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1.
图书馆读者抱怨处理方法 总被引:3,自引:0,他引:3
读者满意是图书馆读者服务所追求的目标。本文总结了图书馆常见的读者抱怨类型。分析读者抱怨产生的原因,指出及时处理读者抱怨的重要意义和处理步骤,并就如何构建读者抱怨的应对机制提出建议。 相似文献
2.
朱若虹 《图书馆工作与研究》2012,(9):52-54,68
由于服务质量受到诸多因素的影响,所以读者对图书馆服务不满意导致的抱怨不可避免。开展抱怨管理无论对于读者权益的维护,还是促进图书馆工作的发展都具有积极的意义。本文阐述了读者抱怨管理的理论和机制,着重分析了读者抱怨识别与预警问题,并就抱怨管理的若干要点进行了探讨。 相似文献
3.
读者抱怨及图书馆的管理对策 总被引:2,自引:0,他引:2
读者抱怨是图书馆无法回避的问题,分析了读者抱怨产生的原因以及读者抱怨的表现形式,并对读者抱怨的处理方法和应对策略作出了相应的探讨。 相似文献
4.
读者抱怨及图书馆的管理对策研究 总被引:10,自引:1,他引:9
读者抱怨是图书馆无法回避的问题,文章分析了读者抱怨产生的原因以及读者抱怨的表现形式,并对读者抱怨的处理方法和应对策略作了一些相应的探讨. 相似文献
5.
图书馆读者抱怨管理研究 总被引:6,自引:0,他引:6
分析导致图书馆读者抱怨行为的主要原因,并探讨投诉型和非投诉型读者抱怨管理的有效方法及读者抱怨的积极意义,提出加强抱怨管理,建立读者抱怨管理体系的框架. 相似文献
6.
图书馆读者抱怨的激励机制 总被引:18,自引:0,他引:18
吉卫红 《图书馆工作与研究》2005,(6):67-70
读者抱怨是图书馆无法回避的问题,读者直接向图书馆提出自己的抱怨有利于提升图书馆自身信誉和良好的社会形象,最大限度地满足读者的需求,提高读者满意度。本文阐述了读者抱怨的涵义及激励读者抱怨的意义,论述了读者抱怨的释放渠道与动机,深入探讨了读者抱怨的激励机制。 相似文献
7.
针对目前图书馆读者投诉问题,从服务心理学视角研究读者心理规律,掌握读者的心理变化过程和个性心理特征。分析读者投诉的原因和投诉的心理,指出引起读者投诉的几种不良的服务心理效应,提出以“宣传效应”、“自己人效应”、“沟通效应”、“南风效应”等积极的心理效应策略,减少因服务不满而产生的抱怨情绪,减少读者投诉的冲动,实现最佳的服务效果。 相似文献
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9.
迄今为止,部分图书馆对读者抱怨投诉的意义尚缺乏充分认识,在实际工作中疏于读者抱怨投诉管理,缺乏系统的管理措施。论文基于读者抱怨投诉信息与读者抱怨投诉管理过程分析,就其中的关键点和管理流程问题提出针对性的策略。 相似文献
10.
从读者抱怨的识别与预警、读者抱怨的应对和处理、读者抱怨管理的学习等方面,分析提高馆员的读者抱怨管理能力问题,以期有助于提升馆员的应对及管理能力。 相似文献
11.
基于读者抱怨的高校图书馆危机管理探讨 总被引:3,自引:1,他引:2
对高校图书馆读者抱怨引起的危机问题进行了研究。引起读者抱怨产生的原因,既有图书馆方面的,也有读者自身方面的,正确认识其产生的原因,是危机管理的前提。读者的抱怨类型有显性和隐性之分,对不同类型的抱怨应有不同的积极应对策略和妥善的处理方法。预防是解决危机的最好办法,是危机管理的关键和根本所在,只有建立有效的预防机制,才能从源头上预防、避免或减少读者的抱怨。 相似文献
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读者和馆员作为图书馆的两大要素,长期存在地位高低之争。馆员是现代图书馆提升服务的最主要因素;满足读者的文献信息需求是现代图书馆的存在价值和根本动力;“读者满意”与“馆员满意”是图书馆工作目标与工作方式的两个方面。 相似文献
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15.
16.
处理读者抱怨是图书馆工作中的重要环节。文章分析了读者抱怨产生的几大类别以及给图书馆带来的价值和影响,并对读者抱怨的管理机制和引导策略作了相应的探讨。 相似文献
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处理读者抱怨是图书馆工作中的重要环节。文章分析了读者抱怨产生的几大类别以及给图书馆带来的价值和影响,并对读者抱怨的管理机制和引导策略作了相应的探讨。 相似文献
18.
尹银怀 《图书馆理论与实践》2005,(5):39-40
从图书馆实体馆藏资源和网络虚拟资源入手,探讨图书馆在读者个人文化生活中的意义。这两种资源在读者个人文化生活空间的不同作用正折射出人类难以满意解答的“是”和“应该”,“事实”和“价值”之间的关系。 相似文献
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图书馆服务中的读者抱怨管理 总被引:16,自引:0,他引:16
借鉴企业顾客抱怨管理理论,分析了图书馆服务中读者抱怨产生的两方面原因,探讨了投诉型和非投诉型抱怨管理的方法,最后提出了建立读者抱怨管理体系的框架。 相似文献