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客户知识管理及其实施的初步分析 总被引:11,自引:1,他引:11
通过对客户知识的解释,阐明了客户知识管理的含义及其重要性,并描述了客户知识管理的流程。在客户知识管理与客户关系管理对比及对客户知识管理类型介绍的基础上,提出了实施客户知识管理所需具备的各种条件。指出客户知识管理———客户管理的新阶段,需待研究解决的一些问题。 相似文献
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客户知识管理概念研究 总被引:17,自引:0,他引:17
本文对客户知识管理进行了一些概念性的研究,并将它与客户知识管理以及知识管理的相关概念作了比较,最后提出了客户知识管理的一种新模式,即知识型客户关系管理。 相似文献
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企业客户知识管理研究 总被引:1,自引:0,他引:1
探讨企业客户知识类型与客户知识管理模式,比较分析了客户知识管理与客户关系管理、知识管理的差异,并基于现有研究成果设计了由四种不同客户知识(即有关客户的知识、适用于客户的知识、来自于客户的知识、合作创造的知识)的管理活动与四种业务活动(即营销管理、流程管理、技术管理与协调管理)相嵌而成的客户知识管理模式,指出我国企业可以利用该模式来实施客户知识管理. 相似文献
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客户知识管理的数据挖掘方法 总被引:6,自引:0,他引:6
本文对客户知识管理中的客户价值判断进行了分析,同时运用模糊聚类分析的方法根据客户对企业的贡献度进行客户的价值鉴别,使企业能够有针对性地对不同客户实施差别策略,对企业争取营销优势提供了帮助。 相似文献
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本文对客户知识管理相关概念的界定以及客户知识管理的理论框架两种类别的研究进行了综述,并对其中蕴含的思想和所存在的争议进行了评析,最后展望了客户知识管理研究的发展方向. 相似文献
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客户知识管理研究综述 总被引:1,自引:0,他引:1
本文对客户知识管理相关概念的界定以及客户知识管理的理论框架两种类别的研究进行了综述,并对其中蕴含的思想和所存在的争议进行了评析,最后展望了客户知识管理研究的发展方向。 相似文献
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丁世婷 《中国科技期刊研究》2016,27(5):474-479
【目的】 在把客户知识管理引入科技期刊的尝试中,探讨构建客户知识管理流程,使客户知识管理由理念固化为可操作的行为。 【方法】 针对期刊新媒体化发展提供的丰富的客户知识,结合案例期刊的一些数据将客户信息知识、客户操作知识、客户隐藏知识三类知识进行挖掘、储存、分析,实现对客户知识的利用。 【结果】 期刊实施客户知识管理,可以使关于受众的知识成为对期刊有用的、可利用的资源,体现了客户知识对期刊的增值作用。 【结论】 对客户知识管理的初步应用显示,客户知识管理能够对期刊的产品设计从内容到形式提供帮助。 相似文献
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客户知识网络是客户知识管理发展的新阶段.本文将客户知识网络分为以知识获取为导向的外部客户知识网络和以知识创新为导向的内部客户知识网络.从知识特征、知识主体特征和网络特征三个方面,分析了网络中知识转移的影响因素.最后,分别探讨了客户知识网络的管理机制问题,并提出了一套解决方案. 相似文献
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通过对484名商业银行顾客的问卷调查,研究了顾客创新性、顾客产品知识对顾客个人创新行为的影响.本文提出了顾客个人创新行为的概念并对之进行了界定和测量,顾客个人创新行为由“创新构想的产生”和“创新构想的研究”、“创新构想的拥护与应用”3个阶段构成.实证结果表明,顾客产品知识对顾客个人创新行为具有正向直接的影响,其中顾客产品知识对创新构想的产生、创新构想的执行和拥护具有直接的正向影响;顾客创新性对顾客产品知识具有正向直接的影响;顾客创新性对顾客个人创新行为具有正向直接的影响,其中顾客创新性对创新构想的产生和研究具有直接的正向影响 相似文献
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客户知识管理是运用知识管理的方法和模型对客户关系进行管理的先进思想和模式,它将客户知识作为企业的核心资产,将客户作为企业价值的共同创造者。客户知识管理的过程主要包括:知识的获取、共享、利用和创新等,而客户知识的获取则是客户知识管理的重要开端。本文从客户知识的定义和分类入手,重点讨论了交互客户知识的特征及其获取过程。 相似文献
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从汽车销售后服务行业视角分析了该领域客户知识的内涵与特点, 探讨了汽车销售后服务的客户知识的获取模式和客户知识的表示方法,并从技术的角度对客户知识共享平台框架给予描述. 相似文献
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顾客知识管理对服务创新能力影响的实证研究 总被引:1,自引:0,他引:1
服务企业需要不断地进行服务创新进而提高竞争优势,而在服务创新过程中顾客的频繁参与使得顾客知识管理变得非常重要,合理地进行顾客知识管理能够促进企业服务创新能力的提高。通过实证分析,发现顾客知识管理的四个维度对服务创新能力的影响程度不同:与顾客共同创造知识的管理和关于顾客知识的管理对服务创新能力有显著正向影响,顾客需要知识的管理和顾客拥有知识的管理对服务创新能力并没有显著影响。 相似文献
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知识网络结构及其对知知识管理的启示 总被引:5,自引:0,他引:5
组织中知识的基本载体互相联结,形成组织的内部知识网络;与组织外部的知识载体进行物质和信息交换,形成组织的外部知识网络.组织内外部知识网络的结构影响组织绩效.从知识网络结构的一个方面,即网络闭合性角度展开研究,提出了知识管理的三个原则和三个方法,前者包括提高内部网络的闭合性、降低外部网络的闭合性以及平衡两者关系,后者包括知识载体网络化、知识网络模块化和外部知识获取行为制度化. 相似文献
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顾客参与和服务创新关系研究:基于服务过程中知识转移的视角 总被引:7,自引:0,他引:7
顾客是服务企业重要的创新思想来源,顾客与企业之间的互动过程会影响到服务创新绩效。在服务交互的情景下,基于知识转移的视角,提出了顾客参与的三个维度如何影响顾客知识转移,并进一步影响服务创新绩效的研究框架,揭示了顾客参与服务过程与服务创新绩效的关系。 相似文献
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仿真分析了网络组织中企业进行关系调整对知识网络的影响。结果表明:网络组织中约1%到10%的企业调整关系时,企业的单一知识类别、组合知识类别和知识之间的关联程度迅速增加,企业之间的知识网络结构差别最大。约9%的企业调整关系时,网络组织的单一知识总量和组合知识总量会达到最大,企业之间的知识水平差距最大。超过10%的企业调整关系时,企业的单一知识类别、组合知识类别及知识之间的关联程度虽然仍很高,但单一知识总量和组合知识总量会逐渐减少,企业之间的知识结构差异化程度和知识总量差距都会减少。相比较于与知识水平最低的企业断链重连,企业与节点度最小的企业断链重连时,知识网络单一知识类别与组合知识类别更多、知识之间的关联度更高;单一知识总量与组合知识总量更少;知识网络结构差异和知识总量差距更小。 相似文献