顾客体验理论及企业实践现状研究评述与展望

体验已成为现代企业获得竞争优势、实现顾客满意的关键。梳理顾客体验理论的研究现状,按照学科领域的不同可以归纳为哲学视角、心理学视角和管理学视角;管理学视角下顾客体验主要包含三种观点:将顾客体验视为一种状态、将顾客体验视为一种过程和将顾客体验视为一种行为。分析企业实施体验策略的现状,探讨体验策略效果并不理想的原因。通过大量的文献梳理,发现顾客体验是意义生成过程中形成的独特情感,是高层次的体验和最优的体验状态,从而使顾客持续追求并愿意反复尝试。最后指出未来的研究方向,以期为企业实践提供借鉴,为顾客体验研究的学者提供新的思路和方向。     

顾客期望理论在旅游体验中的应用

顾客服务期望与旅游体验有着密不可分的关系,期望与实际体验的偏差造成体验质量的高与低。文章从影响旅游体验的因素着手,分析顾客服务期望在旅游体验中的重要作用,从做好顾客期望管理与超越顾客期望管理两个方面提高顾客旅游体验质量,从而提高旅游企业经济效益。     

关于物流企业客户体验管理中的体验创新研究

近年来,随着经济的发展,物流企业在我国迅速的发展起来,如何抓住客户,留住客户,维持客户的忠诚度,保持市场竞争力,是今天所有物流企业关心的问题.顾客体验管理为此提供了全新而有力的方法.现代物流企业不仅需要提供良好的服务,而且需要提供正确的体验给顾客.要在每一个接触点上都能使顾客满意并与品牌或服务产生互动.本文介绍了顾客体验管理的框架,并就其中的体验创新进行了阐述——一种使物流企业能够促进与上百万消费者形成各种共同创造体验的环境.     

经济形态演进与体验营销模式初探

体验营销是企业营造一种氛围，设计一系列事件，以促使顾客变成其中的一个角色尽情“表演”，顾客在“表演”的过程中将会因为主动参与而产生深刻而难忘的体验，从而为获得的体验向企业让渡价值。体验营销是社会经济发展的必然结果。企业必须构建体验营销管理模式和体验营销组合内容，以实施体验营销。     

垂直类电商的体验营销策略——以“三只松鼠”为例

电商企业的竞争日趋激烈,体验营销为垂直类电商企业提供了一种全新的营销视角和操作模式。"三只松鼠"成功地运用体验营销,在感官、情感、思考、行动、关联等方面给顾客带来全新的购物体验,给其他垂直类电商以启示:在实施体验营销时要做到以产品打动顾客、以促销争取顾客、以售后服务满足顾客。"三只松鼠"的成功开创了垂直类电商运作的新模式,为其他垂直类电商的创业和发展提供借鉴。     

SDL视角下旅游体验价值共创机理实证研究

基于服务主导逻辑(SDL)之投入操作性资源、形成价值主张、产出价值结果的完整构成视角,构建出顾客资源投入直接影响旅游体验价值,以及顾客资源投入通过顾客互动之人际互动和情感互动的中介效应间接影响旅游体验价值的研究模型.结果表明:顾客资源投入对旅游体验价值的积极影响显著;情感互动在顾客资源投入影响旅游体验价值关系中的中介效应显著,而人际互动的中介效应不显著.研究结论可以为正在受到服务主导逻辑浪潮席卷的我国旅游企业开展旅游体验价值共创的管理活动提供对策.     

顾客价值的构建与提升

决胜市场的关键在于创造顾客价值，企业只有提供比竞争对手更胜一筹的顾客价值，才能获取持续竞争优势。应从功能利益、体验利益和关系利益三方面构筑顾客价值，并用分层处理的方式管理顾客价值，通过加强“接触要点”管理和优化企业流程来提升顾客价值。     

服务型行业顾客满意度影响因素研究——顾客控制力感知和服务公平感知

满意度研究一直是众多企业和学者关注的焦点,本文将服务定位为一种体验,从角色理论出发,通过试验验证了顾客控制力感知和服务公平感知对顾客满意度的影响,以期使服务型企业有所借鉴.     

顾客感知价值视角下顾客满意提升的初步思考

市场竞争的加剧使企业开始把更多目光投向满意,但效果不甚理想,其中很重要的原因就是顾客在消费过程中实际体验到的感知价值未得到企业应有的重视,而顾客感知价值对于顾客满意具有深刻的影响。本文将顾客感知价值因素融入提升顾客满意研究当中,提出顾客满意提高方法。     

主动性行为视角下的感动体验及其作用机制

通过文献研究法提出实现感动体验的作用机理,通过问卷调查法收集一手数据,采用结构方程模型对感动体验机理模型进行检验。研究发现:员工主动服务行为是顾客获得感动体验的前因变量,图式差异和情感温暖是主动服务行为实现顾客感动体验过程中的中介变量,而品牌感恩是感动体验的结果变量,体现为品牌和消费者之间施恩和报恩关系。研究结果不仅为企业实施体验战略提供理论依据,也为体验研究学者提供新的思路和方向。     

浅谈体验营销

体验营销是一种全新的营销理念和营销模式,它的产生对市场营销发生了深远影响。企业在认真研究和深刻把握消费者的体验需求的基础上,通过多种途径向消费者提供体验,有利于吸引和保留顾客,在激烈的市场竞争中占据一席之地。本文基于此,阐述了体验营销的含义、特征和基本策略以及实施体验营销时企业需注意的问题。     

橱柜企业体验营销应用策略研究

在我国体验营销作为橱柜行业较新型的营销理论,为橱柜企业提高竞争力提供了新的契机。橱柜企业可从以下方面开展体验营销：重视顾客的感性认识,设计能激发消费者体验的营销主题,营造符合主题的体验氛围,加强产品设计过程中与消费者的互动性。     

体验经济与我国旅游业经营管理模式 --解决我国旅游业宏观看好与微观欠佳的新思路

体验经济时代的来临,要求我国旅游业有新的经营管理模式,我国旅游业应努力塑造名牌和培育顾客的忠诚性,满足顾客需求,让顾客参与进来,为顾客提供体验.     

基于共创价值的营销组合策略研究

顾客与企业共创价值成为商品竞争激烈下的新营销方式。它一方面能创造体验价值,满足消费者的需求;另一方面能创造功能性价值,使企业获得竞争优势。本文从传统的4Ps营销组合角度出发提出顾客与企业共创价值的营销策略。     

第三种顾客价值和体验营销

当前,体验消费时代已经来临,“顾客体验”已成为第三种顾客价值,体验营销将是21世纪营销战中最有力的制胜利器。文章探讨了体验营销的切入点和基本原则,认为体验营销有五个切入点,即商品体验化、品牌体验化、环境体验化、事件体验化和广告体验化;成功开展体验营销有赖于坚持体验主题化、体验丰富化和全面顾客体验三个原则。     

顾客体验视角下的民族特色餐饮品牌形象提升研究--以傣味为例

为改善傣族餐饮品牌形象,从顾客体验视角,选取昆明的10家傣族餐饮企业进行抽样调查,分析傣族餐饮顾客的基本特征以及影响其顾客体验的关键因素。在数据分析的基础上,从加强市场拓展、提高顾客体验价值和突出文化特色三个方面,提出提升傣族餐饮品牌形象的具体策略。     

体验经济视域下服务交互管理研究

体验经济时代顾客注重服务交互过程的体验质量。服务交互有三个维度:顾客与服务人员的交互、顾客与顾客之间的交互以及顾客与服务环境的交互。在对服务交互的内容进行探讨的基础上分析了服务交互质量对顾客体验价值的影响,并且针对如何提高服务交互质量提出了相应的管理路径。     

体验思维重塑品牌与消费者的关系

随着市场的激烈竞争,消费者逐渐越来越难满足他们深层的需求,要在竞争中取得不败之地,企业的品牌塑造能力成为企业重要指标之一。互联网的崛起,使得人们更加强调体验经济、体验营销、顾客体验,这很好的提供了企业塑造品牌的一种创新思路,建立一个以用户体验思维为主的理论系统,去指导用户在品牌塑造中更多地注重用户的感官、情感、回忆等因素。     

探索体验经济时代的酒店经营创新

在体验经济时代,顾客更加注重个性化体验,酒店经营需要改变过去千篇一律的呆板形象,对硬件设施进行主题设计,同时在软件服务上提倡个性化,增强顾客的体验感、参与性,拉近顾客与酒店的情感距离．最终有效地提升酒店市场竞争力,获得最佳的经济效益。     

十六大后宏观环境的变化对企业营销活动的影响

十六大的召开为企业的营销活动创造了有利的宏观环境,对我国企业营销水平的提高将起到积极的促进作用,绿色营销成为更多企业的营销亮点,西部和新兴城镇将成为企业营销活动的新空间,"顾客体验"将成为企业营销活动的中心,互联网营销成为企业营销活动的新焦点。