管理等领域中相关成果基础上,采用更严格的研究方法,才能保证结果的科学性.     

基于SERVQUAL量表开发住院服务质量测量工具

医疗服务质量由技术服务质量和非技术服务质量两方面构成。随着人民生活水平的提高,病人从只关心技术性服务质量转为包含非技术性服务质量在内的综合质量。理论界对公立医院的研究较多关注宏观指标、技术指标和客观指标,忽视患者个体对非技术性因素的需求和评价。本文基于服务领域广泛认可的SERVQUAL量表,结合中国国情和公立医院住院服务的现状特点,采用实证研究方法,对SERVQUAL改良量表进行了信度和效度检验,开发了一个适合中国公立医院住院服务质量评价的新量表。     

图书馆服务质量度量:模型构建与实证研究

在简述现有服务质量评估研究进展的基础上,提出了一个图书馆服务质量量表,利用探索性和验证性两种因子分析法先后对该量表进行规范的实证研究,获得由馆员服务、资源获取、馆藏资源和图书馆环境四大指标构成的服务质量指标体系.根据这四大指标及由路径系数决定的指标权重,采用加权平均法提出了图书馆服务质量指数模型.该模型易于图书馆服务质量的比较,由此可建立图书馆服务质量排行榜.     

APH-SVM的数字图书馆服务质量评价

数字图书馆服务质量的好坏对于图书馆建设以及用户使用效果的提升,具有重要的应用意义,因此结合层次分析法(AHP)和支持向量机(SVM)对数字图书馆服务质量评价进行研究.采用支持向量机建立数字图书馆服务信息分类模型,获取符合数字图书馆服务质量评价标准的服务信息集,依据这些服务信息集,采用层次分析法确定数字图书馆服务质量评价目标,构建评价指标体系模型,通过层次分析法中几何平均法计算指标权重、构建判断矩阵,通过评价人员对评价指标进行打分,得出的分数再乘以权重,获取服务质量评价的最终得分.结果表明,AHP-SVM的数字图书馆服务信息分类准确率较高,达到了95％,服务质量评价准确度为98％,用户满意度较高,数字图书馆服务质量评价效果佳.     

基于主成分分析法的图书馆信息服务质量研究

图书馆服务质量评价是对图书馆整体服务价值的度量和测评.从图书馆信息服务质量内涵的多维度角度出发,构建了图书馆信息服务质量评价指标体系,介绍了主成分分析法,并对具体单位图书馆信息服务的质量进行了评价分析, 以期为检测、监控和提高图书馆信息服务质量提供新的思路与途径.     

供电服务质量测评的实证分析与改进

文章以服务质量管理理论为基础,对荆州供电公司供电服务质量现状进行了探讨,利用影响供电企业服务质量的22项指标构建了服务质量测评模型,得到荆州供电公司服务质量的整体测评结果,并根据结果对荆州供电公司服务质量管理体系的不足之处进行了分析,以达到改进公司供电服务质量管理、增强公司供电服务能力的目的.     

铁路货物运输服务质量管理探讨

提高铁路货运服务质量是《铁路法》的基本要求,是为人民服务宗旨的具体体现,是国家经济发展和人民生活水平提高的需要,是提高铁路运输部门内部管理水平的必然要求。本文主要阐述了货物运输服务质量的特性、提高铁路货运服务质量的途径等问题。     

数字图书馆服务质量评价模型的构建——基于第三方服务提供商视角

数字图书馆服务质量的评价是测评其服务提供行为、提高服务效果的重要手段。目前,国内外专家、学者已提出一些数字图书馆服务质量评价模型与框架,但都基于用户感知视角。基于第三方服务提供商视角构建新的数字图书馆服务质量评价模型,得出数字图书馆第三方服务提供商对数字图书馆终端用户的感知与满意度有着直接影响的结论。     

高校图书馆服务质量研究——基于服务接触视角的分析

高校图书馆服务中存在的问题是个长期的、随着高校扩招而日益突出的问题.本文运用服务管理的原理,从服务接触的角度论述了高校图书馆服务质量的影响因素以及提高服务质量的策略.     

服务主导逻辑下服务质量评价模型构建与实证研究——以展览企业参展商服务为例

基于服务主导逻辑,提出服务质量评价包括物理环境、专业服务及核心利益3个维度,而服务态度和行为属于共同性要素,可将顾客参与作为影响服务质量评价的前置变量,间接分析共同性要素的影响作用.最终,以展览服务为例,构建了展览服务质量评价模型,并进行了实证分析.     

汽车服务厂服务质量、顾客满意度与管理者认知之研究

近几年来,汽车销售市场竞争日益激烈,汽车经销商获利来源大为改变,车辆维修成为汽车经销商经营管理的重点并取代新车销售成为最主要的利润来源.然而,如何持续改善服务厂服务质量、提升顾客满意、创造竞争优势、防止客户流失并创造持续回厂的利基,将是汽车服务厂最重要的课题.以Parasuraman,Zeithaml and Barry等三位学者所提出之服务质量模式与SERVQUAL量表为基础,采问卷方式进行调查,藉以探讨个案公司服务厂在服务质量模式中之缺口一与缺口五之差异情况;亦即分析探讨服务厂管理者(厂长)与车主对服务质量期望认知之差异情形以及车主进厂前后对服务厂服务质量感受的差异情形与整体满意度评价.最后,根据研究结果与结论对个案公司提出建议,以期在提升与改善服务质量上能有所帮助.