服务企业顾客参与对员工创新行为的影响研究

激发员工的创新行为,让员工参与到服务创新过程中是研究人员和服务企业共同面临的重要课题。而顾客参与有利于员工创造力的发挥,本文在对相关文献进行回顾与分析的基础上提出了顾客参与、顾客满意度和员工创新行为之间关系的理论假设模型。采用问卷调查法进行结构方程分析,得出实证结果包括:顾客参与对员工创新行为的影响;顾客满意度对员工创新行为的影响;创造性地将顾客满意度引入到顾客参与和员工创新行为之间的关系,发现了顾客参与影响员工创新行为的内在机理。为顾客行为和员工行为关系的研究提供了理论基础,并得到了一些具有实践价值的结果和启示。     

顾客参与和服务创新关系研究:基于服务过程中知识转移的视角

顾客是服务企业重要的创新思想来源,顾客与企业之间的互动过程会影响到服务创新绩效。在服务交互的情景下,基于知识转移的视角,提出了顾客参与的三个维度如何影响顾客知识转移,并进一步影响服务创新绩效的研究框架,揭示了顾客参与服务过程与服务创新绩效的关系。     

顾客参与服务创新及其绩效影响——基于电信企业的实证研究

系统研究顾客参与服务创新对新服务开发绩效的影响。在相关概念区分维度的基础上,以电信企业为研究对象,实证分析顾客参与服务创新对新服务开发绩效的差异化影响。研究结果表明,顾客参与服务创新的广度、深度不能对新服务创新水平和上市速度产生直接影响,但顾客参与服务创新的广度、深度、强度可以通过新服务开发运作绩效某些纬度的中介效应对市场绩效产生间接影响。     

内外部激励对制造业企业服务创新绩效的影响——组织顾客参与的中介作用

区分客户参与企业创新活动中的个体顾客参与和组织顾客参与,探究组织顾客参与对制造业企业服务创新绩效的影响作用机制。综合运用资源基础管理理论、服务创新理论和知识管理理论,基于对制造业企业在内外部激励条件下通过顾客参与获得创新资源进而影响服务创新绩效的路径分析,构建“内外部激励—组织顾客参与—创新绩效”理论模型,选取210家服务型制造业企业及其组织顾客作为样本,从观念共识、知识共享和知识共创3个维度进行实证分析。结果表明：（1）内外部激励对企业服务创新绩效均存在显著的正向影响,但影响程度不同;（2）观念共识、知识共享和知识共创对企业服务创新绩效均会产生显著的正向影响;（3）组织顾客参与在外部激励与服务创新绩效之间起到完全中介作用,在内部激励与服务创新绩效之间起到部分中介作用。因此,制造业企业应合理利用激励策略去激发组织顾客参与意识、促进组织顾客参与行为产生,从而实现传统制造业服务创新绩效的提升。     

互动导向、顾客参与创新与创新绩效的关系研究

随着信息技术的飞速发展和顾客角色的重大变化,企业营销观念也随之发生了变化,营销的功能正加速向以顾客为中心的互动营销转变。互动导向是现有互动营销范式中一种稀有的获取竞争优势的资源,培养互动导向的企业会表现出卓越的绩效。本研究将顾客参与创新这一反映企业认同度和顾客能动性的变量纳入到互动导向理论的研究范畴之中,重新构建互动导向与创新绩效之间关系的研究框架,并通过对浙江地区151家服务业企业的调研实证检验了该框架。结果表明:(1)企业执行互动导向战略有助于提高企业的创新绩效;(2)互动导向对顾客参与创新有显著的正向影响;(3)顾客参与创新对创新的过程绩效和结果绩效均有显著的正向影响,并通过创新的过程绩效对结果绩效产生间接影响;(4)顾客参与创新在互动导向与创新绩效之间起中介作用。     

服务补救情境下顾客认同的影响因素和影响机理研究

本研究探讨服务补救过程中顾客感知、顾客认同和顾客后续行为意向之间的关系。实证研究发现,非制度性顾客感知(补救主动性、有形补偿、响应速度、道歉)和制度性顾客感知(理赔声明、防范制度和措施)正向作用于顾客认同。顾客认同正向作用于顾客后续行为意向(顾客满意、重购意向和口碑传播)。     

顾客参与对KIBS创新绩效的影响——基于组织学习的视角

基于组织学习视角,构建顾客参与对KIBS创新绩效影响的理论模型,并以397家KIBS为研究对象进行实证检验。结果表明,组织学习是顾客参与通过影响知识共享、从而影响KIBS创新绩效的中介变量。组织学习发挥着程度不同的中介作用,其中,组织学习在信息提供和知识共享之间、在合作生产和知识共享之间均发挥着部分中介作用,在人际互动和知识共享之间则起到完全中介的作用。     

服务失败和服务补救下的顾客满意度研究综述

服务的特性决定了服务失败和顾客不满是不可避免的,服务补救适当可以重建顾客满意并保持顾客忠诚。本文对服务失败和服务补救下的顾客满意度的文献进行了梳理,分别从关系质量、归因、公平和期望差距的研究角度进行评述,并对未来研究前景进行了展望。     

知识转移视域下读者参与图书馆服务创新绩效研究

图书馆的核心竞争力在于服务创新,读者参与是其服务创新爆发点,读者与图书馆之间的互动过程势必影响到图书馆服务创新绩效。为此,在分析读者参与3个维度的基础上,结合读者知识以及其知识转移绩效,构建一个模型,重点分析了读者参与的3个维度对读者知识转移绩效的影响,并进一步影响图书馆服务创新绩效的效果,指出读者知识转移对图书馆服务创新绩效呈现正向的促进作用。     

服务补救中顾客/企业参与对服务创新影响研究

论文采用问卷调查检验服务补救情境下顾客参与和企业参与对企业服务创新绩效的影响以及知识转移对上述关系的中介作用。研究发现,企业参与的维度、企业接触和企业投入对企业服务创新绩效具有显著正面影响,知识转移在其中起部分中介作用。而顾客参与的维度、信息分享和互动合作对企业服务创新绩效不具有显著正面影响。     

服务创新、制造业服务化对企业绩效的影响

以制造业服务化为中介变量,利用相关分析和回归分析方法,结合西安地区制造企业的181份样本数据,实证研究了制造企业服务创新对企业绩效的影响。结果显示:服务创新与制造企业服务化程度对企业绩效有显著的正向影响,服务创新对制造业服务化有显著的正向影响;同时,制造业服务化程度在服务创新对企业绩效的影响中起到部分中介作用。     

顾企互动对服务创新及企业绩效的影响研究

从现代服务业服务创新特点出发,剖析顾企互动对服务创新及企业绩效的影响作用机理,从信息分享、顾客接触、合作行为三个角度构建了顾企互动对服务创新及企业绩效的影响作用模型并提出相应的研究假设,以148份有效调查问卷为样本,运用SPSS17.0对该模型所提假设进行验证分析,研究结果表明信息分享、顾客接触、合作行为均对服务创新和企业绩效产生显著影响,而服务创新对企业绩效的作用关系仅得到了部分验证。     

服务生态系统视角下多主体参与的服务创新过程

基于服务生态系统视角探索多主体参与的服务创新过程，以软件服务企业服务项目实施过程展开案例分析。研究表明：行动主体在服务创新过程中不同阶段的服务生态系统结构和知识共创具有差异性。先导阶段为核心行动主体型结构，以内向型知识共创为主；发生阶段主为多元网络型结构，以内向型与外向型知识共创混合为特征；输出阶段为多元网络型或复杂系统型结构，以外向型知识共创为主。案例揭示了服务创新过程中行动主体参与度、知识共创和服务创新绩效的内在影响关系，为探究多主体服务创新内在机理提供了理论框架。     

产品创新中顾客参与程度与满意度的关系—基于高复杂度产品的实证研究

越来越多的企业在产品创新中吸引顾客参与,期望提升顾客满意。以往研究表明,在简单产品的创新中,顾客参与程度和满意度之间呈现正向关系。但是,在高复杂度产品创新范畴,本研究却发现顾客参与和满意之间并非呈现简单的线性关系,还受到一些因素的调节作用。本研究在高复杂度产品创新中提出顾客知识的概念,将顾客参与分为两个构面(顾客作为信息提供者和共同参与者),将顾客满意分为两个维度(顾客对参与过程体验满意度和对参与结果满意度),探讨顾客知识对参与程度和满意度关系的调节效应。实证研究结果显示,在高复杂度产品创新中,无论顾客是作为信息提供者,还是作为共同开发者,在相同参与程度时,高知识顾客的满意度高于低知识顾客。同时,由于顾客知识的调节效应,顾客参与和满意之间不是在任何情况下都呈正向关系,当低知识顾客作为共同开发者,参与越深反而对参与过程感觉越不满意。研究结论为如何吸引顾客参与来提升顾客满意提供了具体指导。     

顾客参与对高科技企业突破式创新的影响研究

本文基于知识基础观,探讨了两种形式的顾客参与（信息提供和共同开发）对两种类型的突破式创新（市场突破和技术突破）的差异化作用及其中介机制。通过对208家高科技企业的问卷调查,研究发现：（1）信息提供和共同开发的顾客参与均能够提升技术突破;（2）信息提供增强市场突破,但是共同开发会降低市场突破;（3）顾客参与直接影响市场突破,但是组织学习在顾客参与和技术突破之间起中介作用。     

多主体参与的服务创新影响机制实证研究

服务创新过程中如何充分有效地利用企业内外部创新主体是服务企业面临的重要课题。本文在对相关文献进行回顾与分析的基础上提出了服务创新过程中员工、顾客、供应商等多主体参与和顾客满意度之间关系的理论假设模型。采用实证研究的方法,进行问卷调查并进行结构方程分析,得出结果包括:顾客参与对员工参与、供应商参与有直接正向影响;供应商参与对员工参与有直接正向影响;顾客参与、供应商参与对顾客满意度有直接正向影响;员工参与对顾客满意度并没有直接影响。发现了员工参与、顾客参与、供应商参与及顾客满意度的综合影响机制,并得到一些启示。     

顾客参与对新产品开发作用机理研究

传统观念威胁到企业竞争力,新产品开发大多集中在企业角度探讨,却忽略了真正使用产品的顾客。从知识分享的角度,分析顾客参与对产品创新的作用机理,即顾客参与通过关系涉入影响顾客与新产品开发企业的知识分享,进而改善新产品绩效,同时加入了顾客知识异性作为调节变量,更好解释了这一机制。     

外部创新氛围对服务创新绩效的影响机制研究

外部创新氛围对服务创新绩效有重要的影响,但对其具体的作用机理现有文献还未进行深入剖析。基于国内外相关文献梳理,探索性地提出以双元学习能力为中介变量的外部创新氛围对服务创新绩效影响的概念模型,并通过对212家知识密集型服务企业的实证研究发现：（1）政策氛围、竞争氛围和合作氛围均能对服务创新绩效产生积极的正向影响;（2）知识获取和知识利用均对服务创新绩效具有积极的正向影响;（3）同时追求知识获取和知识利用反而会对服务创新绩效产生负向影响;（4）知识获取在政策氛围、竞争氛围与服务创新绩效之间起到完全中介作用,而合作氛围对服务创新绩效的影响需要通过知识获取和知识利用的完全中介作用。