降低供电企业客户服务投诉率的措施研究

电力客户满意度受到多种因素的影响,硬件设施质量差、处理问题效率低、工作人员态度不好等都有可能导致客户不满意,引发投诉问题。虽然说使客户百分之百满意很难做到,但是供电企业可以采取各种措施提高客户满意度,降低投诉率。本文主要对供电企业客户投诉问题进行研究,提出了降低客户服务投诉率的措施。     

电信企业客户反馈处理机制研究

本文通过对市级电信企业面临的困境与机遇的思考,在客户概要管理的基础上强调了客户投诉管理的重要性。通过一个案例,利用科学的投诉调度流程完善协作级CRM的CTI呼叫中心地位,从而应对充分竞争环境的挑战,完善客户质量,提升服务响应速度与水平。     

试论提高服务质量的重要性及途径

从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手,阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡(附加)价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量,降低客户流失率,增强企业效益和竞争优势。     

论顾客投诉在企业经营战略中的作用

本文针对企业忽视客户管理,尤其是顾客投诉的现象,提出了一些新的见解和意见,从服务行业类企业不重视客户投诉这一现象,阐述了顾客投诉这一过程的重要性,并通过数据和事例提出了解决顾客投诉的方法,从而提升企业的战略地位和竞争优势.     

高校图书馆读者投诉工作流程化管理研究——弗布克客户投诉管理细化执行与模块在图书馆工作中的借鉴

读者投诉有助于图书馆发现问题、改进工作,是检验图书馆服务质量的镜子。他山之石可以攻玉,引入相对完善的企业客户投诉管理系统——弗布克客户投诉管理细化执行与模块,应用于图书馆读者投诉工作,有助于读者投诉工作规范化、程序化和制度化。     

论顾客投诉在企业经营战略中的作用

本文针对企业忽视客户管理,尤其是顾客投诉的现象,提出了一些新的见解和意见,从服务行业类企业不重视客户投诉这一现象,阐述了顾客投诉这一过程的重要性,并通过数据和事例提出了解决顾客投诉的方法,从而提升企业的战略地位和竞争优势。     

基于评论数据的文本语义挖掘与情感分析

【目的/意义】基于互联网海量评论数据进行情报分析,挖掘出影响客户服务评价和满意度的关键因素,了 解客户差评背后的原因,对提升企业客户关系管理水平具有重要意义。【方法/过程】通过词云图、语义网络特征关 联分析、LDA主题模型的特征分析以及基于语义的情感词典方法,基于百度口碑中十家快递企业的客户评论数据 进行了情感计算与分析。【结果/结论】影响客户情感倾向的主要因素为：物流速度、服务态度、电话服务、投诉处理、 物流信息更新、时效性以及收费价格。基于上述结果提出了对策与建议。【创新/局限】基于现实世界真实数据,采 用数据挖掘方法分析客户情感倾向,为客户情感关键影响因素识别提供了数据科学的研究范式。     

浅议提高客户忠诚度的手段

传统的市场销售体系维护客户关系的手段比较单一,而现代市场销售体系必须增加企业与客户的双向交流管道。中国近年来买方市场的形成,逐步促进了市场销售理论中客户关系管理的发展。客户忠诚成为企业发展必须重视的一环,成功的企业必须完善维护客户关系管理的手段与方法。本文从企业的员工、客户、产品（服务）开发、投诉处理等不同角度,为提高客户忠诚度提出了切实的棵和建议。     

论通过实施网格化管理是降低客户投诉的有效途径

通过建立快速有效的电力网格化沟通渠道,为客户提供主动服务、个性化服务,实现电力客户需求、问题不出小区和社区,快速解决用电需求,以降低客户投诉,打造供电服务品牌。     

呼叫中心在市场开发中的作用

呼叫中心作为现代企业与客户进行交流的工具，它在企业业务咨询、产品售后服务和服务投诉中所起的作用大家都非常清楚，但在市场开发活动中的作用并不是每个企业管理者都想得到或者说真正去这么做了。下面就笔者自己的感受分享给大家，希望能分析一下呼叫中心在这方面所起的作用。     

基于电信行业集团客户信息管理系统分析

集团客户是电信运营企业重点关注客户，按2/5原则，集团客户收入贡献将是电信运营企业主要利润来源，集团客户信息管理系统不仅为企业提供一套十分有效的集团客户基本档案资料的管理，客户各种因素分析以及为客户提供各种服务，也让企业对集团客户服务的“服务过程”、“客户状态”、“客户满意度”等方面进行有效的管理，以期做到防止集团客户流失、用户惩意欺诈等，对集团客户进行更好的管理和提供更周到的服务。     

通信服务生产最优规模的经济学分析

从企业组织交易成本、边际收益与边际成本角度对通信服务生产的最优规模进行分析,认为客户接触型通信服务生产的最优企业规模应缩减到边际收益与边际成本相平衡为止,而非客户接触型通信服务生产的最优企业规模应扩张到与客户容量增长极限的匹配为止,并用趋近于最优规模的通信服务企业运营绩效对最优规模理论进行了验证.最后,建议国内通信服务企业可以尝试按照本文的最优规模理论调整企业规模,检查规模调整所发生的绩效.     

基于微信公众号的卷烟零售客户物流信息管理系统研究

随着互联网平台、信息通讯技术大量涌入烟草企业,信息阅读、在线服务等应用均出现在移动终端上。通过微信公众平台,烟草企业可以打造一个微信公众号,并实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通和互动。本文正是研究如何利用这一移动应用开发技术,实现卷烟零售客户自主物流信息管理,主动获取订单查询、订单跟踪、咨询投诉、绿色通道、退(换)货等服务,为零售客户提供一条方便、快捷、准确、有效的获取物流信息途径。     

电力企业客户服务意识的培养研究

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务,以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力,即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力,并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意,使企业在市场竞争中赢得优势,获得利益。本文通过对电力公司客户服务管理现状的分析,结合电力企业的特点,提出了一套适合我国电力企业特点的客户服务管理体系。     

基于客户价值分析的电力客户服务管理

电力体制随着时代的发展改变在不断进行改革,这也造成供电行业日益激烈的竞争。为了提高竞争力获取更大的利润,企业提出更多的措施来服务客户。企业在做好基础的服务之后还要给予关键客户更多的关注,实现资源投入回报的最大化。本文就客户价值进行解释,并对电力客户的分类管理以及服务管理进行了详细的分析。     

电力客户细分及差异化服务研究

随着社会经济的快速发展,用电客户对供电企业的供电质量和供电服务都提出了更高的要求,如何利用有限资源对不同用电客户提供个性化、差异化服务成为供电企业需要考虑的问题。本文以95598客服支持系统、电力营销自动化系统、辅助决策系统业务数据为支撑,对用电客户群体的划分、客户差异化服务体系的建设、针对不同客户群的"服务-服务优化-再服务"等内容进行了探讨和研究。     

IT企业的客户服务相关概念与理论

优质和高效的服务越来越成为现代企业生存并持续发展和壮大下去的关键因素之一,而IT企业由于其行业的特殊性,其向客户提供产品从某种意义上来讲就是提供服务,因此对IT企业的服务进行相关的切合实际的研究具有重要的意义,文章通过探讨IT企业的客户服务概念,提出了相关的服务理论。     

浅谈汽车4S店维修接待员如何提高客户对预约服务的满意度

预约服务是汽车4S店用于提升客户对维修接待服务工作的重要手段之一,对于汽车维修企业而言,有效地利用和推广客户的预约服务不但能够对企业能起到削峰填谷的作用,还可以有效地提高车间利用率和客户的满意度。本文从预约服务带给销售商和客户的好处入手,以主动预约为例论述了汽车4S点维修接待人员在预约服务前、预约时及预约后应注意哪些方面的工作,通过论述探讨企业维修接待如何提高客户对预约服务的满意度,并引导客户养成预约的习惯,从而提高企业维修接待的工作能力和策划能力。     

利用STP理论对IT企业服务的研究

IT企业实施服务,就必须定位目标客户,本文利用STP理论分析IT企业的服务对象。首先研究如何进行市场细分,并据此定位目标客户,然后进一步阐述按照STP理论,IT企业应采取哪些服务策略和服务行为。     

双归属维度的顾客信任与顾客价值的关系研究

客户价值管理是企业管理的核心,客户价值的提升取决于客户信任的水平。现有文献表明客户信任有两个归属维度,即员工信任和企业信任。其中员工信任在服务企业中占据有十分重要的地位。本文从客户价值与客户信任间关系入手,以客户信任的双归属维度为研究视角,运用结构方程模型证明了不同服务情境下两种归属维度的客户信任对客户价值的影响,并就服务企业如何充分利用不同归属维度的客户信任来实现客户价值的最大化提出了政策性建议。